Untuk mengetahui
optimal tidaknya pelayan yang diberikan kepada para pelanggan, maka perusahaan
perlu melakukan pengamatan/pengukuran mutu dan kepuasan dari para pelangganya,
Menurut Richard F. Gerson, (2004;20)
1.
Untuk
mempelajari presepsi pelanggan
2.
Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan.
3.
Untuk
menutup Kesenjangan.
. Berikut ini
adalah beberapa kesenjangan yang telah diidentifikasi melalui penelitian, yaitu
:
a.
Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap
keinginan Pelanggan dengan keinginan pelanggan yang sesungguhnya.
b.
Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang
atau
c.
Jasa yang telah dibeli pelanggan dan pandangan pelanggan
terhadap barang atau jasa yang telah diterimanya.
d.
Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan
pelanggan terhadap mutu yang diberikan.
e.
Kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap mutu
pelayanan dengan kinerja pelayanan yang sesungguhnya.
f.
Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang
sesungguhnya.
4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu
pelayanan dan kepuasan pelanggan,
sesuai harapan anda atau tidak .
5. Karena
peningkatan kinerja membawa peningkatan laba
6. Untuk
mempelajari bagaimana perusahaan melakukan dan apa yang harus dilakukan kemudian.
7. Untuk
menerapkan proses perbaikan berkesinambungan.
Dari
uraian yang telah ditulis diatas maka menurut Richard F. Gerson, Ph.D,
(2004;26) manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan yaitu :
1.
Pengukuran menyebabkan perusahaan memiliki rasa berhasil,
yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan
2.
Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar
kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka
menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
3.
Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada
pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau
perusahaan yang memberi pelayanan.
4.
Pengukuran memberi tahu perusahaan apa yang harus
dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus
melakukannya. Informasi
ini juga bisa datang langsung dari pelanggan.
5.
Pengukuran
memotivasi perusahaan untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang
lebih tinggi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar