“Peranan Customer Service Terhadap Peningkatan Nasabah pada dunia Perbankan

Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelangganlah yang akan memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka telah pandai memilah-milah produk mana yang memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang memuaskan.

      Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang diberikan. Bahkan dewasa ini nasabah sudah dianggap sebagai raja, dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya seperti dilayani secara cepat, dan akurat. Nasabah dibuat senyaman mungkin dengan keramahtamahan dan sopan santun dari para karyawan perusahaan. Nasabah juga dibuat merasa nyaman dalam ruangan yang tidak membosankan dengan fasilitas ruangan yang menyenangkan.

      Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial.

      Konsep pelayanan nasabah  bagi dunia perbankan lahir di Amerika Serikat. Konsep ini masuk kedunia perbankan berkat kepopuleran bank asing di Indonesia karena pelatihan kelompok oleh banknya maupun secara perorangan dan atasannya di tempat kerja. Penyebarannya semakin dipercepat dengan mengetatnya persaingan antar bank di Indonesia, yang dipicu oleh kebijakan-kebijakan diregulasi sejak awal 1980-an. Disamping itu semakin banyak mantan manajer bank asing yang menyebar ke berbagai bank umum

      Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya ini disebut customer service.

      Customer service memegang peranan sangat penting dalam dunia perbankan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service  bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu  calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.

      Sehubungan dengan peranan itu maka setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan dalam melayani pelanggan secara memuaskan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi, kalau petugas bank lebih mengenal sifat dan karakter nasabah.

      Pelayanan yang diberikan oleh customer service haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan professional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita. Dengan cara seperti itu seorang customer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan karirnya pada bank tersebut.

      Pelayanan nasabah yang bermutu menuntut adanya upaya dari keseluruhan karyawan bukan hanya yang bertugas di front office, yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas, tetapi juga para karyawan di back office yang menghasilkan pelayanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah.

A.   Pengertian dan Jenis-Jenis Bank

1.                    Pengertian Bank

Kata bank berasal dari bahasa Italia “Banco” artinya meja yang digunakan untuk penitipan dan penukaran uang dipasar. Secara sederhana, bank dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan.  Kemudian menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk pinjaman kredit guna meningkatkan taraf hidup masyarakat. Berikut ini pendapat beberapa ahli mengenai pengertian bank.

Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 8), memberikan pengertian bahwa bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.

Malayu S. P. Hasibuan dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan  (2001:2), mengemukakan bahwa bank adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul dana dan penyalur kredit, pelaksana lalu lintas pembayaran, stabilisator moneter serta dinamisator pertumbuhan perekonomian.

Dendawijaya dalam bukunya Manajemen Perbankan  (2001: 25) bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara keuangan yang menyalurkan dana dari pihak yang berkelebihan dana kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana pada waktu yang ditentukan.

Sedangkan menurut undang-undang pokok perbankan No. 10 Tahun 1998 bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari uraian sebelumnya, dapat dijelaskan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk pinjaman guna meningkatakan taraf hidup masyarakat. Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu:

a.    Menghimpun dana yang maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Kegiatan ini sering disebut dengan istilah Funding

b.    Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit). Kegiatan ini dikenal dengan istilah Lending.

c.    Memberikan jasa-jasa bank lainnya (service) seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat berharga (kliring) yang berasal dari dalam kota, penagihan surat-surat berharga (inkaso) yang berasal dari luar negeri, letter of credit (L/C), safe deposit box, dan jasa lainnya.

2.    Jenis-Jenis Bank.

      Berdasarkan undang-undang No. 10 tahun 1998 tentang perubahan atas undang-undang nomor 7 tahun 1992 perbankan maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri dari:

a.    Bank Umum

Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional dan atau berdasarkan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

b.    Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konversional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegaitannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

B   Pengertian, Fungsi Dan Peranan Customer Service

1.   Pengertian Customer Service

Sesungguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an. Pada dekade 1980-an, didorong oleh persaingan yang mengetat, penerapan konsep customer service di pelopori di Amerika oleh bidang bisnis departemen store dan barang-barang elektronik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan ini juga diadaptasi oleh sektor yang melayani masyarakat umum.

      Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997:1), istilah customer service yang diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia yang artinya pelayanan nasabah. Dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “customer” sama dengan pelanggan; dan “service” sama dengan pelayanan.

      Sedangkan Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004: 201), memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

      Jadi pengertian “customer service” adalah sebuah unit kerja yang bertugas melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

      Banyak masyarakat yang masih beranggapan bahwa customer service itu adalah sebagai pusat informasi, padahal pada kenyataannya customer service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan.

      Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi antara lain memiliki pengetahuan yang luas tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan masalah perbankan perbankan, harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki sikap bijaksana, tanggap, setia, ramah pada setiap nasabah.

2.  Fungsi dan Tugas Customer Service

      Sebagai seorang customer service tentu telah diterapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah

      Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.

      Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 203). Fungsi dan tugas customer service adalah sebagai berikut:

3.    Sebagai Receptionis

Artinya customer service sebagai penerima tamu/nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan

4.    Sebagai Deskman

Artinya customer service sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi

5.    Sebagai Salesman

Artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah.

6.    Sebagai Customer Service Relation Officer

Artinya customer service sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.

7. Sebagai Comunikator

Artinya customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungan antara bank dengan nasabah.

8.  Tanggung Jawab Customer Service

      Adapun tanggung jawab yang dibantukan pada customer service yaitu sebagai berikut: (Kasmir dalam bukunya etika customer service (2004: 90)

a.    Bertanggung jawab kepada pimpinan

b.    Secara efektif memberikan perbaikan kualitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.

c.    Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kualitas layanan bank.

d.    Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan bilamana diatas wewenangnya.

e.    Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah, dimana dalam hal ini menghimbau para nasabah.

f.     Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank perbankan termasuk manfaat dan keuntungannya.

4.  Peranan Customer Service

      Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004: 98) adapun peranan bagian customer service adalah sebagai berikut:

a.    Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank.

b.    Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.

c.    Menjamin kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.

d.    Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik itu kredit maupun tabungan.

C   Pengertian dan Sifat-Sifat  Nasabah

1. Pengertian Nasabah

Fokus dari dinamika perbankan kualitas perbankan terletak pada kepuasan nasabah, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan nasabah. Nasabah adalah semua orang yang menuntut suatu bank untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan oleh dapat memberikan pengaruh pada performance perbankan. Beberapa terminologi tentang nasabah dapat diberikan sebagai berikut (Sipahatur Mangasa, dalam bukunya Customer Focus (2002: 1) :

a.    Nasabah adalah orang yang membawa bank, tetapi banklah yang tergantung pada nasabah.

b.    Nasabah adalah orang yang membawa bank kepada keinginannya.

c.    Tidak ada seorang pun yang pernah menang beragumentasi dengan nasabah.

d.    Nasabah adalah orang yang eksistensinya teramat penting sehingga harus dipuaskan oleh perbankan.

      Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan melayani nasabah bank (1997: 15) nasabah adalah individu yang menopang kepentingan bank. Dan berdasarkan UU. No. 10 tahun 1998 tentang pokok-pokok perbankan pasal 1, dijelaskan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah terbagi atas:

a.    Nasabah Utama

Adalah nasabah yang memiliki transaksi dalam jumlah besar, taat dalam memenuhi kewajibannya kepada bank sebagimana yang telah di persyaratkan.

b.    Nasabah Penyimpan

Adalah nasabah yang menetapkan dananya dibank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan

c.    Nasabah Debitur

Adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian ganti dengan nasabah yang bersangkutan.

2.  Sifat-sifat Nasabah

Dalam melayani nasabah sebaiknya seorang customer service mampu memahami dan mengerti akan sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini disebabkan masing-masing nasabah memiliki sifat-sifat yang berbeda, secara umum setiap nasabah memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi keinginannya dan kebutuhannya serta selalu ingin memperoleh perhatian.

Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 206) sifat-sifat nasabah adalah sebagai berikut :

a.    Nasabah adalah raja

Pihak bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannyan. Pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih dibatas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat bank dan karyawan itu sendiri.

b.    Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi, bank berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan.

c.    Tidak mau di debat dan tidak mau di singgung

Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau debat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung

d.    Nasabah mau diperhatikan

Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali menyepelehkan atau membiarkan nasabah. Berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar merasa diperhatikan

e.    Nasabah merupakan sumber pendapatan bank

Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya, oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga.

D  Pengertian dan Manfaat Pelayanan Prima (Service Excelent)

1.  Pengertian Pelayanan Prima

      Menurut Philip Kotler, Dasar-dasar Perbankan dalam Malayu Hasibuan (2002: 152) mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan prduksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik

      Malayu Hasibuan dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan (2002: 152), mendefinisikan pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah-tamah, adil cepat, dan dengan etika yang baik sehingga memahami kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.

      Sedangkan menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2005: 310) pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan.  Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta pelaksana yang dimiliki. Dalam penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan atau nasabah, bank memerlukan pelayanan prima.

      Pelayanan prima atau layanan unggul itu sendiri adalah bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesigapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meninggalkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk berbisnis dengan bank itu. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah

      Setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima, yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah, suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

      Menurut Malayu Hasibuan dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan (2001 ; 150), bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah,cepat,tepat,dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya.

a.    Kecepatan, pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama.

b.    Ramah, untuk menciptakan kerjasama yang baik keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.

c.    Ketepatan, pelayanan yang cepat harus disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah.

d.    Nyaman, suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta menerapkan nasabah yang loyal.

2.  Manfaat Pelayanan Prima

      Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dalam melaksanakan pelayanan prima yaitu :

1. Meningkatkan citra perusahaan

Berawal dari tingkat persaigan yang semakin tajam diantara para pesaing. Maka perusahan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima

2. Merupakan promosi bagi bank

Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa terpuaskan kebutuhannya, maka nasabah akan menceritakan kepada orang lain. Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan.

3. Menciptakan kesan pertama yang baik

Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada setiap nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan kesan pertama yang lebih mendalam, karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang dinginkan.

4. Meningkatkan daya saing perusahaan

Semakin tajamnya persaingan, biasanya perusahaan berlomba-lomba memberikan hadiah. Ada nasabah yang senang dengan hadiah, tetapi tidak semua nasabah akan tertarik dengan hal itu. Ada nasabah yang akan lebih senang lagi apabila memperoleh pelayanan yang prima.

5. Meningkatkan laba dalam jangka panjang

Pelayanan prima yang telah diberikan kepada para nasabah dan calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah yang berkesinambungan. Artinya nasabah akan menjadi loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang. Keuntungan jangka panjang tersebut akan memberikan posisi perusahaan semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah.

      Banyak bank selalu ingin dianggap yang terbaik dimata pelanggan atau nasabahnya karena nasabahnya akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan lainnya.

E  Dasar-Dasar dan Sikap Pelayanan Nasabah

1  Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah

      Dalam melaksanakan tugasnya, karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang costumer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang pokok. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap Customer service telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004; 210) dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti oleh seorang customer service:

a.   Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

b.   Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum

Dalam melayani nasabah tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Harus bersikap seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah haruslah murah senyum dengan raut menarik hati, serta tidak dibuat-buat

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika dikenal.

Pada saat nasabah datang harus segera menyapa dan menyapa dengan menyebutkan namanya

d.   Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendegarkan sekaligus berusaha memahami keinginan nasabahnya.

e.    Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

Artinya dalam komunikasi dengan nasabah gunakan bahasa yang baik dan benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus lebih jelas dalam arti mudah dipahami

f.     Jangan menyela atau memotong pembicaraan

Pada saat nasabah sedang berbicara, usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan kemudian hindarkan kalimat yang bersikap teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasan nasabah. Kalau terjadi sesuatu, usahakan jangan berdebat.

g.    Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada maka minta bantuan. Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang mampu.

2.  Sikap Melayani Nasabah

      Setelah mengerti sifat-sifat nasabah secara umum, maka langkah atau sikap melayani nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan

      Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 211), berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah.

a.  Beri kesempatan nasabah berbicara

Artinya, petugas customer service memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya dalam hal ini petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah

b.  Dengarkan baik-baik

Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, customer service dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.

c.  Jangan menyela pembicaraan

Sebelum nasabah selesai petugas customer service dilarang memotong atau menyela pembicaraan, usahakan nasabah sudah  selesai bicara baru petugas customer service menaggapinya.

d.  Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara

Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat, dan jelas.

e.  Jangan marah dan jangan mudah tersinggung

Cara, bicara, sikap, atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah, kemudian customer service jangan mudah marah terhadap nasbah yang bertemperamen tinggi usahakan tetap sabar dalam melayaninya.

6. Jangan mendebat nasabah

Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak diterima oleh nasabah.

7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang

Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah-tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan sealu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.

8. Jangan menangani hal-hal yang bukan pekerjaannya

Sebaiknya petugas customer service menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya, serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi

9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu, oleh karena itu berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa mamang kita ingin membantu nasabah.

3.  Sebab-Sebab Nasabah Kabur

      Sekalipun pelayanan yang diberikan sudah maksimal terkadang masih saja ada nasabah tidak puas, sehingga pada akhirnya malah kabur ke bank saingan kita. Banyak hal yang menyebabkan nasabah kabur ank arena itu, setiap karyawan bank lebih khusus lagi petugas customer service harus dapat mengerti dan memahami sebab-sebab nasabah kabur meninggalkan bank. Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 213), adapun sebab yang membuat nasabah meninggalkan bank, yaitu:

a.   Pelayanan yang tidak memuaskan

Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Nasabah disepelekan atau tidak diperhatikan atau nasabah merasa tersinggung

      b.  Produk yang tidak baik

Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan   yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.

       c. Ingkar janji dan tidak tepat waktu

Petugas customer service tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. Begitu juga penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah

      d.  Biaya yang relatif mahal

Biaya yang dibebankan kepada nasabah relatif mahal jika dibandingkan dari bank pesaing, seperti biaya administrasi, biaya-biaya iuran, atau biaya lainnya. Hal ini juga menyebabkan nasabah lari dari bank yang bersangkutan ke bank lain.

DAFTAR PUSTAKA

A. Sipahutar Mangasa, 2002. Customer Focus: Dalam Industri Perbankan, CV. Alfabeta, Bandung

Dendawijaya Lukman, 2001, Manajemen Perbankan Edisi Pertama, PT. Ghalia Indonesia, Jakarta

Hasibuan Malayu S.P. 2001. Dasar-Dasar Perbankan: PT. Bumi Aksara, Jakarta

Kasmir, MM. 2004. Pemasaran Bank, PT Raja Grafindo, Jakarta

---------, 2004, Etika Customer Service. PT. Raja Grafindo, Jakarta

---------, 2000. Bank dan Lembaga Keuangan lainnya Edisi Baru. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta

UU Pokok Perbankan No. 10, 1998. Tentang Pokok Perbankan, Bank Indonesia. Jakarta

Waworuntu, Bob, 1997. Dasar-Dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank. Gramedia Pustaka, Jakarta.

Analisis Break Even Point (BEP)

Sebagaimana diketahui bahwa secara umum setiap perusahaan mempunyai tujuan yang sama untuk memperoleh keuntungan atau laba yang akan mengalami kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu untuk mencapai tujuan tersebut, maka manajemen perusahaan harus memiliki kemampuan dan kelebihan dalam mengambil suatu keputusan, baik yang bersifat jangka pendek maupun jangka panjang. Dalam hal pengambilan kebijaksanaan ini pimpinan sering menghadapi masalah.

      Dalam pengambilan kebijakan terkadang pimpinan perusahaan menghadapi berbagai masalah, oleh karena itu penentuan kebijakan yang akan diambil harus mempertimbangkan biaya dan pendapatan dengan melakukan perhitungan yang tepat dan benar. Hal ini menyebabkan antara pengeluaran dan pendapatan yang diperoleh minimal berimbang atau memperoleh keuntungan. Untuk itu harus memilih metode yang tepat dalam pengambilan keputusan.

       Dengan demikian, setiap penentuan kebijaksanaan yang akan ditempuh selalu mempertimbangkan baik terhadap pendapatan khususnya mengenai biaya yang menjadi kesulitan utama bagi perusahaan yaitu bagaimana menghitung dan membagi-bagi serta menetapkan pengeluaran secara tepat dan seharusnya.

      Selanjutnya, dalam berbagai metode analisis biaya akan dapat membantu dalam usaha pengambilan keputusan, sehingga dengan demikian diperlukan suatu metode yang dapat dipergunakan untuk mengatasi masalah tersebut di atas. Yang akan dikemukakan dalam penulisan ini adalah Analisis Break Even Point.

      Upaya mengetahui hal tersebut digunakan metode analisis break even point (BEP) atau yang biasa dikenal dengan istilah analsis titik pulang pokok (Titik impas). Dalam menggunakan metode ini merupakan metode analisis yang menghitung antara jumlah biaya yang dikeluarkan dengan volume penjualan tertentu dimana perusahaan tidak mengalami kerugian dan tidak memperoleh keuntungan.

      Untuk mencapai laba tidak hanya dipengaruhi oleh satu faktor saja melainkan beberapa faktor yang turut menentukan besar kecilnya laba yang dicapai dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu harga jual produk, biaya dan volume penjualan. Baya menentukan harga jual produk untuk mencapai tingkat laba yang dikehendaki, harga jual mempengaruhi volume penjualan, sedangkan penjualan secara langsung mempengaruhi volume produksi dan volume penjualan mempengaruhi biaya. Ketiga faktor tersebut berkaitan satu sama lain. Dalam perencanaan laba hubungan antar biaya, volume dan laba memegang peranan yang sangat penting sehingga dalam pemilihan alternatif tindakan dan perumusan kebijakan untuk masa yang akan datang memerlukan informasi untuk memilih berbagai macam kemungkinan yang berkaitan pada laba yang akan datang.    

      Analisis Break Even Point (BEP) ini dapat dipergunakan oleh perusahaan sebagai tolak ukur dalam mencantumkan laba yang ingin dicapai apabila produksi di atas break even, serta dapat menentukan besarnya penjualan minimal. Tujuan perusahaan pada umumnya untuk memperoleh laba yang sebesar-besarnya, disamping untuk memenuhi permintaan konsumen. Olehnya itu manajemen harus mampu merencanakan laba dengan baik, karena besar kecilnya laba yang diperoleh perusahaan dapat dijadikan sebagai ukuran sukses tidaknya pimpinan dalam mengelolah dan memanfaat sumber daya yang ada perusahaan.

      Sehubungan dengan hal-hal tersebut di atas, sebagai salah satu rangkaian untuk menyelesaikan studi, penulis menyusun skripsi sebagai hasil penelitian yang mempunyai kaitan secara langsung maupun secara tidak langsung dengan ilmu pengetahuan yang diperoleh dari bangku kuliah yang nantinya merupakan pedoman di dalam praktek.

A   Pengertian dan Jenis-Jenis Biaya

1.  Pengertian Biaya

      Untuk menghasilkan sesuatu apakah itu barang atau jasa maka perlulah dihitung dan diketahui besarnya biaya yang dikeluarkan atau yang perlu dan kemungkinan memperoleh pendapatan yang mungkin diterima. Setiap pengorbanan biaya selalu diharapkan akan mendatangkan hasil yang lebih besar dari pada yang telah dikorbankan tersebut pada masa yang akan datang.

      Dengan demikian, seorang pengusaha hendaknya dapat mengetahui bagaimana besarnya pengorbanan dalam proses produksi pada setiap pengeluaran merupakan komponen biaya perusahaan. Dalam hal ini, total biaya selalu dapat dihitung dan dapat dibandingkan dengan total penerimaan yang mungkin dapat diperoleh dengan kemungkinan laba yang akan diperoleh.

      Berbicara mengenai masalah biaya merupakan suatu masalah yang cukup luas, oleh karena di dalamnya terlihat dua pihak yang saling berhubungan. Oleh Winardi, Kapita Selecta, (2000: 147), menyatakan bahwa bilamana kita memperhatikan biaya-biaya yang harus dikeluarkan untuk suatu proses produksi, maka dapat dibagi ke dalam dua sifat, yaitu merupakan biaya bagi produsen adalah mendapat bagi pihak yang memberikan faktor produksi yang terbaik pada perusahaan bersangkutan.

      Demikian halnya bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh alat pemuas kebutuhannya atau merupakan pendapatan bagi pihak yang memberikan alat pemuas kebutuhan tersebut. Oleh Ikatan Akuntansi Indonesia, (1997: Pasal I ayat 1) dikatakan bahwa biaya (cost) adalah jumlah yang diukur dalam satuan uang, yaitu pengeluaran-pengeluaran dalam bentuk konstan atau  dalam bentuk pemindahan kekayaan pengeluaran modal saham, jasa-jasa yang disertakan atau kewajiban-kewajiban yang ditimbulkannya, dalam hubungannya dengan barang atau jasa yang diperoleh atau yang akan diperoleh pada masa yang datang, karena mengeluarkan biaya berarti mengharapkan pengembalian lebih banyak.                                 

      Dari definisi dan pengertian biaya di atas, dapatlah  dikatakan  bahwa  pengertian biaya yang dikemukakan  di atas adalah suatu hal yang masih merupakan pengertian secara luas oleh karena semua yang tergolong dalam pengeluaran secara nyata keseluruhannya termasuk biaya.

      Sejalan dengan definisi dan pengertian di atas, maka D. Hartanto, Analisa Laporan Keuangan, ( 2002 : 89), memberikan atasan tentang biaya (cost) dan ongkos (expense), sebagai berikut cost adalah biaya-biaya yang dianggap akan memberikan manfaat atau service potensial di waktu yang akan datang dan karenanya merupakan aktiva yang dicantumkan dalam neraca. 

2.  Jenis-Jenis Biaya

      Sehubungan dengan jnis-jenis biaya tersebut, maka D. Hartanto, Analisa Laporan Keuangan, (2002 : 37) mengelompokkan biaya menurut tujuan perencanaan dan pengawasan, sebagai berikut :      

      "1.  Biaya variabel dan biaya tetap

       2.  Biaya yang dapat dikendalikan".     

      Sedangkan menurut Mulyadi, Akuntansi Biaya, Penentuan Harga Pokok dan Pengendalian Biaya, (2000 : 57) menetapkan biaya adalah sejumlah pengeluaran yang tidak bisa dihindari  menghubungkan tingkah laku biaya dengan perubahan volume kegiatan sebagai berikut biaya variabel adalah sejumlah biaya yang secara total berfluktuasi  secara langsung  sebanding dengan volume penjualan atau produksi, atau ukuran kegiatan yang lain.

      Sedangkan biaya tetap atau biaya kapasitas merupakan biaya untuk  mempertahankan kemampuan beroperasi perusahaan pada tingkat kapasitas tertentu utamanya dalam kapasitas biaya dalam proses produksi perusahaan.

      Dari gambaran umum di atas, maka dapat diketahui  sebagai berikut :

1. Biaya variabel  adalah  sejumlah  biaya yang ikut berubah untuk mengikuti  volume produksi atau penjualan. Misalnya atau  bahan langsung hanya yang ikut dalam proses produk, bahan baku langsung yang dipakai dalam proses produksi biaya tenaga kerja langsung.

2. Biaya tetap adalah sejumlah biaya yang tidak  berubah walaupun ada  perubahan volume produksi atau penjualan. Misalnya gaji bulanan, asuransi, penyusutan, biaya umum dan lain-lain. Sifat-sifat biaya tersebut sangat penting untuk dikethui seorang manajer dalam perencanaan usaha pengembangan karena akan didapatkan suatu gambaran klasifikasi biaya yang baik untuk tujuan dan perencanaan serta pengawasan.

B  Unsur - Unsur Biaya      

      Untuk membicarakan unsur-unsur dalam proses produksi, pihak perusahaan telah memperhitungkan terhadap biaya-biaya yang dikorbankan, sehingga proses produksi tidak mengalami hambatan yang berarti, maka  dalam dapat memperoleh hasil penjualan hasil produksi bisa memperoleh laba.

      Mulyadi, Akuntansi Biaya, Penentuan Harga Pokok dan Pengendalian Biaya, (2000 : 159) dalam suatu proses produksi melibatkan suatu unsur- unsur biaya dibebankan menurut kelompok biaya tertentu guna menyusun harga pokok produksi dapat digabungkan ke dalam unsur-unsur biaya. Tetapi ini tidaklah segera dapat dipandang sebagai biaya, karena itu harus sesuai dengan faktor biaya, karena biaya itu harus sesuai dengan faktor biaya yang dianut perusahaan.

      Unsur - unsur biaya tersebut di atas, adalah sebagai berikut :

1. Manufacturing  cost, adalah  semua  biaya  yang  muncul  sejak  pembelian  bahan-bahan sampai berubah menjadi produk  selesai (final product)

 Manufacturing cost terbagi atas :

   a. Prime cost  (biaya utama), adalah biaya dari bahan-bahan secara langsung dan upah tenaga  kerja langsung dalam kegiatan pabrik.

         Prime cost terdiri dari :

        1. Direct material, yaitu semua bahan baku yang membentuk  keseluruhan  bahan yang dapat secara langsung dimasukkan dalam perhitungan kerja pokok.

       2.  Direct  cost, yaitu setiap tenaga  kerja yang  ikut secara langsung pemberian  sumbangan dalam  proses produksi.

   b. Manufacturing  expenses,  dapat  juga disebut  factory over head cost  atau biaya pabrikasi tidak langsung.

 Yang termasuk golongan biaya ini adalah

         1. Indirect  labour,  yaitu  tenaga  kerja  yang   tidak  terlibat   langsung  dalam proses produksi,  misalnya kepada bagian bengkel, mandur, pembantu umum dan sebagai dasar untuk menyelesaian terhadap biaya-biaya yang dikeluarkan dalam proses produksi.  

        2. Other manufacturing expenses, yaitu biaya - biaya tidak langsung selain dari indirect labour dan indirect material, seperti  biaya atas penggunaan tanah, pajak penghapusan, pemeliharaan dan perbaikan

   2.   Commercial expenses, yang meliputi :

         a. Selling expenses, adalah semua ongkos yang dikeluarkan setelah selesainya proses produksi sampai pada saat terjualnya. Ongkos-ongkos ini meliputi penyimpangan, pengangkutan  penagihan  dan ongkos  yang menyangkut  fungsi-fungsi penjualan.

         b. Administration  expenses,  adalah  ongkos-ongkos  yang meliputi ongkos  perencanaan dan pengawasan.

              Biasanya  semua  ongkos-ongkos yang  tidak  dibebankan  pada bagian produksi  atau  penjualan  dipandang sebagai ongkos administrasi.

      Sedangkan  menurut  Charles  T. Horngren, Cost Accounting A. Managerial Emphasis, ( 1999: 15 )   unsur-unsur biaya dapat diklasifikasikan ke dalam :           

     1. Kapan waktu berkompromi

         a. Biaya yang harus dikeluarkan

         b. Anggaran Biaya                                                                                                           

     2. Kelakuan dihubungkan dengan adanya fluktuasi dalam aktivitas :

         a. Biaya variabel

         b. Biaya tetap

         c. Biaya lain-lain

      3. Resiko dalam pengeluaran biaya  :

         a. Total biaya

         b. Biaya per unit

      4. Fungsi manajemen  :

         a. Biaya pabrik

         b. Biaya pemasaran

         c. Biaya administrasi

      5. Mudah untuk mengubahnya  :

         a. Biaya langsung

         b. Biaya tak langsung

     6. Perubahan  biaya pajak tentang keuntungan  :

         a. Biaya produksi

         b. Biaya Industri

      Adapun penjelasan dari unsur-unsur biaya tersebut diatas adalah sebagai berikut :

1.  Historical cost, merupakan biaya yang telah terjadi dimasa lalu, sedangkan budgeting cost adalah biaya yang  diperkirakan terjadi pada masa yang akan datang.

2.   Variabel cost, adalah  biaya yang secara keseluruhan akan berubah-ubah  dengan berubahnya volume produksi atau penjualan. Sedangkan fixed cost, adalah biaya yang secara keseluruhan  tidak  akan  mengalami perubahan pada suatu tingkat produksi atau penjualan.                                                                                                            

3.  Total cost, adalah sejumlah biaya yang dibebnkan pada seluruh biaya obyektif. Sedangkan unit cost, adalah biaya rata-rata dari setiap unit dari obyektif.

4.  Manufacturing cost, adalah sejumlah biaya  yang diperlukan  untuk menghasilkan  barang (dengan menggunakan mesin, peralatan dan tenaga kerja).Manufacturing  cost terdiri  dari direct  cost,  material cost, direct labour cost dan inderect cost/overhead cost.

      Sedangkan administratif cost adalah biaya-biaya yang diperlukan untuk pengelolaan perusahaan secara keseluruhan.

5.  Direct cost, adalah  biaya-biaya  yang  mudah  ditelusuri terhadap  suatu obyek  tertentu.   

     Sedangkan indirect cost adalah biaya - biaya  yang tidak  ditelusuri  hubunganny dengan obyek tertentu.

     Sedangkan priod cost merupakan biaya-biaya yang timbul karena berjalannya waktu. Dengan kata lain, period cost adalah  setiap biaya  yang dialokasikan  berdasarkan waktu.

C   Pengertian Break Even Point          

      Pengertian Break Even Point adalah suatu analisis titik yang menunjukkan keseimbangan antara jumlah biaya yang dikeluarkan dan jumlah pendapatan yang diperoleh dari hasil penjualan. 

      Sehubungan dengan itu, untuk lebih mengetahui tentang pengertian biaya, dibawah akan dikemukakan secara luas oleh Mulyadi, Akuntansi Biaya, Penentuan Harga Pokok, Pengendalian Biaya, (2000 : 3) dibahas tentang penentuan harga pokok, dikemukakan bahwa di dalam arti luas break aven point adalah pengorbanan sumber ekonomis, yang mana laba dari suatu periode kerja atau dari suatu kegiatan usaha tertentu, perusahaan tidak memperoleh laba tetapi juga tidak menderita kerugian dan tidak mendapatkan keuntungan.

      Pengertian yang telah dikemukakan oleh Suhardi Sigit, Akuntansi Biaya, (2001 : 24) menyatakan bahwa, dalam proses produksi memang mengeluarkan  sejumlah  biaya untuk menghasilkan barang dan jasa. Sehingga perusahaan biasanya menghitung sebelum menjalankan kegiatan apakah perusahaan itu dapat menguntungkan atau tidak, dalam teori mengenai titik pulang pokok (Break Even Point) pada suatu perusahaan yaitu tidak mengalami kerugian dan    keuntungan (Impas).        

      Perusahaan yang  mengalami hal yang demikian pasti memikirkan hal-hal tentang pengembangan diri akan adanya kelebihan, bagaimana pada masa yang akan datang Analisis titik pulang pokok adalah suatu analisis titik yang menunjukkan keseimbangan antara jumlah biaya yang dikeluarkan dan jumlah pendapatan yang diperoleh dari hasil penjualan. 

      Juga dapat dikatakan analisis ini menunjukkan keadaan di mana perusahaan tidak mengalami keuntungan dan juga tidak mengalami kerugian. Pengertian break even ini oleh Suhardi Sigit,  Akuntansi Biaya, (2001: 2l7) dikemukakan bahwa suatu perusahaan dikatakan break even point apabila setelah dibuat perhitungan rugi laba dari suatu periode kerja atau dari suatu kegiatan usaha tertentu, perusahaan tidak memperoleh laba tetapi juga tidak mendapatkan keuntungan.

      Dari pengertian yang dikemukakan oleh Suhardi Sigit di atas dapatlah dikatakan bahwa jumlah biaya yang dikeluarkan sama besarnya dengan jumlah  hasil penjualan yang diperoleh hanya dapat menutupi seluruh biaya yang dikeluarkan (tidak terjadi laba kerugian). Dari analisis pulang pokok (impas) ini kita dapat mengetahui atau dapat memberikan penjelasan tentang berapa jumlah barang yang harus diproduksi atau berapa banyak barang harus dijual dalam suatu periode tertentu di mana perusahaan tidak menderita kerugian dan tidak mendapatkan keuntungan.

      Selain istilah-istilah yang ada dalam analisis break even point juga sering digunakan istilah cost volume profit.  Analisis  ini menunjukkan hubungan antara biaya yang dikeluarkan  dengan volume produksi yang dihasilkan dan besarnya laba/keuntungan yang diperoleh. Jika pada volume tertentu terdapat perolehan penjualan sama besarnya dengan biaya yang dikeluarkan, maka pada titik ini disebut titik impas. Oleh Hartanto, Analisa Laporan Keuangan, (2002 : 217) beliau menekankan pada  penentuan biaya atau alokasi dikemukakan bahwa penyelidikan atas hubungan yang terdapat pada antara biaya, laba volume adalah sangat penting bagi manajement untuk dapat membuat suatu rencana yang baik. Selanjutnya dari penyelidikan ini kita dapat mendapat sesuatu klasifikasi biaya yang baik untuk tujuan managerial planning dan strategi untuk dapat meningkatkan keuntungan.                                                                                                                    

      Definisi yang dikemukakan Hartanto diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa dengan mengadakan penyelidikan antara hubungan biaya, volume dan biaya itu akan sangat berguna manajement karena dalam hal ini penyelidikan tersebut akan memberikan informasi dalam perencanaan yang baik demi kelancaran usaha dalam penyampaian tujuan yang diinginkan.

      Walaupun  terdapat  berbagai kegunaan pada analisis pulang pokok, namun terdapat pula beberapa kelemahan. Perencanaan mempersiapkan sebuah break even membutuhkan banyak perkiraan dan asumsi yang dapat mengakibatkan ketidak tepatan hasil yang disajikan oleh bagan tersebut. Beberapa keterbatasan sistem pulang pokok oleh Moelyadi, Akuntansi Biaya, Penentuan Harga Pokok, Pengendalian Biaya, (2000 : 89) sebagai berikut :

a. Garis keseluruhan, yakni garis yang  menggambarkan jumlah   biaya  tetap dan  biaya variabel, seharusnya tidak digambarkan sebagai garis lurus oleh karena dalam kenyataan biasanya biaya tersebut tidak berubah secara proposional.

b. Sistem break even menunjukkan gambaran statis, sedang jalannya perusahaan amat dinamis, oleh karena perubahan-perubahan setiap waktu dapat terjadi.

c. Pengklasifikasian biaya semi variabel dan semi tetap sering kali diabaikan, kemudian dimasukkan saja dalam golongan biaya variabel atau biaya tetap.

d. Bilamana  perusahaan menghasilkan berbagai jenis produksi maka  timbul  masalah lain disamping masalah-masalah yang telah dijelaskan di atas misalnya bauran produk cenderung mengeluarkan biaya yang berbeda, sehingga tiap perusahaan bauran produk akan cenderung mengubah fakta yang terdapat dalam bagan break even.                                      

D  Kegunaan dan Tujuan Break Even

      Sebagaimana telah dikemukakan pada uraian-uraian terdahulu bahwa tujuan titik pulang pokok sangat penting/ berguna bagi pimpinan perusahaan untuk mengetahui pada tingkat volume produksi/ penjualan berapa perusahaan dalam keadaan pulang pokok. Dan selanjutnya analisa tersebut dapat juga digunakan untuk mengetahui volume produksi/ penjualan berapakah perusahaan sudah mencapai laba tertentu atau kerugian tertentu selain dari pada itu tujuan pulang pokok dapat juga digunakan sebagai suatu cara atau tehnik untuk mengetahui hubungan antara biaya, volume dan laba. Dengan diketahui titik break even, pimpinan akan dapat mengambil keputusan untuk menetapkan kebijaksanaan selanjutnya sehubungan  dengan kegiatan operasi perusahaan untuk mencapai tujuan.

      Untuk lebih jelasnya, berikut ini akan dikemukakan beberapa pendapat dari para sarjana mengenai kegunaan dari pada analisis pulang pokok bagi management adalah sebagai berikut Farid Djahidin, Analisa Laporan Keuangan, (2000: 120) "Analisa Laporan Keuangan" dinyatakan bahwa analisa  break  even sangat penting bagi pimpinan perusahaan untuk mengetahui pada tingkat produksi berapa jumlah biaya akan sama dengan jumlah penjualan. Atau dengan kata lain bahwa dengan mengetahui break even, dapat kita ketahui kaitan-kaitan antara penjualan, produksi, harga, biaya, rugi atau laba, sehingga memudahkan pimpinan perusahaan untuk mengambil kebijaksanaann dalam peningkatam laba.

      Selanjutnya dikatakan pula bahwa selain dari kegunaan  tersebut  di atas,  break even juga berguna bagi pimpinan untuk :

1.  Dasar atau landasan dalam merencanakan tingkat keuntungan yang akan di peroleh (profit planning).                                                        

2.  Dasar  untuk menentukan tingkat produksi yang  menguntung kan  dalam arti bahwa pada tingkat produksi tertentu perusahaan akan memperoleh laba (di atas titik break even)  dan mencegah tingkat produksi/penjualan yang lebih rendah dari titik break even.

3. Dasar untuk mengendalikan kegiatan operasi yang sedang berjalan (controlling).                                                                                                                              

      Sedangkan menurut R. Soemita, Pembelanjaan Perusahaan, (1999: 29) mengemukakan bahwa alat-alat lain untuk membantu manager keuangan proses pengendalian dan perencanaan, diantaranya ialah analisa break even point, yang terutama berguna untuk perluasan pabrik dan keputusan untuk memproduksi produk baru sebagai percontohan.

      Dengan bertitik tolak dari uraian beberapa pendapat tersebut di atas, maka dapatlah disimpulkan bahwa analisa pulang  pokok  tidaklah semata-mata berguna bagi pimpinan untuk mengetahui keadaan perusahaan yang break even saja akan tetapi lebih dari pada itu dapat digunakan sebagai suatu cara atau tehnik untuk mengetahui hubungan antara biaya, volume, harga jual serta laba dan rugi atau dengan kata lain untuk menghadapi berbagai kemungkinan perubahan kondisi dan keadaan yang dapat mempengaruhi laba dan tingkat pencapaian tujuan perusahaan.

1.  Menghitung analisis pulang pokok  dengan cara coba - coba (trial and error). Dalam hal ini, kita menghitung keuntungan  netto  berdasarkan volume produksi/ penjualan tertentu. Apabila perhitungan masih menghasilkan keuntungan, maka dapat dapat diturunkan sampai pada tingkat produksi tertentu dan tingkat manakah kita mengalami break even. Sebaliknya bila dalam perhitungan kita mendapatkan rugi pada tingkat tertentu, untuk mendapatkan break even, maka tingkat produksi harus dinaikkan hingga mencapai break even pada tingkat tertentu.                                        

2. Perhitungan berdasarkan rumus Aljabar dengan formulasi, sebagai     berikut :

      a.   Atas dasar jumlah unit produksi

                                             FC

          Rumus BEP (Q)  =

                                           P - V

          dimana :

                        BEP =  Break even point

                        FC   =   Biaya tetap     

                        V     =   Biaya variabel 

                        P     =   Harga jual per unit

                        Q    =   Jumlah unit yang dihasilkan

      b.   Perhitungan  BEP  atas dasar sales, dalam rupiah   (Rp),    yaitu :

                                                         

                                     FC

            BEP ( Rp )  =                                                                                      

                                   VC

                           1 - 

                                    S

dimana :

        

                        BEP   =  Break even point

                        FC     =  Biaya tetap          

                        VC     =  Biaya variabel        

              S  =  Volume / nilai hasil penjualan

              Q  =  Jumlah rupiah yang dihasilkan

E   Pengertian Margin Of Safety (Batas Keamanan)

      Margin of safety merupakan alat yang dapat memberikan informasi tentang berapa besar volume penjualan yang dianggarkan atau hasil penjualan tertentu boleh turun agar perusahaan tidak menderita kerugian. Angka nargin of safety akan memberikan petunjuk mengenai jumlah maksimun penurunan volume penjualan yang direncanakan atau dianggarkan sekaligus tidak mengakibatkan kerugian.

