Dalam konsep bauran pemasaran,
terdapat konsep tentang sebuah sistem yang dapat diciptakan perusahaan dalam
rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Dalam
pemasaran sistem ini disebut Customer
Bonding.
Customer
Bonding menurut
Husein Umar (2003:40) adalah suatu sistem yang berinisiatif untuk
mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.
Sistem ini menawarkan suatu struktur
kinerja yang berfokus pada pelanggan dan merupakan sebuah strategi dalam
menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Agar strategi ini dapat
dilaksanakan oleh perusahaan hendaknya perusahaan membangun suatu database
untuk mendapatkan informasi tentang pelanggan serta calon pelanggan.
Proses ini dimulai dari penciptaan
kesadaran konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian
tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara
perusahaan dan konsumen, bahkan dapat diperluas kepelanggan lainnya. Agar
tercapai, hendaknnya perusahaan didukung oleh tiga komponen, yaitu :
1.
Suatu strategi yang menekankan pada kesetiaan pelanggan.
2.
Pernyataan yang jujur dari perusahaan kepada konsumen,
disampaikan melalui media tertentu.
3.
Pengalaman
pemakaian produk yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Menurut Husein Umar dalam bukunya riset
pemasaran dan perilaku konsumen (2003:41) mengatakan implementasi Customer
Bonding akan melalui lima
tahap yang akan diuraikan berikut ini :
1. Awareness
Bonding
Perusahaan membangun
persepsi dipikiran konsumen melalui produk atau jasa perusahaan, merek
perusahaan, maksud perusahaan dan calon konsumen yang perusahaan inginkan.
Awareness Bonding dapat menciptakan suatu loyalitas, tetapi focus kerjanya
terbatas dimana penekanannya diarahkan untuk memastikan bahwa konsumen
menyadari dan ingat pada suatu merek atau produk, sehingga semua dapat menjadi
bahan pertimbangan ketika konsumen siap untuk melakukan pembelian. Biasanya
dilakukan melalui periklanan dimedia massa ,
promosi, atau sponsor untu suatu kegiatan tertentu.
2. Identifying
Bonding
Identifying bonding
dibentuk ketika seorang konsumen mengenal dan mengagumi melalui penilaian,
sikap dan pilihan gaya
hidup dimana ia berasosiasi dengan produk atau merek perusahaan.
3. Relationship
Bonding
Tahap ini merupakan
tingkat pertama suatu ikatan dimana terdapat dialog yang sebenarnya antara
pemasar dengan konsumen yang dibangun dengan pertukaran manfaat diantara mereka
secara langsung. Pertukaran manfaat yang tercipta dalam transaksi dimana
pemasar memberikan satu atau lebih manfaat yang tidak tampak (seperti informasi
dan penghargaan) dan manfaat yang tampak (seperti hadiah). Sedangkan pelanggan
memberikan informasi mengenai minat, permintaan dan pembelian ulang. Tahap ini
melibatkan interaksi lebih besar dengan konsumen dibandingkan dengan dua tahap
yang sebelumnya, dimana prospek dan konsumen sudah mengetahui. Pada saat
ikatan hubungan terbentuk, prosep dan konsumen terlibat secara aktif dengan
pemasar dalam hubungan tersebut. Perusahaan mendapat informasi aktual mengenai
konsumen melalui bantuan saluran distribusi atau melalui Publik Relations, Sales Promotion, dan Personal Selling.
4. Community
bonding
Pada tahap ini konsumen
atau pendukung telah memakai produk dan telah terikat pada merek dari suatu
perusahaan dan orang lain yang mana saling berbagi minat dan mereka memperoleh
apa yang diinginkan. Sesuai dengan harapan pada produk perusahaan. Ikatan
komunitas timbul pada saat konsumen atau pendukung berbagi minat gaya hidup yang terjadi
pada suatu produk, jasa, tujuan dan kandidat dari perusahaan. Perusahaan dapat
melakukan kegiatan-kegiatan untuk menjamin kontinuitas hubungan konsumen dengan
produk perusahaan. Adapun tujuan penyelenggaraan ini untuk memberikan
penghargaan kepada konsumen dan sebagai alat untuk menunjukan perhatian kepada
konsumen. Upaya yang dapat dilakukan untuk membentuk ikatan komunitas :
membentuk club, menyediakan komunikasi, mengadakan seminar, dan mengaitkan
merek perusahaan dengan event-event tertentu.
5. Advocacy
Bonding
Advocacy bonding bertujuan
agar konsumen menjadi pemasar suatu produk perusahaan, pelayanan perusahaan,
calon perusahaan. Perusahaan telah mencapai hubungan yang erat dan telah
memperoleh kepercayaan. Ini merupakan pencapaian akhir dari suatu ikatan yang
bernilai, ketika berkembangnya semacam promosi dari mulut kemulut yang
dilakukan konsumen.
Adapun beberapa cara pelaksanaan Advocacy bonding, yaitu :
- Memberikan wewenang kepada pelanggan untuk
mengetahui produk-produk baru.
- Memberikan dorongan untuk melakukannya, namun
usahakan agar mereka tidak tersinggung.
- Komitmen dan perhatian, perusahaan memperlakukan
pelanggan dengan sikap respek dan penuh sensitivitas dengan tujuan
memperoleh loyalitas.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar