Mengembangkan Sistem Pelayanan Pelanggan

Sebelum bisa mengukur mutu pelayanan pelanggan, perusahaan harus memiliki sistem pelayanan pelanggan terlebih dahulu. Jika tidak, perusahaan tidak akan mempunyai cara untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Menurut Richard F. Gerson, (2004;13) tujuh langkah pendekatan untuk mengembangkan sistem pelayanan pelanggan yaitu :

1.  Komitmen Manajemen Puncak

Program pelayanan dan peningkatan mutu hanya akan berhasil jika ada komitmen menyeluruh, dan komitmen ini harus dimilai dari puncak, bagaimana mengembangkan dan mengkomunikasikan visinya dengan jelas pengenai sistem pelayanan pelanggan, bagaimana mengimplementasikan, apa yang harus dilakukan karyawan pada saat mengimplementasikannya, bagaimana cara mengunakannya untuk memuaskan dan mengikat pelanggan, serta dukungan apa yang harus diberikan selama masa implementasikan. Proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari peryataan visi atau misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan.

2.  Kenali Pelanggan Anda Secara Dekat

Perusahaan harus melakukan apa saja untuk mengenali pelanggan dari dekat dan memahami mereka dengan menyeluruh. Seperti : memahami apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan, berbagai perubahan yang mereka inginkan dari perusahaan, factor-faktor yang mendorong mereka untuk membeli dan berganti pemasok, apa yang dilakukan untuk memuaskan mereka, mengikat mereka dan membuat mereka loyal.

3.  Mengembangkan Standar kinerja Pelayanan Pelanggan

Pelayanan pelanggan dan mutu pelayanan merupakan benda yang tak berwujud karena dasarnya adalah persepsi. Meskipun demikian, mereka memiliki aspek berwujud dan nyata yang bisa dimanajemeni dan diukur, seperti : berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk diproses dan mengirim barang, dan apakah pengiriman barang dilakukan dengan benar, bagaimana kebijakan perusahaan terhadap pengembalian barng dan jasa, ganti rugi, penukaran, serta keluhan. Semua itu adalah aspek berwujud dari mutu pelayanan, dan bisa diukur. Jika perusahaan ragu apa yang akan dilakukan, cukup tanyakan pada pelanggan. Mereka akan memberitahukan apa yang mereka inginkan dan bagaimana mereka menilai mutu pelayanan. Dan karena mutu pelayanan serta kepuasan hanya ada dalam pikiran pelanggan, perusahaan harus mengembangkan standar serta pengukuran untuk memenuhi presepsi mereka.

4.  Angkat Latih, dan Bari Imbalan Staf Yang Baik

Pelayanan pelanggan dan kinerja mutu yang prima yang menghasilkan kepuasan ikatan pelanggan hanya diberikan oleh orang yang kompoten dan berkwalitas, mutu pelayanan perusahaan sangat tergantung pada orang memberikannya. Sehingga untuk menenpatkan karyawan diposisi ini harus mengangkat karyawan yang baik, latih mereka secara ekstensif untuk bisa memberikan pelayanan pelanggan yang prima dan melakukan pekerjaan secara benar sejak awal. Setelah melatih mereka berikan konspensasi yang baik yang setimpal dengan apa yang mereka berikan pada perusahaan. Karena bagimana pun juga, mereka adalah ujung tombak perusahaan yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

5.  Berikan Imbalan Pada Prestasi Mutu Pelayanan

Perusahaan harus mengakui, memberikan imbalan, dan dorongan prestasi mutu pelayanan prima. Hal ini harus dilakukan baik terhadap karyawan maupun pelanggan. Berikan intensif psikologis, dan juga financial. Bantu mereka dalam untuk memotivasi diri sendiri agar bekerja lebih baik, dan berikan imbalan yang besar untuk setiap prestasi pelayanan yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

6.  Tetaplah Dekat Dengan Pelanggan

Meskipun pada langkah 2 perusahaan telah mengenal pelanggan secara dekat tetapi perusahaan harus melakukan apa saaja untuk menjaga agar tetap dekat dengan mereka. Jalin kontak dengan mereka setiap kali ada kesempatan. Hubungan perusahaan dengan pelanggan benar-benar menjadi solid pada saat setelah terjadi pembelian, buatlah mereka agar tahu bahwa perusahaan peduli dan akan mendukung pembelian mereka. Pastikan mereka puas dan cari tahu apa yang harus dilakukan untuk mempertahankan kepuasan dan kesetiaan mereka.

7.  Menciptakan Perbaikan Berkesinambungan

Setelah perusahaan memiliki sistem pelayanan pelanggan yang ramah dan mudah dijalankan, telah mengangkat dan melatih orang-orang terbaik untik pekerjaan tersebut, dan telah mempelajari segala hal mengenai pelanggan, perusahaan tidak bisa berhenti disini saja. Tidak ada sistem atau program yang sempurna, paling tidak sistem atau program yang didasarkan pada presepsi orang seperti halnya mutu pelayanan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus menerus bekerja untuk memperbaiki mutu pelayanan pelanggan dan kinerja.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang sukses harus dapat memuaskan konsumen mereka. Dengan kata lain, konsumen yang tidak puas akan mempengaruhi bisnis secara negatif. Pemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka, untuk mengidentifikasikan atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli pada saat mereka membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen.

Menurut David Cravens (2001;105) keputusan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

1.   Sistem pengiriman

Untuk dapat memuaskan pelanggan jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya mengerti dan menenggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelanggan sangat memperhatikan antara waktu pemesanan dan penerimaan barang merupakan hal yang sangat penting. Jadi, bila barang yang telah dibeli tapi penyediaannya cukup lama menunggu dan proses pengiriman cukup lama maka pelanggan akan tidak puas sehingga mereka akan pindah produk yang lain.

2.  Performa Produk atau Jasa

Keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan akan mengeluarkan cukup banyak biaya untuk membuat mutu produk atau jasa yang tinggi untuk dapat menduduki tempat pertama dalam penjualan dan kepuasan konsumen. Jelaslah, mutu produk atau jasa merupakan keunggulan bersaing yang utama agar para pelanggan tetap menggunakan produknya dan tidak pindah ke produk atau jasa yang lainnya.

3.  Citra

Para eksekutif bisnis mengakui citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari segi positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada sat konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk atau jasa. Walaupun tidak terlihat sebagai harta dalam laporan keuangan perusahaan, tetapi nilai yang terbentuk dari nama atau merek tersebut merupakan aktifa utama perusahaan.

4.  Hubungan Harga-Nilai

Konsumen menginginkan nilai yang ditawarkan sesuai dengan yang harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu produk, merek dipromosikan oleh suatu perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai dengan harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek dimana pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.

5.   Kinerja Prestasi Karyawan

Kinerja karyawan dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerja sama dalam proses memenuhi kepuasan pelanggan, setiap orang dalam organisasi dapat mempengaruhi konsumen, baik hal-hal yang menyenagkan ataupun yang tidak menyenagkan. Bisnis telah menemuhkan bahwa kesadaran akan keinginan konsumen dan pelatihan karyawan membantu mereka dalam memenuhi tanggung jawabnya. Banyak perusahaan-perusahaan melati tenaga kerja baik yang baru ataupun yang telah lama bekerja dalam rangka meningkatkan mutu produk atau jasa.

6.  Persaingan

Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak yang baik atau buruk dalam rangka untuk memenuhi keinginan kepompok konsumen yang spesifik (segmen pasar). Mengetahui kesenjangan atau keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

            Teori motivasi yang dikembangkan oleh Frederic Herzberg terdiri atas dua faktor, faktor pertama menyebabkan ketidakpuasan dan faktor kedua menyebabkan kepuasan pelanggan. Faktor-faktor ini antara lain :

1. Faktor pertama  : Para penjual sebaiknya berusaha keras untuk menghindari ketidakpuasan, seperti produk yang jelek dan pelayanan yang jelek.
2. Faktor kedua :  Produsen seharusnya mengindetifikasikan satisfier atau motivator utama dari pembeli. Satisfier ini akan memberikan perbedaan utama bagi merek yang dibeli konsumen.

Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah sesuatu yang sifatnya relative, menurut Philip Kotler dalam  (1998;36) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Richard F. Gerson, Ph.D (2004;5) Kepuasan pelanggan adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Hal ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk dapat memahami “ mengapa” dan “ bagaimana” tingkah laku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentuhkan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk secara baik. Dengan mempelajari perilaku konsumen manajer akan mengrtahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan, dan kemudian mengindentifikasikannya untuk mengadakan segmen pasar.

Dan selanjutnya menurut Basu Swastha dan Irawan (1998;114) bahwa factor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen adalah berbeda-beda masing-masing konsumen, disamping produk yang dibeli dan saat pembeliannya berbeda.

Faktor – faktor tersebut adalah :

1. Kebudayaan

Kebudayaan ini sifatnya agak luas, dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Kebudayaan adalah simbol yang diciptakan oleh manusia dan diturunkan dari generasi ke generasi penentu dan pengatur tingkah laku manusia didalam masyarakat yang ada. Simbol tersebut dapat bersifat tidak nyata (seperti : sikap. Pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama). Atau dapat pula bersifat nyata (seperti: alat-alat, perumahan, produk, karya seni dan sebagainya). Setiap orang merasa lapar tetapi apa yang harus di makan dan bagaimana cara untuk memuaskan lapar tersebut, semua ini terdapat kebudayaan. Jadi dalam kenyataan memang banyak perilaku manusia yang ditentukan oleh kebudayaan, dan pengaruhnya selalu berubah-ubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan jaman dari masyarakat tersebut.

2.  Kelas sosial

Pengaruh pandangan dan tingkah laku pembeli adalah kelas sosial pada pokoknya, masyarakat kita ini dapat di kelompokan ke dalam 3 golongan yaitu :

1. Golongan atas

Yang termaksud kelas ini antara lain :

Pengusaha-pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi

2. Golongan menengah

Yang termaksud kelas ini antara lain :

Karyawan instansi pemerintah, pengusaha menengah

3. Golongan rendah

Yang termaksud kelas ini, antara lain :

Buruh-buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil. Pembagian golongan masyarakat diatas bersifat relatif karena sulit untuk dikualitatifkan secara pasti. Dasar yang di pakai dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal.

3. Kelompok reparasi kecil

Kelompok ini juga mempengaruhi perlaku seseorang dalam pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku oleh karena itu, konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik tingkah laku pisik maupun mental. Yang termaksuk kelompok reparasi kecil ini adalah : serikat buruh, tim atletik, perkumpulan agama, lingkungan tetangga dan sebagainya jika ditinjau lebih jauh, biasanya masing-masing kelompok mempunyai pelopor opini (opinion leader) yang dapat mempengaruhi anggota-anggotanya dalam membeli sesuatu. Interaksi mereka sering dilakukan secara individual  (misalnya dengan bertemu muka), sehingga seseorang dapat terpengaruh oleh orang lain untuk membeli seseatu. Kadang-kadang nasehat orang lain lebih mempengaruhi daripada iklan. Selain itu norma kelompok dapat pula ikut mempengaruhi masing-masing anggota kelompok.

4. Keluarga

Dalam keluarga, masing-masing anggota dapat melakukan hal yang berbeda untuk membeli sesuatu, setiap anggota keluarga memiliki selera dan keiginan yang berbeda, namun demikian terdapat kebutuhan keluarga yang digunakan seluruh anggota kelurga, seperti: televisi, radio, dan sebagainya. Oleh sebab itu manajer pemasaran perlu mengetahui sebanarnya :

a. Siapa mempengaruhi keputusan untuk membeli.

b. Siapa membuat keputusan untuk membeli

c. Siapa yang melakukan membelian

      d. Siapa pemakai produksi.

Keempat hal tersebut dapat dilakukan oleh orang yang berbeda, atau dapat pula dilakukan oleh satu atau beberapa orang. Suatu saat seseorang anggota keluarga dapat berfungsi sebagai pengambil keputusan, tetapi pada saat yang berlainan ia dapat berbuat sebagai seorang pembeli. Sering dijumpai bahwa keputusan untuk membeli dibuat bersama-sama antara suami istri, dan kadang pula bersama-sama dengan anaknya, terutama untuk membeli kebutuhan keluarga.

5.  Pengalaman

Pengalaman dapat mempengaruhi pngamatab seseorang dalam bertingkah laku. Pengalamn dapat diperoleh dari semua yang pernah dilakukan dan dipelajari dimasa lalu, sebeb dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman. Penafsiran dan proses belajar konsumen merupakan kunci untuk mengetahui perilaku pembelinya.

6.  Kepribadian

Kepribadian dapat diartikan sebagai pola sikap individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Sebenarnya pengaruh sifat kepribadian konsumen terhadap pandangan dan perilaku pembelinya adalah sangat umum dan usaha-usaha untuk menghubungkan norma kepribadian dengan berbagai macam tindakan pembeli konsumen umumnya tidak berhasil. Namun para ahli tetap percaya bahwa kepribadian juga mempengaruhi perilaku pembeli seseorang. Variable-variabel yang dapat mencerminkan kepribadian seseorang adalah aktifitas, minat dan opini.

7.  Sikap dan kepercayaan

Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembeli atau konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan dan kepercayaan mempengaruhi sikap. Masalah sikap ini akan dibahas tersendiri sebagai variable yang muncul sesudah adanya proses belajar.

8.  Konsep Diri

Faktor lain ikut mempengaruhi tingkah laku pembeli adalah konsep diri. Konsep terdiri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang orang lain. Konsep diri dapat dibedakan kedalam dua bagian sebagai berikut:

1. Konsep diri yang sesungguhnya dan
2. Konsep diri yang ideal.

Adapun variable-variabel yang saling berinteraksi dengan faktor-faktor tersebut diatas:

1.  Pengamatan

Pengamatan adalah sustu proses dengan mana pembeli menyadari dan menginterpretasikan aspek lingkungannya. Seseorang akan mempunyai suatu pandangan pandangan terhadap sebuah produk bilamana dia mengetahui produk tersebut ditawarkan, sumber informasi dapat berasal dari penjual, teman, iklan dan sebagainya. Dalam kenyataannya, perbedaan pandangan tersebut diwujudkan dalam bentuk sikap tertentu, sering harus melalui proses belajar.

2.  Proses Belajar

Proses ini terjadi apabila pembeli ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan atau sebaliknya, sehingga apabila merasa dikecewakan oleh produk yang kurang baik maka mereka akan mencoba beberapa merek lain sampai mereka memperoleh suatu produk yang memenuhi kepuasan setelah itu, mereka akan memberi pada kesempatan yang akan datang setelah konsumen mempelajari sesuatu dan memberikan tanggapannya, maka sebagai lanjutannya konsumen akan menunjukkan suatu sikap tertentu.

3.  Sikap

Tidak bisa dipungkiri lagi bahwa kita telah melakukan sesuatu sikap positif atau negatif terhadap produk-produk tertentu. Sikap ini dilakukan berdasarkan pandangan kita terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalaman atau lainnya.

Pengertian dan Karakteristik jasa

1.   Pengertian Jasa

Pada dasarnya tidak ada definisi secara luas tentang jasa yang digunakan oleh pemasar. Kenyataannya memang sulit diketahui tentang batas-batas yang jelas antara organisasi dan unit usaha yang menjadi bagian bagi penyalur barang dengan organisasi yang menawarkan jasa. Namun dalam penulisan ini penulis mengangkat masalah jasa yang dibeli dan ditukar dipasar, yang disebut juga jasa pertukaran.

Menurut Basu Swasta  (1997:318) jasa pertukaran adalah barang yang tidak kelihatan (intangible Product) yang dibeli dan dijual dipasar melalui transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Dari defenisi tersebut jelas terlihat salah satu unsur penting adalah bahwa jasa merupakan produk yang tidak kelihatan, sehingga dapat disimpulkan bahwa (1) jasa merupakan produk yang tidak kelihatan yang dilaksanakan dan tidak diproduksi, (2) Nilai dan keuntungan dari suatu jasa dapat dibeda-bedakan diantara pemakaiannya karena sebagian sumber untuk melaksanakan jasa berasal dari pembeli, sedangkan menurut Philip Kotler dan Paul N. Bloom (1999:152) jasa adalah kegiatan atau masalah yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu .

Dari kedua pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa ada terdapat tiga unsur yang pokok yaitu: (1) Terjadi proses tukar menukar, (2) yang dipertukarkan itu tidak berwujud, (3) hasil dari pertukaran tersebut tidak membawa pemilikan (dalam bentuk fisik).

2.  Karakteristik Jasa

Didalam literatur pemasaran secara umum diuraikan bahwa jasa itu dapat digolongkan dalam dua golongan besar antara lain jasa industri dan jasa konsumen. Namun disini penulis hanya menitik beratkan pada jasa konsumen saja. Dimana jasa itu sendiri banyak digunakan secara meluas dalam masyarakat.

Menurut Basu Swasta dan Irawan (1997:167) jasa konsumen ini dapat dibagi dalam tiga golongan yakni : (a) Jasa konvenien, (b) Jasa shopping, (c) Jasa spesial. Penggolongan jasa ini sangat relatif karena suatu jasa bagi seseorang merupakan jasa konvenien tetapi bagi orang lain merupakan jasa shopping atau jasa spesial dan sebaliknya, dengan penggolongan ini hanya didasarkan pada prilaku dari pada konsumen dalam mencari atau membelinya.

1.   Pemasaran jasa konvenien (Convenience Goods)

Jasa konvenien adalah jasa konsumsi yang pembelinya sering dan masyarakat membeli dengan melakukan usaha yang minimal.

Dengan demikian istilah konvenien dapat diartikan sebagai : dekat dengan rumah pembeli, mudah dicapai dengan alat-alat transportasi, atau dekat dengan tempat dimana pembeli bekerja. Oleh sebab itu pertimbangan yang paling efektif untuk jasa konvenien adalah lokasi. Itulah sebabnya lokasi merupakan variable pemasaran yang penting dalam jasa konvenien. Dalam artian bahwa harga tidaklah merupakan faktor penting dalam pembelian jasa-jasa konvenien.

2.   Pemasaran jasa shopping (Shopping Goods)

Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan pertimbangan terhadap kualitas, harga, dan reputasi. Jelaslah bahwa konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping, komunikasi merupakan faktor yang sangat mendukung. Oleh sebab itu perusahaan yang ingin berhasil dalam pemasaran jasa shopping diharuskan untuk menyediakan informasi yang lengkap dan menarik buat konsumen. Sehingga promosi merupakan kunci sukses apabila jasa tersebut mau dibeli oleh konsumen.

3. Pemasaran jasa spesial (Specialty Goods)

Jasa special adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Upaya pengembangan ini harus difokuskan pada kepuasan konsumen. Sehingga lokasi hanya merupakan faktor sekunder dalam pemasaran jasa special. Walaupun lokasinya jauh dan harganya tinggi, namun konsumen tetap mencarinya.

Selanjutnya menurut Zeithaml et.Al. (2003:38) mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :

1. Reliability (Keterandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness (Kesigapan)

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance (Jaminan)

Meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap prodak secara cepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Emphaty (Empati)

Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles (Nyata)

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front Office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.  

Pengertian Karyawan

  Dalam melaksanakan pembangunan dua asset pokok yang harus dimiliki yakni sumberdaya alam dan sumberdaya manusia. Dari dua asset pokok ini sumberdaya manusia lebih penting daari pada sumberdaya alam. Karena bagaimanapun melimpahnya sumberdaya alam, tanpa adanya kemampuan sumberdaya manusia untuk mengolahnya, maka akan sia-sia saja.

Menurut Soekidjo Natoadmojo ( 1998 : 1 ) karyawan adalah sumberdaya manusia dalam suatu organisasi atau institusi yang sangat penting bagi peningkatan produktivitas atau kemajuan organisasi atau institusi.

Pengertian Produktivitas

Pengertian Produktivitas

Pencapaian tujuan perusahaan antara lain dipengaruhi oleh tingkat produktivitas setiap bidang dalam perusahaan. Dalam melaksanakan setiap kegiatan peran manusia sangat dominan, dimana peningkatan produktivitas tidak dapat dilaksanakan.

 Menurut J. Rafianto, dalam bukunya ‘’ produktivitas dan pengukurannya ’’ ( 1998 : 16 ) menyatakan bahwa :

Produktivitas adalah keluaran fisik perunit dari usaha produktif.

1.    Produktivitas adalah tingkat keefektifan dari manajemen                  industri di dalam penggunaan fasilitas-fasilitas untuk produksi.

2.Produktivitas adalah pengukuran seberapa baik sumberdaya digunakan bersama didalam organisasi untuk menyelesaikan suatu kumpulan hasil-hasil.

3.    Produktivitas adalah mencapai tingkat (level 0  teringgi dari unjuk laku  performance) dengan pemakaian dari sumberdaya yang minim.

Selanjutnya Mochdarsyah Sinungan dalam bukunya ‘’ manajemen sumberdaya manusia ‘’ , ( 1998 : 20 ) menyatakan bahwa produktivitas didefenisikan sebagai perbandingan antara totalitas masukan (input) selama periode tersebut.

Defenisi yang di kemukakan oleh Mochdarsyah di atas memasukan semua pemakaian faktor-faktor produktivitas selama proses produksi hingga selesainya. Faktor-faktor produksi yang dimaksudkan itu terdiri dari tanah, bangunan, perlatan, dan tenaga kerja.

Dalam penjelasan tentang produktivitas, muncul berbagai situasi yang melandasimunculnya defenisi-defenisi tersebut sehingga belum ditemukan kesepakatan dari para ahli sarjana. 

Teori Motivasi

Menurut Handari Nawawi dalam bukunya manajemen sumberdaya manusia ( 2003 : 351-360)  motivasi berarti suatu kondisi yang mendorong atau menjadi sebab seseorang melakukan suatu perbuatan atau kegiatan yang berlangsung secara sadar. Dari pengertian tersebut berarti pula semua teori motivasi bertolak dari prinsip utama bahwa : “ manusia (seseorang) hanya melakukan suatu kegiatan, yang menyenangkannya untuk dilakukan.” Prinsip itu tidak menutup kondisi bahwa dalam keadaan terpaksa seseorang mungkin saja melakukan sesuatu yang tidak disukainya. Dalam kenyataanya kegiatan yang didorong oleh sesuatu yang tidak disukai berupa kegiatan yang terpaksa dilakukan, cenderung berlangsung tidak efektif dan efisien.

Berdasarkan prinsip utama tersebut telah dikembangkan 6 teori motivasi dari sudut psikologi, yang dapat di implementasikan dalam manajemen SDM dilingkungan suatu organisasi/ perusahaan. Keenam teori itu adalah :   

1.Teori Kebutuhan dari Maslow

Dalam teori ini kebutuhan diaritkan sebagai kekuatan/tenaga (energi) yang menghasilkan dorongan bagi individu untuk melakukan kegiatan, agar dapat memenuhi atau memuasakan kebutuhan tersebut. Kebutuhan yang sudah terpenuhi/ terpuaskan tidak berfungsi atau kehilangan kekuatan dalam memotivasi suatu kegiatan, sampai saat timbul sebagai kebutuhan baru, yang mungkin saja sama dengan sebelumnya

Maslow dalam teorinya mengetengahkan tingkatan kebutuhan yang berbeda kekuatannya dalam memotivasi seseorang malakukan suatu kegiatan. Dengan kata lain kebutuhan selalu bersifat bertingkat, yang secara berurutan berbeda kekuatannya termasuk juga yang disebut bekerja. Urutan tersebut dari yang terkuat sampai yang terlemah dalam memotivasi terdiri dari : Kebutuhan fisik, Kebutuhan rasa aman, Kebutuhan social, Kebutuhan Status / Kekuasaan dan Kebutuhan Aktualisasi Diri.

2. Teori Dua Faktor dari Herzbeg

Teori ini mengemukakan bahwa ada dua faktor yang dapat memberikan kepuasan dalam bekerja. Kedua faktor tersebut adalah

a.       Faktor sesuatu yang dapat memotivasi (motivator). Faktor ini antara lain adalah faktor prestasi (achievement), faktor pengakuan / penghargaan, faktor tanggung jawab, faktor memperoleh kemajuan dan perkembangan dalam bekerja khususnya promosi, dan faktor pekerjaan itu sendiri. Faktor ini terkait dengan kebutuhan pada urutan yang tinggi dalam teori Maslow.

b.     Kebutuhan kesehatan lingkungan kerja (hygiene Factors). Faktor ini dapat berbentuk upah atau gaji, hubungan antara pekerja, supervisi tekhnis, kondisi kerja , kebijaksanaan perusahaan dan proses administrasi di perusahaan. Faktor ini terkait  dengan kebutuhan yang lebih rendah dalam teori Maslow.

3.   Teori Prestasi (achievement ) dari  McClelland

Teori ini mengklasifikasi  motivasi berdasarkan akibat suatu kegiatan berupa prestasi  yang dicapai ,termasuk juga dalam bekerja. Dengan kata lain kebutuhan berprestasi merupakan motivasi dalam melaksanakan pekerjaan. Dalam hubungannya dengan teori Maslow, berarti motivasi ini terkait dengan kebutuhan pada urutan yang tinggi, terutama kebutuhan aktualisasi diri dan kebutuhan akan status dan kekuasaan. Kebutuhan ini memerlukan dan mengharuskan seseorang pekerja melakukan kegiatan belajar, agar menguasai keterampilan/keahlian yang memungkinkan Seorang pekerja mencapai suatu prestasi.

4.  Teori Penguatan  (Reinforcement)

Teori ini banyak dipergunakan dan fundamental sifatnya dalam proses belajar, dengan mempergunakan prinsip yang disebut “hukum ganjaran (law of effect)” hukum itu menyatakan bahwa suatu tingkah laku yang mendapat ganjaran menyenangkan akan mengalami penguatan dan cenderung untuk diulangi. Misalnya setiap memperoleh nilai baik dalam belajar mendapat pujian atau hadiah, maka cenderung untuk dipertahankan dengan mengulangi proses belajar yang pernah dilakukan. Demikian pula sebaliknya suatu tingkah laku yang tidak mendapat ganjaran, tidak akan mengalami penguatan karena cenderung tidak diulangi, bahkan dihindari.

5. Teori Harapan (Expectancy)

Teori ini berpegang pada prinsip yang mengatakan “terdapat hubungan yang erat antara pengertian seseorang mengenai suatu tingkah laku, dengan hasil yang ingin diperolehnya sebagai harapan.” Dengan demikian berarti juga harapan merupakan energi yang erat untuk melakukan suatu kegiatan, yang karena terarah untuk mencapai sesuatu yang diinginkan disebut “usaha”. Usaha di lingkungan para pekerja dilakukan berupa kegiatan yang disebut bekerja pada dasarnya didorong oleh harapan tertentu.

Usaha yang dapat dilakukan pekerja sebagai individu dipengaruhi oleh jenis dan kualitas kemampuan yang dimilikinya, yang diwujudkannya berupa keterampilan atau keahlian dalam bekerja. Berdasarkan jenis dan kualitas keterampilan/keahlian dalam bekerja akan diperoleh hasil, yang jika sesuai dengan harapan akan dirasakan sebagai ganjaran yang memberikan rasa kepuasan.

6. Teori Tujuan Sebagai Motivasi

Dalam bekerja bertujuan untuk membentuk harapan. Dalam kenyataannya harapan bersifat subjektif dan berbeda-beda antara setiap individu, meskipun bekerja pada unit kerja atau perusahaan yang sama. Tujuan bersumber dari rencana strategic dan rencana operasional organisasi/perusahaan, yang tidak dipengaruhi individu dan tidak mudah berubah-ubah. Oleh karena itu tujuan bersifat objektif.

Jenis-Jenis Motivasi

Menurut Heidjirachman dan suad husnan dalam bukunya manajemen personalia  ( 2002 : 204 ) bahwa pada garis besarnya motivasi yang diberikan biasa dibagi menjadi dua :

1. Motivasi positif adalah untuk mencoba mempengaruhi orang lain agar menjalankan sesuatu yang kita inginkan dengan cara memberikan kemungkinan untuk mendapatkan “ hadiah”.

 Ada beberapa cara untuk menggunakan motivasi positif :

1).  Penghargaan terhadap pekerjaan yang dilakukan.

Kebanyakan manusia senang menerima pengakuan terhadap pekerjaan yang diselesaiakan dengan baik

2). Informasi

Kebanyakan orang ingin mengetahui latar belakang atau alasan suatu tindakan.

3). Pemberian perhatian yang tulus kepada karyawan sebagai seorang individu. Cara ini mungkin bukanlah suatu alat yang mudah dipelajari, tapi merupakan pembawaan dasar dari manusia. Pemberian perhatian yang tulus, sukar dilakukan oleh seorang secara “asal” saja, sebab dapat dirasakan tulus ataukah tidak.

4)  Persaingan

Pada umumnya setiap orang senang bersaing secara jujur.

5)   Partisipasi

Partisipasi yang digunakan sebagai salah satu bentuk motivasi positif bisa dikenal sebagai  “Democration Management ” atau konsultatif “ consultative supervision “.

6)  Kebanggaan

Penggunaan kebanggaan sebagai alat motivasi atau “ overlap “ dengan persaingan dan pemberian penghargaan.

7)  Uang

Uang jelas merupakan suatu alat motivasi yang berguna untuk memuaskan kebutuhan ekonomi karyawan.

2. Motivasi Negatif adalah proses untuk mempengaruhi seseorang agar mau melakukan sesuatu yang diinginkan, tetapi tekhnik dasar yang digunakan adalah lewat ketakutan-ketakutan. Model motivasi ini pada hakikatnya memnggunakan unsur “ Ancaman ” untuk memaksa seseorang untuk melakukan sesuatu, sebab jika tidak ia akan kehilangan pengakuan, uang, atau jabatan. 

Pengertian Motivasi dan Bentuk Motivasi

. Pengertian Motivasi

Banyak istilah yang dikenalkan untuk menyebut motivasi atau motiv, antara lain kebutuhan, desakan, keinginan, dan dorongan. Dan dalam hal ini akan digunakan istilah motivasi, yang diartikan sebagai keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai tujuan. Motivasi yang ada pada seseorang merupakan kekuatan pendorong yang akan mewujudkan suatu perilaku guna mencapai tujuan kepuasan dirinya.

Menurut Manulang M dalam bukunya Manajemen Personalia  ( 2000 : 166 ) mengutip pendapat The Liang Gie Memberikan perumusan akan motivating atau pendorong kegiatan sebagai berikut :          “ Pekerjaan yang dilakukan oleh seseorang manajer dalam memberikan inspirasi semangat dan dorongan kepada orang lain, dalam hal ini karyawannya untuk mengambil tindakan-tindakan “. Pemberian dorongan ini bertujuan untuk menggiatkan orang-orang atau karyawan agar mereka bersemangat dan dapat mencapai hasil sebagaimana yang dikehendaki dari orang-orang tersebut.

Selanjutnya menurut Siswanto Sastrohadiwiryo dalam bukunya manajemen tenaga kerja Indonesia ( 2001 : 267 ) motivasi dapat diartikan sebagai keadaan kejiwaan dan sikap mental manusia yang memberikan energi, mendorong kegiatan atau menggerakkan dan mengarahkan atau menyalurkan perilaku ke arah mencapai kebutuhan yang memberi kepuasan atau mengurangi ketidakseimbangan.

Lebih jelasnya tentang motivasi dapat dikemukakan pengertian menurut Susilo Martoyo, dalam bukunya manajemen sumberdaya manusia ( 1999 : 138 ) menyatakan bahwa motivasi berarti pemberian suatu motiv dalam menggerakkan seseorang atau yang dapat menimbulkan dorongan atau keadaan. Jadi dapat pula dikatakan bahwa motivasi adalah faktor yang mendorong orang untuk bertindak secara sederhana.

Dengan demikian motivasi berarti suatu kondisi yang mendorong atau menjadi sebab seseorang melakukan suatu perbuatan / kegiatan, yang berlangsung secara sadar. Dari pengertian tersebut berarti pula semua teori motivasi bertolak dari prinsip utama bahwa : “manusia (seseorang) hanya melakukan kegiatan yang menyenangkan untuk dilakukan.” Prinsip itu tidak menutup kondisi bahwa dalam keadaan terpaksa seseorang mungkin saja melakukan sesuatu yang tidak disukainya. Dalam kenyataanya kegiatan yang didorong oleh sesuatu yang tidak disukai berupa kegiatan yang terpaksa dilakukan, cenderung berlangsung tidak efektif dan efisien.Hal ini berarti juga yang menjadi prinsip utama dari segi psikologis, bagi manajemen dimuka bumi adalah menciptakan kondisi yang mampu mendorong setiap pekerja agar melaksanakan tugas-tugasnya dengan rasa senang dan puas. Dengan kata lain manajemen sebagai proses mendayagunakan orang lain untuk mencapai suatu tujuan, hanya akan berlangsung efektif dan efisien, jika para pekerja mampu memotivasi para pekerja dalam melaksanakan tugas-tugas dan tanggung jawabnya.

2.    Bentuk Motivasi

Menurut  Handari Nawawi dalam bukunya manajemen sumberdaya manusia ( 2003 : 359 ) membedakan dua bentuk motivasi kerja, kedua bentuk tersebut adalah sebagai berikut :

1.   Motivasi intrinsik.

Motivasi ini adalah pendorong kerja yang bersumber dari dalam diri pekerja sebagai individu, berupa kesadaran mengenai pentingnya atau manfaat akan pekerjaan yang dilaksanakannya. Dengan kata lain motivasi ini bersumber dari pekerjaan yang dikerjakan, baik karena mampu memenuhi kebutuhan atau menyenangkan, atau memungkinkan mencapai suatu tujuan, maupun karena memberikan harapan tertentu yang positif dimasa depan. Misalnya pekerja yang bekerja secara berdedikasi semata-mata karena merasa memperoleh kesempatan untuk mengaktualisasikan atau mewujudkan dirinya secara maksimal.

2.   Motivasi ekstrinsik

Motivasi ini adalah pendorong kerja yang bersumber dari luar diri pekerja sebagai individu berupa suatu kondisi yang mengharuskannya melaksanakan pekerjaan secara maksimal. Misalnya berdedikasi tinggi dalam bekerja karena upah/gaji yang tinggi, jabatan/posisi yang terhormat atau memiliki  kekuasaan yang besar, pujian, hukuman dan lain-lain.

Di lingkungan suatu organisasi/ perusahaan terlihat kecenderungan penggunaan motivasi ekstrinsik lebih dominan daripada motivasi intrinsik. Kondisi itu terutama di sebabkan tidak mudah untuk menumbuhkan kesadaran dari dalam diri pekerja, sementara kondisi kerja disekitar lebih banyak mengiringinya daripada mendapatkan kepuasan kerja yang hanya dapat dipenuhi dari luar dirinya.

Dalam kondisi seperti tersebut di atas maka diperlukan usaha-usaha mengintegrasikan teori-teori motivasi, untuk dipergunakan secara operasional di lingkungan organisasi/ perusahaan. Bagi para manajer yang penting adalah memberikan makna semua teori, agar dapat di pergunakan secara operasional/ praktis dalam memotivasi para bawahannya.

Selanjutnya Handari Nawawi dalam bukunya manajemen sumberdaya manusia ( 2003 : 373 ) ditegaskan kembali bahwa dalam memotivasi para pekerja yang banyak dipersoalkan adalah mengenai kompensasi tidak langsung, khususnya dalam bentuk insentif.

Yang dimaksud Insentif adalah penghargaan/ ganjaran yang diberikan untuk memotivasi para pekerja agar produktivitas kerjanya tinggi, sifatnya tidak tetap atau sewaktu-waktu oleh karena itu insentif sebagai bagian dari keuntungan terutama sekali diberikan pada pekerja yang bekerja secara baik atau yang berprestasi. Misalnya dalam bentuk pemberian bonus.Disini penulis akan membahas insentif khususnya mengenai bonus.

Menurut Sondang P. siagian ( 2006 : 269 ), dalam bukunya Manajemen sumberdaya manusia menegmukakan bahwa bonus adalah kompensasi yang diberikan kepada karyawan yang mampu bekerja sedemikian rupa sehingga tingkat produksi yang baku terlampaui.

Bonus tidak hanya membantu perusahaan mengendalikan biaya,namun juga mengankat kepuasan kerja karyawan.Perusahaan yang memberikan gaji kepada seorang karyawan membuat perubahan manajemen yang meningkatkan bayarannya sekarang,dimasa depan,dan pada saat pension.Namun hal ini jauh lebih mahal dari pada pembayaran bonus sekali waktu.Program bonus lebih mudah dipertahankan karena tidak memerlukan banyak dokumentasi dan fleksibel. 

Pemberian tambahan upah atau bonus diberikan pada karyawan dengan menghubungkan dengan prestasi kerja yang dicapai, kemudian pemberian bonus tersebut dimaksudkan agar karyawan dapat meningkatkan produktivitasnya disamping itu juga bertujuan mempertahankan para karyawan yang berprestasi untuk tetap berada dalam organisasi atau perusahaan.

Pengertian Manajemen Sumberdaya Manusia

Manajemen sumberdaya manusia suatu bidang yang  khusus mempelajari hubungan dan peranan manusia dalam organisasi perusahaan. Berikut ini beberapa defenisi  manajemen sumberdaya manusia :

Menurut Malayu Hasibuan, dalam bukunya  Manajemen Sumberdaya manusia ( 2002 : 10 ). Manajemen sumberdaya manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat.