      Dengan mengetahui margin of safety akan diperoleh manfaat bagi kemajuan perusahaan dalam hal ini nargin of safety bagi perusahaan yang merupakan syarat bagi manajemen untuk mengetahui batas keamanan dari kondisi penjualannya dan juga dapat diketahui berapa yang harus diproduksi agar penjualan mendekati titik break even point.

      Sebagaimana dikemukakan Bambang Riyanto Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan (2004 : 299) mengemukakan bahwa margin of safety adalah merupakan angka yang menunjukkan jarak antara penjualan yang direncanakan dengan penjualan break even point.

      Pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa yang dimaksudkan dengan margin of safety adalah batas jarak keamanan dimana jumlah penjualan melebihi tidak pula mengalami kerugian.

      Pengertian batas break even point (impas) adalah impas suatu keadaan dimana suatu usaha tidak menderita rugi. Dengan kata lain suatu usaha dikatakan impas apabila jumlah penghasilan sama dengan biaya, atau apabila menutu biaya tetap saja.

      Soehardi Sigit, Akuntansi Biaya, (2001 : 1) menyatakan bahwa analisis break even adalah suatu cara atau untuk tehnik yang digunakan oleh seseorang petugas/ manajer perusahaan untuk mengetahui pada volume (jumlah) produksi dan volume penjualan pada beberapa perusahaan yang bersangkutan tidak menderita kerugian dan tidak memperoleh laba.

      Mas’ud Machfoedz, Analisa Keuangan Perusahaan, (2000 : 125) menyatakan bahwa break even point adalah suatu keadaan dimana jumlah penjualan sama dengan jumlah biaya atau keadaan dimana perusahaan tidak memperoleh laba atau tidak menderita kerugian, atau laba perusahaan sama dengan nol.

      Kemudian Farid Djahidin, Analisa Laporan Keuangan, (2001 : 125) menyatakan bahwa suatu perusahaan dikatakan break even point apabila dalam usahanya pada suatu periode adalah jumlah biaya dengan jumlah hasil penjualannya adalah sama pula.

      Keadaa ini berarti bahwa perusahaan tidak mengalami kerugian dan tidak memperoleh laba. Kegiatan perusahaan nampaknya tidak ada suatu hasil yang dicapai karena keuntungan yang diharapkan oleh pihak perusahaan tidak ada dan tidak juga merugi.

      Bambang Riyanto, Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan, (2004 : 291) menyatakan bahwa analisis break even adalah suatu tehnik analisa untuk mempelajari hubungan biaya, keuntungan dan volume kegiatan.

      Oleh karena analisa tersebut mempelajari hubungan antara biaya, keuntungan volume kegiatan, maka analisa tersebut  sering pula disebut cost profit analysis (C.P.Y. Analysis). Dalam perencaaan keuntungan, analysis break even merupakan profit Planning Approach yang berdasarkan pada hubungan antara biaya (cost) dan penghasilan penjualan (revenue)          

       Untuk melaksanakan titik impas atau break even poit (BEP) tersebut beberapa anggapan (asumsi), sebagai berikut :

1.    Biaya di dalam perusahaan dapat dibagi dalam golongan biaya variabel dan golongan biaya tetap.

2.    Besarnya biaya variabel secara totalitas berubah-ubah secara proposional dengan volume produksi/penjualan. Berarti bahwa biaya variabel per unitnya berubah-ubah karena adanya perubahan volume kegiatan.

3.    Besarnya biaya tetap secara totalitas tidak berubah meskipun ada perubahan volume/penjualan. Berarti bahwa biaya tetap per unitnya berubah-ubah karena adanya perubahan volume kegiatan.

4.    Harga jual per unit tidak berubah-ubah selama periode yang dianalisis.

5.    Apabila perusahaan memproduksi lebih dari satu macam produk, maka pertimbangan dalam menghasilkan penjualan antara masing-masing produk atau “sales mixnya” adalah tetap konstan.

      Analisis break even sangat penting bagi pimpinan perusahaan seperti dikemukakan Farid Djahidin, Analisa Laporan Keuangan, (2001 : 154), sebagai berikut :

1.    Dasar atau landasan dalam merencanakan tingkat keuntungan yang di peroleh (profit planning)

2.    Dasar untuk menentukan tingkat produksi yang menguntungkan dalam arti bahwa pada tingkat produksi tertentu perusahaan akan memperoleh laba di atas BEP dan mencegah tingkat produksi/ penjualan yang lebih rendah dari titik BEP.

3.    Dasar untuk mengendalikan kegiatan operasi yang sedang berjualan (control).      

      Dengan demikian dapat dikatakan bahwa analisis break even adalah suatu alat analisis yang sangat bermanfaat dan penting diketahui oleh manajer perusahaan, karena dengan demikian dapat menunjukkan sebab-sebab keadaan yang menguntungkan dan merugikan.

     Tujuan analsis break even ini penting untuk diketahui keuntungan ataupun atau kerugian yang dialami perusahaan. Dalam hubugannya dengan penurunan omzet penjualan, titik impas sebenarnya adalah merupakan lampu tanda bahaya bagi perusahaan. Artinya pada penjualan sebesar titik impas perusahaan titik mengalami keuntungan. Dan bilamana omzet penjualannya terus menerus menurun sehingga dibawah titik impas maka perusahaan akan menderita kerugian. Selanjutnya bila pihak perusahaan tidak menaikkan omzet pejualannya di atas impas untuk jangka waktu yang lama, maka kemungkinan perusahaan akan mengalami kegagalan. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha untuk mempertahankan agar omzet penjualan tetap berada di atas titik impas.

F   Pengertian Laba   

      Konsep mengenai laba dari hasil penjualan yang telah dikurangi dengan biaya dalam proses produksi, sehingga selisihnya adalah merupakan keuntungan (laba), karena laba itu sebagai hasil yang sudah dikurangi dengan seluruh komponen biaya yang digunakan dalam proses produksi.

      Dengan demikian, laba tersebut sebagai nilai atau hasil yang diperoleh dari pertukaran ( penjualan ) atas barang dan jasa yang dihasilkan, menurut Zaki Baridwan, Akuntansi Manajemen, (2000 : 215), menyatakan bahwa keuntungan (laba) yang dihasilkan dengan penjualan barang dan jasa jumlahnya dapat diukur dengan pembebanan yang dilakukan terhadap atas pembeli, klien atau penyewa untuk barang-barang atau jasa-jasa yang diserahkan kepada mereka.

      Dalam pendapatan (laba) juga termasuk penjualan atau penukaran aktiva diluar barang-barang penukaran aktiva diluar barang-barang dagangan, bunga dan deviden atau pembagian laba untuk penanaman-penanaman dan penambahan-penambahan lain daripada kekayaan pemilik dalam usaha yang bersangutan, diluar penambahan dan penyesuaian atau transaksi-transaksi lainnya dalam rangka kegiatan yang merupakan tujuan dari usaha yang bersangkutan disebut dengan istilah laba operasi.

      Dari penjelasan di atas, maka dapat diambil beberapa kesimpulan, sebagai berikut :

1.    Laba dapat terjadi setiap saat, dan dapat pula terjadi dalam waktu-waktu tertentu atau secara berkala.

2.    Pendapatan diperoleh melalui penjualan barang-barang dagangan atau jasa diserahkan kepada pembeli dan dapat diperoleh karena pertukaran aktiva, sebagai hasil dari penanaman-penanaman atau investasi seperti bunga, deviden dan lain-lain.

3.    Laba dalam pembebanannya kepada pembeli atau langganan, harus diukur dengan satuan mata uang tertentu yang telah diperoleh.

4.    Pendapatan mempunyai sifat menaikkan atau menambah nilai kekayaan pembeli perusahaan, namun perlu diketahui bahwa tidak semuanya yang menaikkan atau menambah nilai kekayaan pemilik itu, dapat dikatagorikan sebagai pendapatan,  seperti halnya dengan penilaian aktiva tetap yang mengakibatkan naiknya atau meningkatnya nilai kekayaan pemilik dengan jalan menimbulkan perkiraan baru yaitu perkiraan penyesuaian modal.

G  Hubungan Break Even Point Dengan Perencanaan Laba

      Dengan mengetahui titik pulang pokok (break even point) dari suatu perusahaan, maka sangatlah besar artinya bagi pimpinan, karena dapat memberikan gambaran yang bermanfaat untuk melaksanakan beberapa kebijaksanaan perusahaan, utamanya di dalam merencanakan laba. Oleh karena itu, keberhasilan suatu perusahaan pada umumnya ditandai dengan kemampuan manajemen di dalam melihat kemungkinan-kemungkinan atau kesempatan dimasa yang akan datang. Oleh sebab itu manajer harus mampu merencanakan masa depan perusahannya.  Adapun yang sering diguanakan dalam menilai sukses tidaknya manajemen suatu perusahaan adalah laba yang diperoleh dari kegiatannya. Sedangkan untuk semua laba, selalu dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu harga jual, biaya-biaya dalam proses produksi dan volume produksi.

      Ketiga faktor tersebut di atas, sangat erat kaitannya di mana biaya perencanaan harga jual untuk mencapai tingkat laba yang dikehendaki, harga jual untuk mempengaruhi volume produksi dan volume produksi mempengaruhi biaya.

      Melalui analisis break even dapat diketahui hubungan antara volume produksi dan penjualan dengan jumlah biaya serta keuntungan sehingga sering pula disebut |cost profit, volume analysis.     

      Dalam merencanakan lana analisis ini merupakan profit planning approach, sebagaimana yang dikemukakan oleh Bambang Riyanto, Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan, (2004 : 91) analisa break even mempunyai hubungan anara biaya – keuntungan – volume kegiatan, maka analisa tersebut sering disebut CPV Analysis.

      Dalam merencanakan keuntungan, analisa break even merupakan dasar profit planning approach yang berdasarkan hubungan antara biaya (cost) dan penghasilan (revenue), keuntungan yang diharapkan perusahaan tergantung dari cepatnya proses produksi berjalan.

      Merencanakan laba hubungan antara biaya, volume dan laba, break even memegang peranan yang sangat penting terutama di dalam pemilihan alternatif, tindakan dan perumusan kebijaksanaan untuk masa yang akan datang. Dalam hal ini D. Hartanto, Akuntansi Untuk Usahawan, (2001 : 67) mengatakan bahwa penyelidikan atas hubungan yang terdapat antara biaya, laba dan volume penjualan sangat penting bagi manajemen untuk dapat membuat suatu rencana yang baik. Berdasarkan penyelidikan ni akan mendapat gambaran mengenai suatu klasifikasi biaya yang baik untuk tujuan manajerial planning dan strategi.

 DAFTAR PUSTAKA

Baridwan, Zaki, 2000, Akuntansi Manajemen, Edisi Ketujuah, Cetakan Kedua,  Fakultas Ekonomi, UGM, Yogyakarta.  

Djahidin, Farid,  2001,  Analisa  Laporan  Keuangan,  Edisi Kedua, Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Hartanto, D, 2002, Analisa Laporan Keuangan, Edisi Pertama, Bagian Penerbit Fakultas Ekonomi, UGM, Yogyakarta.

 .........., 2000,  Akuntansi Untuk Usahawan, Lembaga    Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Horgren, Charles, T, 1999, Cost Accounting, A.Managerial  Emphasis, Fourth Edition, Prentice-Hall, of  India Private Limited, New Delhi.

Mas’ud, Machfieds, 2000, Analisa Keuangan Perusahaan, Edisi Ketujuh, Ghalia  Indonesia, Jakarta. 

Mulyadi, 2000, Akuntansi Biaya, Penentuan Harga Pokok, Edisi Kelima, Bagian Penerbit Fakultas Ekonomi, UGM, Yogyakarta.        

Poliemeni, Ralphs, 1998, Cost Accounting, Second Edition, McGaraw – Hill, Book Company, New York. 

Riyanto Bambang, 2004, Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan,  Edisi ke Dua. Yayasan Badan Penerbit Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.

R. Soemita, 1999, Pembemlanjaan Perusahaan, Edisi Revisi. Jakarta  Ghalia  Indonesia,  .

Sigit, Soehardi, 2001,  Akuntansi Biaya, Edisi Keempat, Cetakan Ke II, Bagian Penerbit Fakultas Ekonomi, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.

Winardi, 2000, Kapita Selecta, Alumni, Bandung 

Ikatan Akuntansi Indonesia, 1997, Prinsip-Prinsip Akuntansi Indonesia, LPFE, Universitas Indonesia, Jakarta.