Pengendalian Piutang dan Metode Pengendalian Piutang

Sebagaimana diketahui, piutang merupakan salah satu bagian penting dalam harta lancar perusahaan. Oleh karena itu tidak dapat dipungkiri bahwa pengendalian piutang merupakan suatu perangkat alat yang perlu dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, karena piutang yang tidak dapat ditagih merupakan faktor yang akan merugikan perusahaan. Dengan kata lain resiko tidak tertagihnya piutang dari para langganan tetap, adalah tanggung jawab bersama di antara fungsionaris perusahaan.  

Untuk mengantisipasi timbulnya piutang akibat tidak tertagihnya piutang, maka sebelum perusahaan memberikan pijaman atau menambah pinjaman    sebelumnya, pihak perusahaan terlebih dahulu mengadakan evaluasi tentang keadaan atau kemampuan ekonomis calon pembeli.

Ada dua hal kemungkinan dapat menimbulkan kerugian piutang, yaitu akibat dari kecerobohan atau kekurangan hati-hatian perusahaan pada saat terjadi apabila transaksi penjualan barang dan jasa dapat terjadi kerugian karena keinginan buruk pembeli dengan sengaja menyia-menyiakan kepercayaan yang diberikan perusahaan (produsen/penjual). Dan untuk kemungkinan kedua yang mengarah pada kerugian piutang, yang tidak boleh diabaikan oleh pihak perusahaan, musibah yang menimpa para pelanggan seperti bencana alam, perampokkan dan lain-lain. Masalah kedua ini selain mengakibatkan kegurian piutang, juga akan mempengaruhi seluruh kebijaksanaan perusahaan.                                                      

Kerugian piutang yang tidak tertagih, merupakan persoalan timbul setelah terjadinya transaksi penjualan barang dan jasa, dan hal ini sering diketahui dalam jangka waktu yang relatif lama.

Besar kecilnya piutang dipengaruhi oleh keadaan ekonomi dan kebijakan penjualan kredit yang dilaksanakan oleh perusahaan yang bersangkutan. Apabila perusahaan menurunkan standar pemberian pinjamannya, maka penjualan akan meingkat yang berarti pula meningkatnya piutang. Meningkatnya piutang perusahaan                                                                                 

selain dapat meningkatkan keuntungan, juga perusahaan harus menanggung beban investasi piutag yang besar. Dalam hubungan ini  Bambang  Riyanto dalam bukunya Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan (2003: 76)  lebih lanjut mengmukakan 5 hal yang mempengaruhi besar kecilnya investasi dalam piutang, yaitu :

 1. Syarat pembayaran penjualan kredit

 2. Volume penjualan kredit

 3. Ketentuan tentang pembatasan kredit

 4. Kebijaksanaan dalam mengumpulkan modal

 5. Kebijaksanaan membayar dari langganan.

1    Syarat pembayaran penjualan kredit

Syarat pembayaran penjualan kredit bersifat tidak tetap (sewaktu-waktu ketat dan sewaktu-waktu lunak). Apabila perusahaan menetapkan syarat pembayaran yang ketat, berarti perusahaan lebih mementingkan kredit dari pada pertimbangan profitabilitas.

2    Volume penjualan kredit

Makin besar proporsi penjualan kredit dari keseluruhan penjualan akan memperbesar investasi dalam piutang. Dengan demikian untuk memperbesar penjualan kredit dalam setiap tahun, berarti perusahaan menyediakan investasi piutang yang lebih besar pula, dan demikian halnya dengan  masalah  profitabilitas. Akan tetapi  perusahaan juga diharapkan dengan masalah resiko, dalam arti bahwa makin besar piutang, juga makin besar resiko kerugian akibat tidak tertagihnya piutang tersebut.

3    Ketentuan tentang pembatasn kredit                                                                                                              

Dalam penjualan kredit, perusahaan dapat menetapkan batas maksimal atau plafon kredit yang diberikan kepada para  pelanggan.  makin  besar  plafon  pinjaman yang ditetapkan untuk setiap pelanggan berarti makin besar pula dana yang diinvestasikan dalam piutang, demikian pula ketentuan mengenai siapa yang diberikan pinjaman. Makin selektif  langganan  yang  dapat  diberikan  kredit atau pinjaman akan dapat memperbaiki besarnya investasi dalam piutang. Dengan demikian maka pembatasan pinjaman disini adalah bersifat kuantitatif dan kualitatif.

4    Kebijaksanaan dalam pengumpulan piutang

Perusahaan dapat menjalankan kebijaksanaan di dalam hal pengumpulan piutangnya secara aktif dan pasif. Perusahaan yang secara aktif menagih piutang memilikipengeluaran uang untuk membiayai aktivitas pengumpulan piutang lebih besar dibandingkan dengan perusahaan yang menjalankan kebijaksanaan pasif.

5    Kebijaksanaan membayar dari pelanggan

Ada kebiasaan dari sebagian pelanggan dalam membayar pinjamannya menggunakan kesempatan dengan alasan menunda pembayaran merasa ada keuntungan. 

Pengertian Penjualan

 Sebenarnya laba yang diperoleh suatu perusahaan merupakan pencerminan diri usaha-usaha perusahaan yang memberikan kepuasan konsumen. Untuk mencapai hal itu, perusahaan harus dapat menyediakan dan menjual barang atau jasa yang paling sesuai menurut konsumen dengan harga yang dapat dijangkau tetapi tidak merugikan produsen artinya dengan harga yang layak.

      Dengan demikian, sasaran perusahaan dalam melaksanakan tugas pokok tersebut serta untuk mencapai tujuan sebagai unit usaha adalah meningkatkan volume penjualannya, karena penjualan adalah sumber pendapatan bagi perusahaan.

      Stanton, dalam bukunya Strategi Pemasaran, (1999 : 8) memberikan definisi sederhana tentang penjualan, bahwa penjualan adalah bagian pemasaran itu sendiri adalah salah satu bagian dari keseluruhan sistem pemasaran.

      Pengertian penjualan berarti bahwa menyerahkan barang atau jasa aktivitas lainnya dalam suatu periode dengan membebankan suatu jumlah tertentui pada langganan/ konsumen atau pembeli/ penerima barang atau jasa.

      Penjualan barang dagangan oleh sebuah perusahaan dagang biasanya hanya disebut “Penjualan” diberikan definisi oleh Soemarso, dalam bukunya Akuntansi Manajemen, (1999 : 178) jumlah transaksi penjualan yang terjadi biasanya cukup besar dibandingkan dengan jenis transaksi yang lain. Beberapa perusahaan hanya menjual barangnya secara tunai, perusahaan yang lain hanya menjualnya secara kredit, dan yang lain lagi menjual barangnya dengan kedua syarat jual beli tersebut.    

      Penjualan adalah suatu proses pertukaran barang dan/ atau jasa antara penjual dan pembeli. Tugas pokok adalah mempertemukan pembeli dan penjual. Hal ini dapat dilakukan secara langsung  atau melalui wakil mereka sebagai distrbutor.

      Fungsi penjualan mencakup sejumlah fungsi-fungsi sebagai berikut :

1.    Fungsi perencanaan

2.    Fungsi memberi kontrak ( contractual function )

  3.  Fungsi menciptakan permintaan (demand creation)

  4.  Fungsi ,mengadakan perundingan (negotiation)

  5.  Fungsi kontraktual (contractual fungtion)

      Pada umumnya, para pengusaha mempunyai tujuan untuk mendapatkan laba tertentu (mungkin maksimal), dan mempertahankan atau bahkan meningkatkannya untuk jangka waktu lama. Tujuan tersebut dapat direalisasikan apabila penjualan dapat dilaksanakan seperti yang direncanakan. Dengan demikian tidak berarti bahwa barang dan jasa yang terjual selalu akan menghasilkan laba. Oleh karena itu pengusaha harus memperhatikan beberapa faktor-faktor sebagai berikut :

1.   Modal yang diperlukan

2.   Kemampuan merencanakan

3.   Kemampuan menentukan tingkat harga yang tepat

4 Kemampuan memilih penyalur yang tepat

5 Kemampuan menggunakan cara-casra promosi yang tepat

6. Unsur penunjang

      Perusahaan, pada umumnya mempunyai tiga tujuan dalam penjualan   yaitu

       1.  Mencapai tujuan tertentu

       2.  Mendapatkan laba tertentu

3.   Menunjang pertumbuhan perusahaan.

Pengertian Pemasaran

         Dengan adanya perkembangan dibidang tehnologi dan ilmu pengetahuan, memungkinkan dihasilkannya barang-barang pemuas kebutuhan manusia dalam jumlah yang besar dan beragam. Hal ini akan menimbulkan masalah-masalah dalam bidang pemasaran hasil-hasil produksi tersebut, dengan kata lain pemasaran memainkan peranan yang sangat penting dalam menunjang keberhasilan dan kelangsungan hidup perusahaan.

