Kepuasan adalah sesuatu yang sifatnya relative, menurut Philip Kotler
dalam (1998;36) Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut
Richard F. Gerson, Ph.D (2004;5) Kepuasan pelanggan adalah bila sebuah produk
atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa
puas.
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia
membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Hal ini sangat
penting bagi manajer pemasaran untuk dapat memahami “ mengapa” dan “ bagaimana”
tingkah laku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan,
menentuhkan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk secara baik.
Dengan mempelajari perilaku konsumen manajer akan mengrtahui kesempatan baru
yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan, dan kemudian
mengindentifikasikannya untuk mengadakan segmen pasar.
Dan
selanjutnya menurut Basu Swastha dan Irawan (1998;114) bahwa factor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen adalah berbeda-beda masing-masing konsumen,
disamping produk yang dibeli dan saat pembeliannya berbeda.
Faktor – faktor
tersebut adalah :
1. Kebudayaan
Kebudayaan ini sifatnya agak luas, dan menyangkut segala aspek kehidupan
manusia. Kebudayaan adalah simbol yang diciptakan oleh manusia dan diturunkan
dari generasi ke generasi penentu dan pengatur tingkah laku manusia didalam
masyarakat yang ada. Simbol tersebut dapat bersifat tidak nyata (seperti :
sikap. Pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama). Atau dapat pula bersifat
nyata (seperti: alat-alat, perumahan, produk, karya seni dan sebagainya).
Setiap orang merasa lapar tetapi apa yang harus di makan dan bagaimana cara
untuk memuaskan lapar tersebut, semua ini terdapat kebudayaan. Jadi dalam
kenyataan memang banyak perilaku manusia yang ditentukan oleh kebudayaan, dan
pengaruhnya selalu berubah-ubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau
perkembangan jaman dari masyarakat tersebut.
2. Kelas sosial
Pengaruh pandangan dan tingkah laku pembeli adalah kelas sosial pada
pokoknya, masyarakat kita ini dapat di kelompokan ke dalam 3 golongan yaitu :
- Golongan
atas
Yang termaksud kelas ini antara lain :
Pengusaha-pengusaha kaya,
pejabat-pejabat tinggi
- Golongan
menengah
Yang termaksud kelas ini antara lain :
Karyawan instansi pemerintah,
pengusaha menengah
- Golongan
rendah
Yang termaksud kelas ini, antara lain
:
Buruh-buruh pabrik, pegawai rendah,
tukang becak, dan pedagang kecil. Pembagian golongan masyarakat diatas bersifat relatif
karena sulit untuk dikualitatifkan secara pasti. Dasar yang di pakai dalam
penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat
tinggal.
3. Kelompok
reparasi kecil
Kelompok ini juga mempengaruhi perlaku seseorang dalam pembeliannya, dan
sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku oleh karena itu,
konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik tingkah laku pisik maupun
mental. Yang termaksuk kelompok reparasi kecil ini adalah : serikat buruh, tim
atletik, perkumpulan agama, lingkungan tetangga dan sebagainya jika ditinjau
lebih jauh, biasanya masing-masing kelompok mempunyai pelopor opini (opinion
leader) yang dapat mempengaruhi anggota-anggotanya dalam membeli sesuatu.
Interaksi mereka sering dilakukan secara individual (misalnya dengan bertemu muka), sehingga
seseorang dapat terpengaruh oleh orang lain untuk membeli seseatu.
Kadang-kadang nasehat orang lain lebih mempengaruhi daripada iklan. Selain itu
norma kelompok dapat pula ikut mempengaruhi masing-masing anggota kelompok.
4. Keluarga
Dalam keluarga, masing-masing anggota dapat melakukan hal
yang berbeda untuk membeli sesuatu, setiap anggota keluarga memiliki selera dan
keiginan yang berbeda, namun demikian terdapat kebutuhan keluarga yang
digunakan seluruh anggota kelurga, seperti: televisi, radio, dan sebagainya.