 Manulang dalam bukunya Manajemen personalia, ( 2002 : 14 ) menyatakan bahwa manajemen sumberdaya manusia adalah seni atau ilmu memperoleh, memajukan dan memanfaatkan tenaga kerja sehingga tujuan organisasi data direalisir secara daya guna sekaligus adanya kegairahan dari para pekerja.

Selanjutnya Alex S. Nitisemito, Dalam bukunya Manajemen Personalia ( 1998 : 10 ) mengemukakan bahwa manajemen sumberdaya manusia adalah suatu ilmu dan seni untuk melaksanakan antara lain planning, organizing, controlling, sehingga efektifitas dan efisiensi sumberdaya manusia dapat ditingkatkan semaksimal mungkin dalam mencapai tujuan.

  Dengan memperhatikan uraian diatas jelaslah bahwa pokok dalam manajemen sumberdaya manusia adalah adanya tujuan yang ditetapkan terlebih dahulu, kemudian diusahakan untuk mencapainya.

 Tercapainya tujuan organisasi atau lembaga hanya dimungkinkan karena upaya para pelaku yang terdapat pada organisasi bersangkutan. Dimana suatu lembaga, baik lembaga pemerintah maupun lembaga swasta dalam mencapai tujuan yang ditetapkan harus melalui sarana dalam bentuk organisasi yang digerakkan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi atau lembaga yang bersangkutan. 

Untuk mencapai tujuan tersebut, maka digunakan tenaga orang lain. Dengan demikian, seorang manajer dalam usahanya  untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan  tidak bekerja sendiri, tetapi menggunakan tenaga orang lain atau bawahannya. Dan usaha seperti itu merupakan suatu proses sistematis dalam melakukan sesuatu. Oleh sebab itu, maka menurut uraian di atas planning, organising, leading dan controlling merupakan fungsi dari pada manajemen sumberdaya manusia..

Pengertian Sumberdaya Manusia

Sumberdaya manusia memiliki peranan vital dalam suatu organisasi/ perusahaan keberhasilan suatu organisasi didukung oleh sumberdaya manusia yang dilimikinya. Beberapa pendapat yang menjelaskan defenisi sumberdaya manusia adalah antara lain :

Menurut Faustino Cardoso Gomes ( 2003 : 1 ), dalam bukunya manajemem sumberdaya manusia. Sumberdaya manusia merupakan salah satu sumberdaya yang terdapat dalam organisasi, meliputi semua orang yang melakukan aktivitas. Secara umum sumberdaya yang terdapat dalam suatu organisasi bisa dikelompokkan atas dua macam yakni :

1. sumberdaya manusia ( human resource ) dan

2. sumberdaya non manusia ( non human resource )

Kemudian menurut Handari Nawawi dalam bukunya perencanaan sumberdaya manusia ( 2001 : 37 ), sumberdaya manusia adalah manusia atau orang yang bekerja atau menjadi anggota suatu organisasi yang disebut personil, pegawai, karyawan, pekerja, tenaga kerja, dan lain lain.

Uraian mengenai manusia sebagai sumberdaya menunjukkan bahwa manusia adalah mahluk yang unik dan komplek, yang dalam bekerja di lingkungan sebuah perusahaan, harus diperlakukan dengan kualitas kehidupan kerja yang baik agar memungkinkannya bekerja secara efektif dan efisien.

 Dengan demikian, yang dimaksud dengan sumberdaya manusia adalah keseluruhan kemampuan personel dalam menyelesaikan tugas atau kegiatannya sehingga dapat mencapai tujuan yang efektif dan efisien. Dikatakan efektif jika seseorang mampu bekerja yang tepat, sedangkan efisiensi adalah apabila seseorang mampu melaksanakan tugas dengan benar, ini mengandung pengertian bahwa efisiensi yaitu pencapaian hasil yang maksimal dengan mempergunakan sumberdaya yang minimal atau terbatas

Pengertian Perilaku Konsumen

Jika ditelaah lebih lanjut, sebenarnya terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi para konsumen dalam rangka menentukan pilihannya mengenai produk apa yang dikonsumsinya. Menurut Nitisemito Azas-Azas Marketing ((2000 : 29) faktor-faktor tersebut antara lain tingkat pendapatan, pendidikan dan  status sosial yang disandang oleh para konsumen yang secara potensial akan mengkonsumsi barang yang akan dipasarkan diperusahaan. Ketiga faktor ini akan turut berpengaruh bagi perilaku konsumen sehingga perusahaan perlu mengkajinya, sehubungan dengan upaya perusahaan didalam meningkatkan penjualan.

Melakukan suatu kajian atau studi terhadap perilaku  konsumen dalam memainkan peranan untuk meningkatkan penjualan barang, akan diperoleh suatu petunjuk yang konkret mengenai perlu tidaknya perusahaan melakukan perluasan  dan penyebaran produk-produknya dipasar yang telah disesuaikan dengan perilaku konsumen.

Sehubungan dengan hal ini maka Sofyan Assauri, Manajmen Pemasaran (2001: 12) dalam tulisannya mengemukakan bahwa dengan mengkaji perilaku konsumen tersebut, perusahaan dapat mengetahui diagnosa tentang siap dan apa serta bagaimana kebenaran mengenai pemakaian suatu produk. Hasil pengkajian tentang perilaku konsumen tersebut digunakan oleh perusahaan untuk menentukan perlu tidaknya perusahaan merubah strategi pemasaran produknya.

Dengan demikian, jelas terlihat bahwa aspek perilaku konsumen perlu mendapatkan perhatian dari unsur manajemen perusahaan, saat mana perusahaan yang bersangkutan akan merencanakan untuk mempertahankan posisinya di pasar. Meskipun terdapat banyak faktor yang memungkinkan suatu perusahaan untuk mempertahankan posisinya di pasar, namun masalah perilaku konsumen ini perlu mendapatkan perhatian yang cukup serius, khususnya  bagi barang-barang industri  yang pangsa pasarnya berada pada kalangan masyarakat yang berpenghasilan relatif tinggi.

Secara lebih konkret  dapat dikemukakan bahwa unsur perilaku  konsumen dalam pembelian barang, pada dasarnya mencerminkan tanggapan atau respon mereka terhadap berbagai rangsangan pemasaran. Tanggapan atau respon tersebut  terutama terlihat  melalui berbagai bentuk pewadahan produk, harga, daya tarik advertensi dan unsur lainnya yang berdampak secara psikologi bagi konsumen serta sosial budaya.

Mengenai perlunya perusahaan menelaah mengenai  perilaku konsumen tersebut, maka perlu adanya perincian mengenai dimensi penting dari unsur prilaku konsumen. Sehubungan dengan konteks ini, maka Yanti B. Sugarda, Kerangka Strategi Perusahaan (2000 : 214) membedakan adanya tiga dimensi perilaku konsumen dalam konteks pembelian suatu produk, di mana dimensi-dimensi tersebut meliputi :

1. Dimensi cognitif (pikiran)

2. Dimensi effective (perasaan)

3. Dimensi conative (perbuatan)   

Komponen cognitif merupakan elemen rasional yang dipergunakan dalam proses penelaahan secara mental mengenai adanya perilaku konsumen dalam mengkonsumsi barang. Konponen efektive merupakan elemen emosional serta adanya unsur perasaan yang secara alamiah berada pada setiap individu yang akan mengkonsumsi barang. Komponen cognitif merupakan suatu kecenderungan untuk melakukan suatu tindakan atau perbuatan sehingga  konsumen akan melakukan pembelian terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan di pasar.

Meskipun adanya kebebasan bagi konsumen untuk dapat menentukan  pilihannya dalam mengkonsumsi suatu produk-produk industri yang mana, namun dalam kenyataannya ini konsumen senantiasa dibatasi oleh berbagai variabel yang secara kualitatif berkembang dalam lingkungan pemasaran. Variabel-variabel tersebut adalah nilai sosial merupakan kemasyarakatan yang senantiasa berkembang, seperti dengan menjamurnya penjualan minuman keras dengan berbagai merk yang tentu saja hal ini bertolak belakang dengan nilai religius yang dianut oleh berbagai pemeluk agama yang ada disekitarnya.

Untuk kepentingan penelaahan seperti ini, perusahaan semakin dituntut untuk mencermati kondisi sosial masyarakat yang sedang berkembang. Implisit di dalamnya adalah orientasi  tingkah laku  konsumen atau masyarakat yang tidak mungkin  dilakukan suatu  proses sosialisasi dalam usaha menyukseskan kegiatan pemasaran.

Dengan demikian, unsur tingkah laku manusia dalam memilih dan mengkonsumsi barang dan jasa, juga akan dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial budaya dan nilai religius yang dianut oleh masyarakat yang bersangkutan. Hal ini tentu saja membawa implikasi yang penting artinya dicermati oleh perusahaan-perusahaan yang dalam kegiatannya  sejumlah produk yang akan di pasarkannya kepada masyarakat tersebut.

Secara konkret, persoalan perilaku tersebut mencerminkan nilai-nilai budaya yang masih dijunjung tinggi masyarakat, sehingga perusahaan perlu melakukan tindakan yang bersifat hati-hati guna menghindari kemungkinan terjadinya dampak yang dapat merugikan proses kelangsungan usaha pemasaran yang dijalankannya.

Derajat pengaruh perilaku konsumen terhadap usaha pemasaran yang  dilaksanakan  perusahaan,  akan sangat ditunjang oleh besarnya kaitan barang dan jasa yang ditawarkan di pasar, serta  dengan nilai-nilai  budaya dan standar normatif dari komunitas,masyarakat dan sejumlah pranata sosial yang melembaga dalam  sistim  sosial  ke   masyarakat setempat. Unsur ini, selain unsur-unsur lainnya adalah sama pentingnya untuk dijadikan sebagai salah satu rujukan di dalam menetapkan strategi pemasaran perusahaan. 

Strategi dan Faktor-Faktor Pemasaran

Strategi pemasaran adalah masalah penentuan cara dalam mana perusahaan untuk mencoba untuk menjual produk-produknya ke pasar, apakah akan menggunakan penyalur tertentu ataupun penyalur lain. Ini bukanlah masalah yang sederhana. Untuk itu manajemen harus berusaha untuk membedakan semua alternatif saluran yang ada dan menggunakan beberapa metode analisis untuk menilai masing-masing alternatif. Agar memperoleh gambaran yang lebih jelas, dapatlah dilihat pada kasus berikut ini.    

 Oleh Simorangkir Marketing Praktis (2000 : 115) pada skhema 2 dapat dilihat adanya lima cara yang berbeda untuk memasarkan produk baru tersebut dengan cara sebagai berikut :

1.   Menggunakan penyalur yang ada (strategi distribusi 1)

Strategi ini dilakukan oleh perusahaan dengan menggunakan saluran distribusi yang ada dalam pemasaran produknya. Dalam hal ini, perusahaan ingin mempertahankan penggunaan penyaluran yang ada.

2.   Menggunakan penyalur baru (strategi distribusi 2)

Strategi ini dilakukan oleh perusahaan dengan memasukkan penyalur baru ke dalam saluran distribusinya. Penyalur baru dapat mengambil pengalaman dari penyalur lama untuk mengetahui cara-cara yang pernah ditempuhnya.

3.  Membeli perusahaan kecil yang berfungsi sebagai penyalur (strategi distribusi 3)

Strategi ini memberikan kemungkinan pada perusahaan untuk membeli atau menambah perusahaan baru yang berfungsi untuk memasarkan preoduknya. Jadi perusahaan yang dibeli tersebut mempunyai kegiatan khusus di bidang pemasaran.

4     Penjualan produk dalam jumlah besar  kepada  perusahaan  lain          (Strategi Penjualan 4)

Strategi distribusi ini dapat ditempuh perusahaan dengan menjual produk baru kepada perusahaan lain dalam jumlah besar, yang kemudian mendistribusikannya kepada konsumen akhir. Alternatif ini mempunyai konsekkuensi profitabilitas perusahaan yang rendah, namun pada saat yang sama tingkat resiko perusahaan jadi berkurang.

5     Kemasan dan penjualan produk melalui pos (strategi penjualan 5) 

Strategi distribusi ini dilakukan oleh perusahaan dengan mengadakan kemasan penjualannya melalui pos. Strategi ini perlu didukung dengan usaha periklanan.

Kelima strategi tersebut dapat diambil suatu keputusan strategi mana yang paling menguntungkan. Untuk menentukan pilihan strategi dapat digunakan sebuah metode yang disebut metode nilai tertimbang (wirght factor score method) dan tidak diuraikan secara sistimatis dalam tulisan ini.