“Peranan Customer Service Terhadap Peningkatan Nasabah pada dunia Perbankan

Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelangganlah yang akan memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka telah pandai memilah-milah produk mana yang memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang memuaskan.

      Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang diberikan. Bahkan dewasa ini nasabah sudah dianggap sebagai raja, dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya seperti dilayani secara cepat, dan akurat. Nasabah dibuat senyaman mungkin dengan keramahtamahan dan sopan santun dari para karyawan perusahaan. Nasabah juga dibuat merasa nyaman dalam ruangan yang tidak membosankan dengan fasilitas ruangan yang menyenangkan.

      Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial.

      Konsep pelayanan nasabah  bagi dunia perbankan lahir di Amerika Serikat. Konsep ini masuk kedunia perbankan berkat kepopuleran bank asing di Indonesia karena pelatihan kelompok oleh banknya maupun secara perorangan dan atasannya di tempat kerja. Penyebarannya semakin dipercepat dengan mengetatnya persaingan antar bank di Indonesia, yang dipicu oleh kebijakan-kebijakan diregulasi sejak awal 1980-an. Disamping itu semakin banyak mantan manajer bank asing yang menyebar ke berbagai bank umum

      Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya ini disebut customer service.

      Customer service memegang peranan sangat penting dalam dunia perbankan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service  bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu  calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.

      Sehubungan dengan peranan itu maka setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan dalam melayani pelanggan secara memuaskan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi, kalau petugas bank lebih mengenal sifat dan karakter nasabah.

      Pelayanan yang diberikan oleh customer service haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan professional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita. Dengan cara seperti itu seorang customer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan karirnya pada bank tersebut.

      Pelayanan nasabah yang bermutu menuntut adanya upaya dari keseluruhan karyawan bukan hanya yang bertugas di front office, yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas, tetapi juga para karyawan di back office yang menghasilkan pelayanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah.

A.   Pengertian dan Jenis-Jenis Bank

1.                    Pengertian Bank

Kata bank berasal dari bahasa Italia “Banco” artinya meja yang digunakan untuk penitipan dan penukaran uang dipasar. Secara sederhana, bank dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan.  Kemudian menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk pinjaman kredit guna meningkatkan taraf hidup masyarakat. Berikut ini pendapat beberapa ahli mengenai pengertian bank.

Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 8), memberikan pengertian bahwa bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.

Malayu S. P. Hasibuan dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan  (2001:2), mengemukakan bahwa bank adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul dana dan penyalur kredit, pelaksana lalu lintas pembayaran, stabilisator moneter serta dinamisator pertumbuhan perekonomian.

Dendawijaya dalam bukunya Manajemen Perbankan  (2001: 25) bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara keuangan yang menyalurkan dana dari pihak yang berkelebihan dana kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana pada waktu yang ditentukan.

Sedangkan menurut undang-undang pokok perbankan No. 10 Tahun 1998 bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari uraian sebelumnya, dapat dijelaskan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk pinjaman guna meningkatakan taraf hidup masyarakat. Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu:

a.    Menghimpun dana yang maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Kegiatan ini sering disebut dengan istilah Funding

b.    Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit). Kegiatan ini dikenal dengan istilah Lending.

c.    Memberikan jasa-jasa bank lainnya (service) seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat berharga (kliring) yang berasal dari dalam kota, penagihan surat-surat berharga (inkaso) yang berasal dari luar negeri, letter of credit (L/C), safe deposit box, dan jasa lainnya.

2.    Jenis-Jenis Bank.

      Berdasarkan undang-undang No. 10 tahun 1998 tentang perubahan atas undang-undang nomor 7 tahun 1992 perbankan maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri dari:

a.    Bank Umum

Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional dan atau berdasarkan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

b.    Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konversional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegaitannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

B   Pengertian, Fungsi Dan Peranan Customer Service

1.   Pengertian Customer Service

Sesungguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an. Pada dekade 1980-an, didorong oleh persaingan yang mengetat, penerapan konsep customer service di pelopori di Amerika oleh bidang bisnis departemen store dan barang-barang elektronik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan ini juga diadaptasi oleh sektor yang melayani masyarakat umum.

      Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997:1), istilah customer service yang diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia yang artinya pelayanan nasabah. Dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “customer” sama dengan pelanggan; dan “service” sama dengan pelayanan.

      Sedangkan Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004: 201), memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

      Jadi pengertian “customer service” adalah sebuah unit kerja yang bertugas melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

      Banyak masyarakat yang masih beranggapan bahwa customer service itu adalah sebagai pusat informasi, padahal pada kenyataannya customer service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan.

      Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi antara lain memiliki pengetahuan yang luas tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan masalah perbankan perbankan, harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki sikap bijaksana, tanggap, setia, ramah pada setiap nasabah.

2.  Fungsi dan Tugas Customer Service

      Sebagai seorang customer service tentu telah diterapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah

      Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.

      Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 203). Fungsi dan tugas customer service adalah sebagai berikut:

3.    Sebagai Receptionis

Artinya customer service sebagai penerima tamu/nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan

4.    Sebagai Deskman

Artinya customer service sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi

5.    Sebagai Salesman

Artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah.

6.    Sebagai Customer Service Relation Officer

Artinya customer service sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.

7. Sebagai Comunikator

Artinya customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungan antara bank dengan nasabah.

8.  Tanggung Jawab Customer Service

      Adapun tanggung jawab yang dibantukan pada customer service yaitu sebagai berikut: (Kasmir dalam bukunya etika customer service (2004: 90)

a.    Bertanggung jawab kepada pimpinan

b.    Secara efektif memberikan perbaikan kualitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.

c.    Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kualitas layanan bank.

d.    Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan bilamana diatas wewenangnya.

e.    Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah, dimana dalam hal ini menghimbau para nasabah.

f.     Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank perbankan termasuk manfaat dan keuntungannya.

4.  Peranan Customer Service

      Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004: 98) adapun peranan bagian customer service adalah sebagai berikut:

a.    Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank.

b.    Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.

c.    Menjamin kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.

d.    Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik itu kredit maupun tabungan.

C   Pengertian dan Sifat-Sifat  Nasabah

1. Pengertian Nasabah

Fokus dari dinamika perbankan kualitas perbankan terletak pada kepuasan nasabah, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan nasabah. Nasabah adalah semua orang yang menuntut suatu bank untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan oleh dapat memberikan pengaruh pada performance perbankan. Beberapa terminologi tentang nasabah dapat diberikan sebagai berikut (Sipahatur Mangasa, dalam bukunya Customer Focus (2002: 1) :

a.    Nasabah adalah orang yang membawa bank, tetapi banklah yang tergantung pada nasabah.

b.    Nasabah adalah orang yang membawa bank kepada keinginannya.

c.    Tidak ada seorang pun yang pernah menang beragumentasi dengan nasabah.

d.    Nasabah adalah orang yang eksistensinya teramat penting sehingga harus dipuaskan oleh perbankan.

      Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan melayani nasabah bank (1997: 15) nasabah adalah individu yang menopang kepentingan bank. Dan berdasarkan UU. No. 10 tahun 1998 tentang pokok-pokok perbankan pasal 1, dijelaskan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah terbagi atas:

a.    Nasabah Utama

Adalah nasabah yang memiliki transaksi dalam jumlah besar, taat dalam memenuhi kewajibannya kepada bank sebagimana yang telah di persyaratkan.

b.    Nasabah Penyimpan

Adalah nasabah yang menetapkan dananya dibank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan

c.    Nasabah Debitur

Adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian ganti dengan nasabah yang bersangkutan.

2.  Sifat-sifat Nasabah

Dalam melayani nasabah sebaiknya seorang customer service mampu memahami dan mengerti akan sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini disebabkan masing-masing nasabah memiliki sifat-sifat yang berbeda, secara umum setiap nasabah memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi keinginannya dan kebutuhannya serta selalu ingin memperoleh perhatian.

Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 206) sifat-sifat nasabah adalah sebagai berikut :

a.    Nasabah adalah raja

Pihak bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannyan. Pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih dibatas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat bank dan karyawan itu sendiri.

b.    Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi, bank berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan.

c.    Tidak mau di debat dan tidak mau di singgung

Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau debat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung

d.    Nasabah mau diperhatikan

Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali menyepelehkan atau membiarkan nasabah. Berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar merasa diperhatikan

e.    Nasabah merupakan sumber pendapatan bank

Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya, oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga.

D  Pengertian dan Manfaat Pelayanan Prima (Service Excelent)

1.  Pengertian Pelayanan Prima

      Menurut Philip Kotler, Dasar-dasar Perbankan dalam Malayu Hasibuan (2002: 152) mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan prduksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik

      Malayu Hasibuan dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan (2002: 152), mendefinisikan pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah-tamah, adil cepat, dan dengan etika yang baik sehingga memahami kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.

      Sedangkan menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2005: 310) pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan.  Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta pelaksana yang dimiliki. Dalam penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan atau nasabah, bank memerlukan pelayanan prima.

      Pelayanan prima atau layanan unggul itu sendiri adalah bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesigapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meninggalkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk berbisnis dengan bank itu. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah

      Setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima, yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah, suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

      Menurut Malayu Hasibuan dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan (2001 ; 150), bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah,cepat,tepat,dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya.

a.    Kecepatan, pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama.

b.    Ramah, untuk menciptakan kerjasama yang baik keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.

c.    Ketepatan, pelayanan yang cepat harus disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah.

d.    Nyaman, suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta menerapkan nasabah yang loyal.

2.  Manfaat Pelayanan Prima

      Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dalam melaksanakan pelayanan prima yaitu :

1. Meningkatkan citra perusahaan

Berawal dari tingkat persaigan yang semakin tajam diantara para pesaing. Maka perusahan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima

2. Merupakan promosi bagi bank

Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa terpuaskan kebutuhannya, maka nasabah akan menceritakan kepada orang lain. Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan.

3. Menciptakan kesan pertama yang baik

Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada setiap nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan kesan pertama yang lebih mendalam, karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang dinginkan.

4. Meningkatkan daya saing perusahaan

Semakin tajamnya persaingan, biasanya perusahaan berlomba-lomba memberikan hadiah. Ada nasabah yang senang dengan hadiah, tetapi tidak semua nasabah akan tertarik dengan hal itu. Ada nasabah yang akan lebih senang lagi apabila memperoleh pelayanan yang prima.

5. Meningkatkan laba dalam jangka panjang

Pelayanan prima yang telah diberikan kepada para nasabah dan calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah yang berkesinambungan. Artinya nasabah akan menjadi loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang. Keuntungan jangka panjang tersebut akan memberikan posisi perusahaan semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah.

      Banyak bank selalu ingin dianggap yang terbaik dimata pelanggan atau nasabahnya karena nasabahnya akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan lainnya.

E  Dasar-Dasar dan Sikap Pelayanan Nasabah

1  Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah

      Dalam melaksanakan tugasnya, karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang costumer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang pokok. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap Customer service telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004; 210) dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti oleh seorang customer service:

a.   Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

b.   Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum

Dalam melayani nasabah tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Harus bersikap seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah haruslah murah senyum dengan raut menarik hati, serta tidak dibuat-buat

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika dikenal.

Pada saat nasabah datang harus segera menyapa dan menyapa dengan menyebutkan namanya

d.   Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendegarkan sekaligus berusaha memahami keinginan nasabahnya.

e.    Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

Artinya dalam komunikasi dengan nasabah gunakan bahasa yang baik dan benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus lebih jelas dalam arti mudah dipahami

f.     Jangan menyela atau memotong pembicaraan

Pada saat nasabah sedang berbicara, usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan kemudian hindarkan kalimat yang bersikap teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasan nasabah. Kalau terjadi sesuatu, usahakan jangan berdebat.

g.    Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada maka minta bantuan. Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang mampu.

2.  Sikap Melayani Nasabah

      Setelah mengerti sifat-sifat nasabah secara umum, maka langkah atau sikap melayani nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan

      Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 211), berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah.

a.  Beri kesempatan nasabah berbicara

Artinya, petugas customer service memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya dalam hal ini petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah

b.  Dengarkan baik-baik

Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, customer service dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.

c.  Jangan menyela pembicaraan

Sebelum nasabah selesai petugas customer service dilarang memotong atau menyela pembicaraan, usahakan nasabah sudah  selesai bicara baru petugas customer service menaggapinya.

d.  Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara

Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat, dan jelas.

e.  Jangan marah dan jangan mudah tersinggung

Cara, bicara, sikap, atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah, kemudian customer service jangan mudah marah terhadap nasbah yang bertemperamen tinggi usahakan tetap sabar dalam melayaninya.

6. Jangan mendebat nasabah

Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak diterima oleh nasabah.

7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang

Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah-tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan sealu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.

8. Jangan menangani hal-hal yang bukan pekerjaannya

Sebaiknya petugas customer service menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya, serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi

9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu, oleh karena itu berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa mamang kita ingin membantu nasabah.

3.  Sebab-Sebab Nasabah Kabur

      Sekalipun pelayanan yang diberikan sudah maksimal terkadang masih saja ada nasabah tidak puas, sehingga pada akhirnya malah kabur ke bank saingan kita. Banyak hal yang menyebabkan nasabah kabur ank arena itu, setiap karyawan bank lebih khusus lagi petugas customer service harus dapat mengerti dan memahami sebab-sebab nasabah kabur meninggalkan bank. Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 213), adapun sebab yang membuat nasabah meninggalkan bank, yaitu:

a.   Pelayanan yang tidak memuaskan

Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Nasabah disepelekan atau tidak diperhatikan atau nasabah merasa tersinggung

      b.  Produk yang tidak baik

Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan   yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.

       c. Ingkar janji dan tidak tepat waktu

Petugas customer service tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. Begitu juga penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah

      d.  Biaya yang relatif mahal

Biaya yang dibebankan kepada nasabah relatif mahal jika dibandingkan dari bank pesaing, seperti biaya administrasi, biaya-biaya iuran, atau biaya lainnya. Hal ini juga menyebabkan nasabah lari dari bank yang bersangkutan ke bank lain.

DAFTAR PUSTAKA

A. Sipahutar Mangasa, 2002. Customer Focus: Dalam Industri Perbankan, CV. Alfabeta, Bandung

Dendawijaya Lukman, 2001, Manajemen Perbankan Edisi Pertama, PT. Ghalia Indonesia, Jakarta

Hasibuan Malayu S.P. 2001. Dasar-Dasar Perbankan: PT. Bumi Aksara, Jakarta

Kasmir, MM. 2004. Pemasaran Bank, PT Raja Grafindo, Jakarta

---------, 2004, Etika Customer Service. PT. Raja Grafindo, Jakarta

---------, 2000. Bank dan Lembaga Keuangan lainnya Edisi Baru. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta

UU Pokok Perbankan No. 10, 1998. Tentang Pokok Perbankan, Bank Indonesia. Jakarta

Waworuntu, Bob, 1997. Dasar-Dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank. Gramedia Pustaka, Jakarta.