Kualitas Jasa

Suatu cara perusahan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaran dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

Terdapat 5 (lima) determinan kualitas jasa Menurut Philip Kotler (2002 : 40). Dalam bukunya Manajemen Pemasaran.yang dapat dirincikan sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Koresponsifan (responsiveness)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggapan.

3.    Keyakinan (confidence) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

4.    Empati (emphaty) Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

5.                    Berwujud (tangible) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggannya/nasabahnya.