Oleh sebab itu manajer pemasaran perlu mengetahui sebanarnya :
a. Siapa mempengaruhi keputusan untuk membeli.
b. Siapa membuat keputusan untuk membeli
c. Siapa yang melakukan membelian
d. Siapa pemakai produksi.
Keempat hal tersebut dapat dilakukan oleh orang yang
berbeda, atau dapat pula dilakukan oleh satu atau beberapa orang. Suatu saat
seseorang anggota keluarga dapat berfungsi sebagai pengambil keputusan, tetapi
pada saat yang berlainan ia dapat berbuat sebagai seorang pembeli. Sering
dijumpai bahwa keputusan untuk membeli dibuat bersama-sama antara suami istri,
dan kadang pula bersama-sama dengan anaknya, terutama untuk membeli kebutuhan
keluarga.
5. Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pngamatab seseorang dalam
bertingkah laku. Pengalamn dapat diperoleh dari semua yang pernah dilakukan dan
dipelajari dimasa lalu, sebeb dengan belajar seseorang dapat memperoleh
pengalaman. Penafsiran dan proses belajar konsumen merupakan kunci untuk
mengetahui perilaku pembelinya.
6. Kepribadian
Kepribadian dapat diartikan sebagai pola sikap individu
yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Sebenarnya pengaruh
sifat kepribadian konsumen terhadap pandangan dan perilaku pembelinya adalah
sangat umum dan usaha-usaha untuk menghubungkan norma kepribadian dengan
berbagai macam tindakan pembeli konsumen umumnya tidak berhasil. Namun para
ahli tetap percaya bahwa kepribadian juga mempengaruhi perilaku pembeli seseorang.
Variable-variabel yang dapat mencerminkan kepribadian seseorang adalah
aktifitas, minat dan opini.
7. Sikap dan kepercayaan
Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut
mempengaruhi pandangan dan perilaku pembeli atau konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi
kepercayaan dan kepercayaan mempengaruhi sikap. Masalah sikap ini akan dibahas
tersendiri sebagai variable yang muncul sesudah adanya proses belajar.
8. Konsep Diri
Faktor lain ikut mempengaruhi tingkah laku pembeli adalah
konsep diri. Konsep terdiri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya
sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang orang lain. Konsep diri dapat dibedakan kedalam
dua bagian sebagai berikut:
- Konsep
diri yang sesungguhnya dan
- Konsep
diri yang ideal.
Adapun
variable-variabel yang saling berinteraksi dengan faktor-faktor tersebut
diatas:
1. Pengamatan
Pengamatan adalah sustu proses dengan mana pembeli menyadari dan
menginterpretasikan aspek lingkungannya. Seseorang akan mempunyai suatu
pandangan pandangan terhadap sebuah produk bilamana dia mengetahui produk
tersebut ditawarkan, sumber informasi dapat berasal dari penjual, teman, iklan
dan sebagainya. Dalam kenyataannya, perbedaan pandangan tersebut diwujudkan
dalam bentuk sikap tertentu, sering harus melalui proses belajar.
2. Proses Belajar
Proses ini terjadi apabila pembeli ingin menanggapi dan memperoleh suatu
kepuasan atau sebaliknya, sehingga apabila merasa dikecewakan oleh produk yang
kurang baik maka mereka akan mencoba beberapa merek lain sampai mereka
memperoleh suatu produk yang memenuhi kepuasan setelah itu, mereka akan memberi
pada kesempatan yang akan datang setelah konsumen mempelajari sesuatu dan
memberikan tanggapannya, maka sebagai lanjutannya konsumen akan menunjukkan
suatu sikap tertentu.
3. Sikap
Tidak bisa dipungkiri lagi bahwa kita telah melakukan sesuatu sikap positif
atau negatif terhadap produk-produk tertentu. Sikap ini dilakukan berdasarkan
pandangan kita terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalaman atau
lainnya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar