Mengembangkan Sistem Pelayanan Pelanggan

Sebelum bisa mengukur mutu pelayanan pelanggan, perusahaan harus memiliki sistem pelayanan pelanggan terlebih dahulu. Jika tidak, perusahaan tidak akan mempunyai cara untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Menurut Richard F. Gerson, (2004;13) tujuh langkah pendekatan untuk mengembangkan sistem pelayanan pelanggan yaitu :

1.  Komitmen Manajemen Puncak

Program pelayanan dan peningkatan mutu hanya akan berhasil jika ada komitmen menyeluruh, dan komitmen ini harus dimilai dari puncak, bagaimana mengembangkan dan mengkomunikasikan visinya dengan jelas pengenai sistem pelayanan pelanggan, bagaimana mengimplementasikan, apa yang harus dilakukan karyawan pada saat mengimplementasikannya, bagaimana cara mengunakannya untuk memuaskan dan mengikat pelanggan, serta dukungan apa yang harus diberikan selama masa implementasikan. Proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari peryataan visi atau misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan.

2.  Kenali Pelanggan Anda Secara Dekat

Perusahaan harus melakukan apa saja untuk mengenali pelanggan dari dekat dan memahami mereka dengan menyeluruh. Seperti : memahami apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan, berbagai perubahan yang mereka inginkan dari perusahaan, factor-faktor yang mendorong mereka untuk membeli dan berganti pemasok, apa yang dilakukan untuk memuaskan mereka, mengikat mereka dan membuat mereka loyal.

3.  Mengembangkan Standar kinerja Pelayanan Pelanggan

Pelayanan pelanggan dan mutu pelayanan merupakan benda yang tak berwujud karena dasarnya adalah persepsi. Meskipun demikian, mereka memiliki aspek berwujud dan nyata yang bisa dimanajemeni dan diukur, seperti : berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk diproses dan mengirim barang, dan apakah pengiriman barang dilakukan dengan benar, bagaimana kebijakan perusahaan terhadap pengembalian barng dan jasa, ganti rugi, penukaran, serta keluhan. Semua itu adalah aspek berwujud dari mutu pelayanan, dan bisa diukur. Jika perusahaan ragu apa yang akan dilakukan, cukup tanyakan pada pelanggan. Mereka akan memberitahukan apa yang mereka inginkan dan bagaimana mereka menilai mutu pelayanan. Dan karena mutu pelayanan serta kepuasan hanya ada dalam pikiran pelanggan, perusahaan harus mengembangkan standar serta pengukuran untuk memenuhi presepsi mereka.

4.  Angkat Latih, dan Bari Imbalan Staf Yang Baik

Pelayanan pelanggan dan kinerja mutu yang prima yang menghasilkan kepuasan ikatan pelanggan hanya diberikan oleh orang yang kompoten dan berkwalitas, mutu pelayanan perusahaan sangat tergantung pada orang memberikannya. Sehingga untuk menenpatkan karyawan diposisi ini harus mengangkat karyawan yang baik, latih mereka secara ekstensif untuk bisa memberikan pelayanan pelanggan yang prima dan melakukan pekerjaan secara benar sejak awal. Setelah melatih mereka berikan konspensasi yang baik yang setimpal dengan apa yang mereka berikan pada perusahaan. Karena bagimana pun juga, mereka adalah ujung tombak perusahaan yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

5.  Berikan Imbalan Pada Prestasi Mutu Pelayanan

Perusahaan harus mengakui, memberikan imbalan, dan dorongan prestasi mutu pelayanan prima. Hal ini harus dilakukan baik terhadap karyawan maupun pelanggan. Berikan intensif psikologis, dan juga financial. Bantu mereka dalam untuk memotivasi diri sendiri agar bekerja lebih baik, dan berikan imbalan yang besar untuk setiap prestasi pelayanan yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

6.  Tetaplah Dekat Dengan Pelanggan

Meskipun pada langkah 2 perusahaan telah mengenal pelanggan secara dekat tetapi perusahaan harus melakukan apa saaja untuk menjaga agar tetap dekat dengan mereka. Jalin kontak dengan mereka setiap kali ada kesempatan. Hubungan perusahaan dengan pelanggan benar-benar menjadi solid pada saat setelah terjadi pembelian, buatlah mereka agar tahu bahwa perusahaan peduli dan akan mendukung pembelian mereka. Pastikan mereka puas dan cari tahu apa yang harus dilakukan untuk mempertahankan kepuasan dan kesetiaan mereka.

7.  Menciptakan Perbaikan Berkesinambungan

Setelah perusahaan memiliki sistem pelayanan pelanggan yang ramah dan mudah dijalankan, telah mengangkat dan melatih orang-orang terbaik untik pekerjaan tersebut, dan telah mempelajari segala hal mengenai pelanggan, perusahaan tidak bisa berhenti disini saja. Tidak ada sistem atau program yang sempurna, paling tidak sistem atau program yang didasarkan pada presepsi orang seperti halnya mutu pelayanan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus menerus bekerja untuk memperbaiki mutu pelayanan pelanggan dan kinerja.

Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan hal yang terpenting yang ada dalam setiap perusahaan dalam menawarkan produk yang ada dalam perusahaan tersebut. Dengan kata lain tidak ada produk yang tidak disertai dengan pelayanan. Pelayanan tidak hanya ada pada tingkat operasionalnya saja, tetapi juga pada tingkat puncak manajemen. Terdapat beberapa defenisi menurut beberapa ahli yaitu:

Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby dalam Ratminto (2006,2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.

Sedangkan menurut Gronroos dalam Ratminto (2006,2) bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disedgeiakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemecahan permasalahan konsumen/pelanggan.”

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa ciri pokok dari pelayanan adalah tidak kasat mata, tidak dapat diraba, dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

Selanjutnya Menurut Moenir (1997:4), mengemukakan bahwa pelayanan merupakan cara untuk memenuhi kebutuhan baik melalui aktivitas sendiri, maupun melalui aktivitas secara tidak langsung melalui orang lain kemudian menurut Kotler  (1997, 83) mengemukakan bahwa pelayanan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Kualitas Jasa

Suatu cara perusahan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaran dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

Terdapat 5 (lima) determinan kualitas jasa Menurut Philip Kotler (2002 : 40). Dalam bukunya Manajemen Pemasaran.yang dapat dirincikan sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Koresponsifan (responsiveness)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggapan.

3.    Keyakinan (confidence) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

4.    Empati (emphaty) Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

5.                    Berwujud (tangible) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggannya/nasabahnya.

Karakteristik Jasa

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan tetap hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, defenisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertian sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dengan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.

Menurut Philip Kotler (2002 : 31). Dalam bukunya Manajemen Pemasaran, bahwa karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:

1.    Intangible (tidak berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2.    Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3.    Variabelity (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa itu diberikan.

4.    Pershability (tidak tahan lama)

Daya tahan jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Pengertian Automatic Teller Machine (ATM).

Pengoperasian suatu ATM dapat dilakukan oleh industri perbankan apabila didukung dengan adanya teknologi informasi yang tepat, yang dimaksud dengan teknologi informasi menurut Tjiptono, Fandy (2001 :42). Dalam bukunya Total Quality Management, adalah seperangkat alat untuk membantu dalam memudahkan pelaksaanan tugas melalui proses informasi

Teknologi informasi ikut mewarnai dunia perbankan. Kehadiran sistem online yang ditangani oleh teknologi komputer dan teknologi komunikasi memungkinkan nasabah mengambil uang dari kantor cabang dari bank yang sama yang berada di mana saja. Pada perkembangan selanjutnya, sistem seperti ini juga dilengkapi dengan mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri atau Automatic Teller Machine,yang selanjutnya disebut ATM. Melalui ATM memungkinkan nasabah mengambil uang tanpa harus tergantung oleh jam kerja bank. Ekspansi ATM juga dilakukan dengan membuat ATM bersama yang memungkinkan nasabah sebuah bank bisa mengambil uang di bank ATM lain

Kemudian Menurut http://Mandiri.co. id. diakses 20 Mei 2008 ATM (Automatic Teller Machine) atau lebih dimasyarakatkan dengan istilah Anjungan Tunai Mandiri adalah seperangkat alat yang bertujuan untuk memudahkan konsumen dalam bertransaksi perbankan, Sedangkan menurut http://id.wikipedia.org/wiki diakses 20 Mei 2008 Automatic teller machine atau automated teller machine di Indonesia juga kadang merupakan singkatan bagi anjungan tunai mandiri adalah sebuah alat elektronik yang mengijinkan nasabah bank untuk mengambil uang dan mengecek rekening tabungan mereka tanpa perlu dilayani oleh seorang "teller" manusia. Banyak ATM juga mengijinkan penyimpanan uang atau cek, transfer uang atau bahkan membeli perangko.

1.    Menurut http://Mandiri.co. id. " Berdasarkan jenisnya ATM terdiri atas berapa jenis ATM:

a.    ATM (Cash Dispenser) Front Load / Front Door (Buka Depan)

b.    ATM (Cash Dispenser) Rear Load / Rear Door (Buka Belakang)

c.    ATM (Cash Dispenser with Depository), ATM dengan fasilitas setoran

d.    dan jenis lainnya dengan perlengkapan optional disediakan oleh Vendor ATM

2.    Merek ATM:

a.    BM Diebold

b.    NCR

c.    Siemens

d.    Digital.

3.    Mesin ATM terdiri dari 2 bagian :
a. Bagian Atas (Upper Compartement):

a). Monitor

b). Customer keypad

c). Card reader

d). Journal printer

e). Receipt Printer

b. Bagian Bawah (Lower Compartement)  :

a)    Combination lock

b)     Dispenser module

c)     Cash cassette

d)     Reject cassette

e)    CPU

Jenis-jenis Rasio Profitabilitas

Erwan Dukat dalam bukunya Alat-alat Analisa Laporan Keuangan, menyatakan bahwa jenis-jenis rasio profitabilitas yang dapat digunakan sebagai alat untuk menganalisa data antara lain:

a.    Net Profit Margin (sales margin) adalah untuk melihat efisiensi perusahaan dalam mencapai volume penjualan untuk menghasilkan laba yang diharapkan.

Suatu faktor yang mempengaruhi perkembangan perusahaan adalah sejauh mana perusahaan mengelolah usahanya agar dapat menghasilkan laba semaksimal mungkin, sedangkan laba itu sangat dipengaruhi oleh sejauh mana perusahaan mencapai tingkat volume penjualan tertentu dengan biaya yang sewajarnya, karena tingkat efisiensi dalam perusahaan akan menyebabkan semakin tinggi pula pencapaian net profit margin perusahaan.

Adapun rumus Net Profit Margin tersebut adalah sebagai berikut:

 

b.    Rentabilitas Ekonomis (return on total assets) yang sering juga disebut dengan istilah earning power adalah perbandingan antara laba sebelum pajak dengan keseluruhan modal perusahaan. Adapun laba yang dimaksud tersebut adalah laba operasi dan modal adalah jumlah aktiva. Syarifuddin Alwi dalam bukunya Alat-alat Analisa Dalam Pembelanjaan, mengemukakan bahwa rasio rentabilitas ekonomis adalah salah satu bentuk dari rasio rentabilitas yang dimaksud untuk dapat mengukur kemampuan perusahaan dengan keseluruhan dana yang ditanamkan dalam aktiva yang digunakan pada operasi perusahaan untuk menghasilkan keuntungan. Dengan demikian rasio ini menghubungkan keuntungan yang diperoleh dari operasi perusahaan (Net Operating Income) dengan jumlah investasi atau aktiva yang digunakan untuk menghasilkan operasi tersebut (Net Operating Assets). Dari batasan tersebut diberikan suatu rumusan sebagai berikut:

 

c.     Rentabilitas Modal Sendiri (Return On Net Worth) yang rumusnya sebagai berikut:

 

Rentabilitas modal sendiri tersebut menyangkut bagaimana kemampuan modal sendiri menghasilkan keuntungan, yang dibandingkan adalah bukan keseluruhan modal tetapi khususnya modal sendiri.

Bambang Riyanto dalam bukunya Dasar-dasar Pembelanjaan Perusahaan, menyatakan bahwa rentabilitas modal sendiri adalah perbandingan antara jumlah laba yang tersedia bagi para pemilik modal sendiri disatu pihak dengan jumlah modal sendiri yang menghasilkan laba tersebut dipihak lain.

Alex S. Nitisemito dalam bukunya Pembelanjaan Perusahaan, menyatakan bahwa rentabilitas modal sendiri adalah perbandingan antara laba bersih (setelah dikurangi dengan biaya-biaya untuk pihak lain termasuk pajak perseroan dan bunga tetap) dibanding dengan modal sendiri.

Pengertian Rasio Profitabilitas

Mengukur prestasi perusahaan maka rasio profitabilitas merupakan salah satu alat yang digunakan oleh para manajer. Rasio profitabilitas juga akan memberikan gambaran efisiensi atas penggunaan dana.

Menurut Alex S. Nitisemito dalam bukunya Pembelanjaan Perusahaan, menyatakan bahwa rasio profitabilitas adalah suatu rasio keuangan yang mengukur kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan keuntungan dengan sejumlah modal tertentu. Selain itu, rasio tersebut dapat memberikan gambaran tentang kontrol perusahaan dalam pengambilan keputusan keuangan.

Bambang Riyanto dalam bukunya Dasar-dasar Pembelanjaan Perusahaan, menyatakan bahwa rasio profitabilitas adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan laba selama periode tertentu.

Dari batasan tersebut rasio profitabilitas adalah perbandingan dari laba yang diperoleh dengan jumlah atau laba dengan investasi yang ada, juga dapat dikatakan kemampuan untuk mencapai keuntungan tertentu sebagai akibat dari kebijaksanaan dan keputusan atas penggunaan dana dalam perusahaan sehingga efisiensi dalam perusahaan dapat dilakukan.

Pengertian Rasio Standar

            S. Munawir, Analisa Laporan Keuangan (1998: 78) menyatakan bahwa pengertian rasio standar dalam analisa laporan keuangan adalah menunjukkan hukuman antara satu unsur dengan unsur lainnya dalam laporan keuangan.

             Hubungan antara unsur-unsur laporan keuangan tersebut dinyatakan dalam bentuk matematis yang sederhana. Secara individual rasio itu kecil, artinya kecuali jika dibandingkan dengan rasio standar yang layak dijadikan dasar perbandingan. Apabila tidak ada standar yang dipakai sebagai alat perbandingan dari penafsiran rasio-rasio suatu perusahaan, menganalisa tidak dapat menyimpulkan apakah rasio-rasio itu menunjukkan kondisi yang menguntungkan.

            Rasio standar ini dapat ditentukan berdasarkan alternatif, sebagai berikut :

1.    Didasarkan pada catatan, kondisi keuangan dan hasil operasi perusahaan tahun-tahun yang telah lampau.

2.    Didasarkan pada rasio dari perusahaan lain yang menjadi pesainhgnya dipilih satu perusahaan yang tergolong maju dan berhasil.

3.    Didasarkan pada data laporan keuangan yang dibandingkan disebut goat rasio.

4.    Didasarkan pada rasio industri, dimana perusahaan yang bersangkutan masuk sebagai anggotannya.

      Perbandingan rasio standar ini akan dapat diketahui apakah rasio perusahaan yang bersangkutan terletak di atas average, atau dibawah average. Rasio standar yang baik adalah yang  memberikan rata-rata. Gambaran rata-rata yang paling tepat adalah rasio industri (gabungan perusahaan yang sejenis).

       Perlu dipahami bahwa laporan keuangan itu merupakan kombinasi dari fakta yang telah dicatat, kesempatan akuntansi dan pertimbangan pribadi, sehingga rasio itu bukan merupakan pikiran sesaat, maka rasio standar tidak dapat dianggap sebagai kondisi yang ideal.

      Rasio industri memberikan gambaran rata-rata yang baik, namun seperti umumnya rasio industri sulit diperoleh untuk keperluan perbandingan dapat dipakai dalam bentuk rasio standar yang lain, misalnya “goal ratio” atau rasio dari perusahaan itu sendiri yang memodifikasi dengan megantisipasikan perubahan-perubahan yang diharapkan terjadi selama satu periode akuntansi.

       S. Munawir, Analisa Laporan Keuangan (1998: 78) menyatakan bahwa rasio standar dapat ditentukan dengan cara-cara, sebagai berikut :

a. Mengumpulkan data laporan keuangan dari perusahaan-perusahaan (dalam industri) yang diperbandingkan. Perusahaan-perusahaan tersebut hendaknya mempunyai keseragaman dalam sistem akuntansi dan prosedur akuntansi termasuk keseragaman dalam penggolongan rekening-rekening dan metode penyusutan, keseragaman periode akuntansi, kesamaan dalam penilaian aktiva dan kebijaksanaan manajemen.

b. Menghitung angka-angka rasio yang dipilih dari tiap-tiap perusahaan dalam industri.

Pengertian Rasio Standar

            S. Munawir, Analisa Laporan Keuangan (1998: 78) menyatakan bahwa pengertian rasio standar dalam analisa laporan keuangan adalah menunjukkan hukuman antara satu unsur dengan unsur lainnya dalam laporan keuangan.

             Hubungan antara unsur-unsur laporan keuangan tersebut dinyatakan dalam bentuk matematis yang sederhana. Secara individual rasio itu kecil, artinya kecuali jika dibandingkan dengan rasio standar yang layak dijadikan dasar perbandingan. Apabila tidak ada standar yang dipakai sebagai alat perbandingan dari penafsiran rasio-rasio suatu perusahaan, menganalisa tidak dapat menyimpulkan apakah rasio-rasio itu menunjukkan kondisi yang menguntungkan.

            Rasio standar ini dapat ditentukan berdasarkan alternatif, sebagai berikut :

1.    Didasarkan pada catatan, kondisi keuangan dan hasil operasi perusahaan tahun-tahun yang telah lampau.

2.    Didasarkan pada rasio dari perusahaan lain yang menjadi pesainhgnya dipilih satu perusahaan yang tergolong maju dan berhasil.

3.    Didasarkan pada data laporan keuangan yang dibandingkan disebut goat rasio.

4.    Didasarkan pada rasio industri, dimana perusahaan yang bersangkutan masuk sebagai anggotannya.

      Perbandingan rasio standar ini akan dapat diketahui apakah rasio perusahaan yang bersangkutan terletak di atas average, atau dibawah average. Rasio standar yang baik adalah yang  memberikan rata-rata. Gambaran rata-rata yang paling tepat adalah rasio industri (gabungan perusahaan yang sejenis).

       Perlu dipahami bahwa laporan keuangan itu merupakan kombinasi dari fakta yang telah dicatat, kesempatan akuntansi dan pertimbangan pribadi, sehingga rasio itu bukan merupakan pikiran sesaat, maka rasio standar tidak dapat dianggap sebagai kondisi yang ideal.

      Rasio industri memberikan gambaran rata-rata yang baik, namun seperti umumnya rasio industri sulit diperoleh untuk keperluan perbandingan dapat dipakai dalam bentuk rasio standar yang lain, misalnya “goal ratio” atau rasio dari perusahaan itu sendiri yang memodifikasi dengan megantisipasikan perubahan-perubahan yang diharapkan terjadi selama satu periode akuntansi.

       S. Munawir, Analisa Laporan Keuangan (1998: 78) menyatakan bahwa rasio standar dapat ditentukan dengan cara-cara, sebagai berikut :

a.      Mengumpulkan data laporan keuangan dari perusahaan-perusahaan (dalam industri) yang diperbandingkan. Perusahaan-perusahaan tersebut hendaknya mempunyai keseragaman dalam sistem akuntansi dan prosedur akuntansi termasuk keseragaman dalam penggolongan rekening-rekening dan metode penyusutan, keseragaman periode akuntansi, kesamaan dalam penilaian aktiva dan kebijaksanaan manajemen.

b.      Menghitung angka-angka rasio yang dipilih dari tiap-tiap perusahaan dalam industri.

Pengertian dan Jenis-jenis Profitabilitas

     1.    Pengertian Profitabilitas

Mengukur prestasi perusahaan, maka rasio profitabilitas merupakan salah satu alat yang digunakan oleh para manajer untuk mengetahui  kondisi dan keadaan perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasionalnya agar diketahui perkembangannya.

Rasio profitabilitas juga akan memberikan gambaran efisiensi dan penggunaannya. Mengenai hasil akan memberikan dampak kepada profitabilitas dapat dilihat setelah membandingkan pendapatan bersih setelah pajak dan bunga dengan harta.

Alex S. Nitisemito dalam Pembelanjaan Perusahaan (1999: 78) menyatakan bahwa rasio profitabilitas adalah suatu rasio keuangan yang mengukur kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan keuntungan dengan sejumlah modal tertentu. Rasio tersebut dapat memberikan gambaran tentang kontrol perusahaan dalam pengambilan keputusan keuangan.

D. Hartanto dalam bukunya Akuntansi Untuk Usahawan (1999 : 23) menyatakan bahwa profitabilitas ialah kemampuan perusahaan untuk memperoleh laba.

Bambang Riyanto dalam Dasar-dasar Pembelanjaan Perusahaan (2004: 29) menyatakan bahwa profitabilitas adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan laba selama periode tertentu.

Beberapa definisi tersebut rasio profitabilitas adalah perbandingan dari laba yang diperoleh dengan jumlah atau laba dengan investasi yang ada, juga dapat dikatakan kemampuan untuk mencapai keuntungan tertentu sebagai akibat dari kebijaksanaan dan keputusan atas penggunaan dana dalam perusahaan sehingga efisiensi dalam perusahaan dapat dilakukan dalam berbagai kegiatan operasional.

Perhitungan rasio profitabilitas ada beberapa cara atau rumus yang dapat dipilih tergantung dari kepentingan penganalisa terhadap masalah keuangan tersebut (profit margn on sales, return on total assets return worth dan lain sebagainya).

2.   Jenis-Jenis Rasio Profitabilitas

Erwan Dukat, Alat-Alat Analisa Laporan Keuangan (1998: 3) mengemukakan bahwa jenis rasio profitabilitas yang dapat digunakan sebagai alat untuk menganalisa data antara lain :

a.   Net profit margin (sales margin) adalah untuk melihat efisiensi perusahaan dalam mencapai volume penjualan untuk menghasilkan laba yang diharapkan, sedangkan operation assets turnover untuk melihat efektivitas perusahaan yang dapat terjamin dan kecepatan operating assets turn over perusahaan.

Suatu faktor yang dapat mempengaruhi perkembangan perusahaan adalah sampai sejauhmana perusahaan mengelola usahanya agar dapat menghasilkan laba yang maksimal, sedangkan laba itu sangat dipengaruhi oleh sejauhmana perusahaan mencapai tingkat volume penjualan dengan biaya yang sewajarnya, karena tingkat efisiensi dalam perusahaan akan menyebabkan semakin tinggi pula pencapaian net profit margin perusahaan. Adapun rumus net profit tersebut adalah :

                   Net Profit Margin  

               Net profit margin  =                                  x 100 %

                                                       Total Sales

Untuk menaikkan net profit margin ada beberapa cara yang dapat ditempuh :

1.     Menaikkan hasil penjualan (net sales) yang lebih besar dari kenaikan operating expenses.

2.     mempertahankan net sales dengan menekan operating expenses.

3.     Mengusahakan net sales dengan harapan terjadi penurunan operating expenses yang lebih besar.

b.   Rentabilitas ekonomis (return on total assets) yang sering juga disebut dengan istilah earning power adalah perbandingan antara laba sebelum pajak dengan keseluruhan modal perusahaan. Adapun laba yang dimaksud adalah laba operasi dan modal adalah jumlah aktiva.

Syarifuddin Alwi, Alat-Alat Analisa Dalam Pembelanjaan (1999: 13) mengemukakan bahwa rasio rentabilitas ekonomis adalah salah satu rasio rentabilitas yang dimaksud untuk dapat mengukur tingkat kemampuan perusahaan dengan keseluruhan dana yang ditanamkan dalam aktiva yang digunakan pada operasi perusahaan untuk menghasilkan keuntungan.

Rasio ini menghubungkan keuntungan yang diperoleh dan operasi perusahaan (net operating Income) dengan jumlah investasi atau aktiva yang digunakan untuk menghasilkan operasi tersebut (net operating assets).

Batas penjelasan tersebut diberikan suatu rumusan, adalah :

                        Laba bersih sebelum pajak    

              Rentabilitas Ekonomis =                                                 x 100 %

                                                         Jumlah modal perusahaan

Rumus tersebut memperlihatkan bahwa rasio rentabilitas ekonomis adalah hasil perkalian profit margin dengan operating turn over, dimana keduanya sangat mempengaruhi tingkat rendahnya rasio rentabilitas ekonomis (return on total assets).     

c.   Rentabilitas modal sendiri (return on net worth) dengan rumus sebagai berikut :

                              Laba bersih sebelum pajak  

               Rentabilitas modal sendiri =                                             x 100 %

                                                                 Jumlah modal sendiri

Rentabilitas modal sendiri tersebut menyangkut bagaimana tingkat kemampuan modal sendiri dengan menghasilkan keuntungan yang dibandingkan adalah bukan keseluruhan modal tetapi khususnya modal sendiri.              

Bambang Riyanto dalam bukunya Dasar-dasar Pembelanjaan Perusahaan (2004: 37) menyatakan bahwa rentabilitas modal sendiri adalah perbandingan anyata jumlah jumlah laba yang tersedia bagi pemilik modal sendiri di suatu pihak dengan jumlah modal sendiri yang menghasilkan laba tersebut dipihak lain.

Alex S. Nitisemito, dalam Pembelanjaan Perusahaan (1999: 60) menyatakan bahwa rentabilitas modal sendiri adalah perbandingan antara laba bersih (setelah dikurangi dengan biaya-biaya untuk pihak lain termasuk pajak perseroan dan bunga tetap) dibandingkan dengan modal sendiri.      

Pengertian Solvabilitas

      Perusahaan yang bonafit dan dapat mengimbangi seluruh hutang-hutangnya, maka perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkelanjutan. Solvabilitas adalah kemampuan suatu perusahaan untuk membayar seluruh kewajiban-kewajibannya baik berupa hutang jangka pendek maupun hutang jangka panjang seandainya perusahaan diliquidir/dibubarkan. Perusahaan mampu membayar seluruh hutang-hutangnya apabila diliquidir/dibubarkan, maka perusahaan dikatakan bahwa dalam keadaan solvabel. Perusahaan apabila tidak mampu membayar seluruh hutang-hutangnya baik berupa jangka pendek maupun jangka panjang bila diliquidir, maka perusahaan tersebut dikatakan dalam keadaan insolvabel atau tidak solvabel.                                

      Kemampuan suatu perusahaan dapat diketahui melalui neraca suatu perusahaan yang menunjukkan posisi aktiva lancar, aktiva tetap dan kewajiban jangka pendek dan kewajiban jangka panjang yang dapat dianalisa untuk mengetahui perusahaan tersebut solvalbel atau insolvabel.

      Solvabilitas suatu perusahaan, oleh Standar Akuntansi Keuangan, (1999: 122) dapat diketahui melalui neraca perusahaan yang bersangkutan dan perhitungan pada tingkat solvabilitas menggunakan dua macam ratio, yaitu :

                                         Total Assets

     a.    Solvabilitas =                          x 100 %        

                                    Total debt  

    Total assets suatu perusahaan adalah jumlah seluruh aktiva yang dimiliki oleh perusahaan, yang terdapat pada sebelah debet suatu neraca atau pada bagian atas suatu debet. Perlu diperhatikan, bahwa di dalam total  assets ini, tidak diperhitungkan aktiva bersifat inmaterial (yang tidak nyata), kalau total debt pada suatu perusahaan adalah sejumlah hutang perusahaan, baik hutang jangka pendek maupun hutang jangka panjang dengan rumus dibawah ini.

                                                  Net worth

    b. Net Worth to debt ratio =                       x 100 %

                                                  Total debt

                       

     Net worth adalah jumlah modal sendiri yang dimiliki perusahaan yang mengcakup modal, saham, cadangan, surplus dan lain-lain. Pengertian lain net worth adalah selisih antara jumlah hutang perusahaan dikurangi dengan total assets. Net worth to debt ratio yang normal adalah 100% yang berarti bahwa jumlah hutang sama dengan jumlah modal sendiri.

Pengertian dan Jenis-jenis Rasio Keuangan

Analisa penilaian terhadap kinerja keuangan di masa lalu, sekarang dan yang akan datang. Tujuannya untuk menemukan kelemahan-kelemahan didalam kinerja keuangan perusahaan yang dapat menyebabkan masalah-masalah masa yang akan datang dan untuk menentukan kekuatan-kekuatan perusahaan yang dapat diandalkan. Analisa internal yang dilakukan oleh karyawan suatu perusahaan dapat ditujukan terhadap penilaian likuiditas perusahaan atau penilaian penyelenggaraan-penyelenggaraan  perusahaan  di masa lalu.              

      Analisa rasio finansial juga berasal dari luar perusahaan sebagian usaha untuk menentukan keandalan kredibilitas perusahaan atau potensi industri. Analisa berasal dari alat manapun yang digunakan pada dasarnya sama. Rasio finansial merupakan alat utama dalam analisa keuangan, karena dapat dipergunakan untuk menjawab berbagai pertanyaan mengenai kesehatan keuangan perusahaan.

      Implementasi analisa rasio finansial terhadap kerja keuangan biasanya terdapat dua cara perbandingan yang akan dipergunakan perusahaan. Van Horne dan Wachowichz, Manajemen, dan Kebijakan Keuangan Perusahaan, (1999: 133) kedua cara perbandingan tersebut, sebagai berikut :

1.  Perbandingan internal

Analisa dapat membandingkan rasio saat ini dengan rasio masa lalu dan masa yang akan datang dalam perusahaan yang sama. Rasio lancar, rasio dari aktiva dibagi kewajiban lancar untuk tahun sekarang dapat di bandingkan rasio lancar tahun sebelumnya.

Rasio finansial diurutkan dalam beberapa  periode tahun, analisa dapat mempelajari mempelajari komposisi perubahan dan menentukan apakah terdapat perbaikan atau menurunan dalam kondisi keuangan dan kinerja perusahaan.

2.  Perbandingan eksternal dan sumber-sumber rasio industri

    Metode perbandingan yang kedua melibatkan perbandingan rasio satu perusahaan dengan perusahaan dengan perusahaan-perusahaan sejenis atau dengan rata-rata industri titik waktu yang sama. Perbandingan ini  memberikan  pandangan  mendalam tentang kondisi keuangan dan kinerja relatif dari perusahaan. Rasio ini juga membantu dalam mengidentifi kasikan penyimpangan dari rata-rata standar industri.

      Perbandingan internal, perusahaan akan dapat mengetahui kecenderungan perubahan yang terjadi selama beberapa periode tahun buku yang akan dianalisis. Perbandingan eksternal perusahaan dapat melihat kekuatan persaingan (competition power) yang ada pada perusahaannya, yaitu dengan membandingkan rasio-rasio finansial internal perusahaan dengan suatu standar atau norma indutri. Industri yang dimaksudkan adalah rasio-rasio finansial yang diterbitkan oleh badan-badan atau lembaga-lembaga keuangan sebagai standar atau ukuran atau ukuran yang dapat dibandingkan dengan rasio finansial suatu perusahaan.  

      Pendapat lain dari Bambang Cahyono, Analisa Kinerja Keuangan, (2002: 392) juga membagi metode-metode penganalisaan rasio-rasio finansial menjadi 2 (dua) perbandingan, yaitu :

1. Membandingkan rasio  sekarang ( present ratio)  dengan  ratio-ratio kita dari waktu ke waktu yang lalu (ratio historis) dengan rasio-rasio yang diperkirakan untuk waktu-waktu yang akan datang dari perusahaan yang sama. Current rasio, tahun 2002 dibandingkan dengan current ratio dari tahun-tahun sebelumnya. Cara perbandingan tersebut akan dapat diketahui perubahan-perubahan dari ratio tersebut dari tahun ke tahun. Menganalisa satu macam rasio saja tidak banyak artinya, karena dapat mengetahui faktor-faktor apa yang  menyebabkan adanya perubahan. 

2.  Membandingkan rasio-rasio dari suatu perusahaan (rasio perusahaan/ company ratio) dengan rasio-rasio semacam dari perusahaan lain yang sejenis atau industri rasio (rasio industri/rasio rata-rata/rasio standar) untuk waktu yang sama.

      Membandingkan rasio perusahaan dengan rasio industri, maka akan dapat diketahui apakah perusahaan yang bersangkutan itu dalam aspek finansial tertentu berada di atas rata-rata industri (above average), berada pada rata-rata (average) atau terletak dibawah rata-rata (below average).

      Ada 2 (dua) metode perbandingan yang digunakan perusahaan untuk menganalisa rasio finansial oleh Amin Tunggal, Analisa Laporan Keuangan, (1998: 125) yaitu analisa internal dan eksternal. Perbandingan internal, yaitu rasio-rasio internal yang dibandingkan antara rasio-rasio (rasio historis) yang lalu dengan rasio sekarang (present ratio). Perbandingan eksternal yaitu rasio-rasio yang sengaja dikeluarkan oleh lembaga-lembaga keuangan atau badan-badan keuangan untuk dijadikan standar bagi perusahaan dalam menganalisa rasio-rasio finansialnya.

       Perbandingan internal dan eksternal merupakan indikator perusahaan dalam menyusun rasio finansial Manajer keuangan dapat mengambil salah satu indikator dari keduanya. Indikator ini untuk menjawab kondisi kinerja keuangan perusahaan, sehingga dapat mengambil kebijaksanaan strategis tentang pembelanjaan perusahaan di masa yang akan datang. Perbandingan rasio perusahaan dengan rasio industri sudah sangat luas penggunaannya karena di negara tersebut ada beberapa badan atau bank yang menyusun rasio-rasio industri antara lain "DUN and Bradstreef dan Robert Morris Associates (RMA)" (Anonim 1999: 214). Di Indonesia jika perusahaan hendak mengadakan analisa rasio, mungkin pada saat ini hanya dapat mengadakan analisa rasio internal, karena belum adanya lembaga atau badan yang menyusun rasio industri.

      Analisa ratio finansial adalah alat yang digunakan untuk mengukur kelemahan dan kekuatan yang dihadapi oleh perusahaan dalam bidang keuangan dengan membandingkan angka-angka yang satu dengan yang lainnya dari suatu laporan, finansial yaitu dari neraca dan laporan rugi laba, yang akan menimbulkan bermacam-macam ratio yang dapat dijadikan sebagai ukuran dalam menganalisa.

      C. James Van Horne, Manajemen dan Kebijakan Keuangan Perusahaan (1999: 171) memberikan batasan bahwa analisa dimaksudkan untuk memudahkan penganalisa dalam mendapatkan gambaran kondisi keuangan dan kebijaksanaan pembelanjaan suatu perusahaan, maka maksud diadakannya analisa ratio untuk mengadakan penilaian  likuiditas, solvabilitas, rentabilitas dan aktivitas perusahaan untuk dapat memberikan gambaran penggunaan sumber-sumber keuangan yang ada dalam perusahaan.       

      Ratio finansial tersebut bukan saja dibutuhkan oleh pimpinan perusahaan tetapi juga oleh pihak luar dalam hal ini investor atau calon kreditur. Pimpinan perusahaan berkepentingan terhadap ratio-ratio keuangan tersebut untuk memperoleh gambaran tentang kelemahan dan kekuatan yang dihadapi sehingga perencanaan dan penanggulangannya dapat dipikirkan, sedangkan bagi investor dengan ratio dapat dijadikan pegangan apakah akan membeli saham yang ditawarkan perusahaan tersebut atau tidak.

      Arti penting mengadakan analisis financial, artinya baik terhadap perusahaan sendiri maupun terhadap investor atau calon kreditur. Cara yang memudahkan dalam usaha mengetahui apakah suatu perusahaan mengerjakan sumber-sumber dananya secara efisien atau tidak, maka ada beberapa ratio yang dapat digunakan.