            Masalah pemasaran merupakan salah satu masalah yang dihadapi perusahaan pada umumnya. Hal ini dikarenakan tumpuan suatu perusahaan pada umumnya untuk memasarkan produk yang dihasilkan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pemasaran merupakan tulang punggung perusahaan dengan tidak mengabaikan fungsi-fungsi lainnya.

            Pemasaran merupakan salah satu faktor yang penting dalam suatu siklus yang dimulai dengan kebutuhan konsumen dan diakhiri dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Dengan kata lain pemasaran adalah suatu fungsi dalam perusahaan dimana melalui fungsi ini perusahaan mengidentifikasikan segala kebutuhan dan keinginan konsumen, memperkirakan dan menentukan target pasar yang dituju, mendesain produk atau servis jasa dengan tepat, memilih para tenaga pemasar yang profesional serta hal-hal yang menjadi tugas dan fungsi memasarkan. Oleh karena itu pemasaran merupakan suatu kegiatan pengambilan keputusan yang sulit bagi perusahaan. Ketepatan keputusan yang diambil oleh perusahaan pada saat tertentu akan mempengaruhi aktivitas perusahaan selanjutnya.

            Beberapa ahli pemasaran telah mengemukakan pendapatnya tentang pengertian marketing, walaupun pengertian tersebut seakan-akan berbeda, namun pada prinsipnya mempunyai kesamaan.

            Menurut Philip kotler dalam buku Manajemen Pemasaran (2000 : 09) bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

            Selain itu William J. Stanton dalam buku Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen  (2000 : 31) menyatakan bahwa pemasaran adalah semua sistem dari aktivitas perusahaan untuk menentukan tempat, harga, promosi dan saluran distribusi barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan konsumen baik yang aktual maupun yang potensial.

            Berdasarkan hal tersebut yang telah dikemukakan para ahli pemasaran, maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pemasaran adalah semua kegiatan atas tindakan-tindakan yang menyebabkan perpindahan barang dan jasa dari produsen ke konsumen, yang dapat memasarkan keinginan dan kebutuhan konsumen, sehingga dapat menimbulkan proses pertukaran.

            Salah satu cara untuk mengetahuinya berhasil tidaknya usaha yang dijalankan oleh perusahaan adalah terletak pada besarnya jumlah permintaan untuk meningkatkan volume penjualannya. Seluruh faktor yang dikuasai dan yang dipegang oleh manajer produksi untuk mempengaruhi permintaan akan hasil produksi perusahaan disebut marketing mix.

Pengertian Perilaku Konsumen

 Jika ditelaah lebih lanjut, sebenarnya terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi para konsumen dalam rangka menentukan pilihannya mengenai produk apa yang dikonsumsinya. Menurut Nitisemito dalam bukunya Azas-Azas Marketing ((2000 : 29) faktor-faktor tersebut antara lain tingkat pendapatan, pendidikan dan  status sosial yang disandang oleh para konsumen yang secara potensial akan mengkonsumsi barang yang akan dipasarkan diperusahaan. Ketiga faktor ini akan turut berpengaruh bagi perilaku konsumen sehingga perusahaan perlu mengkajinya, sehubungan dengan upaya perusahaan didalam meningkatkan penjualan.

Melakukan suatu kajian atau studi terhadap perilaku  konsumen dalam memainkan peranan untuk meningkatkan penjualan barang, akan diperoleh suatu petunjuk yang konkret mengenai perlu tidaknya perusahaan melakukan perluasan  dan penyebaran produk-produknya dipasar yang telah disesuaikan dengan perilaku konsumen.

Sehubungan dengan hal ini maka Sofyan Assauri dalam bukunya Manajmen Pemasaran (2001: 12) dalam tulisannya mengemukakan bahwa dengan mengkaji perilaku konsumen tersebut, perusahaan dapat mengetahui diagnosa tentang siap dan apa serta bagaimana kebenaran mengenai pemakaian suatu produk. Hasil pengkajian tentang perilaku konsumen tersebut digunakan oleh perusahaan untuk menentukan perlu tidaknya perusahaan merubah strategi pemasaran produknya.

Dengan demikian, jelas terlihat bahwa aspek perilaku konsumen perlu mendapatkan perhatian dari unsur manajemen perusahaan, saat mana perusahaan yang bersangkutan akan merencanakan untuk mempertahankan posisinya di pasar. Meskipun terdapat banyak faktor yang memungkinkan suatu perusahaan untuk mempertahankan posisinya di pasar, namun masalah perilaku konsumen ini perlu mendapatkan perhatian yang cukup serius, khususnya  bagi barang-barang industri  yang pangsa pasarnya berada pada kalangan masyarakat yang berpenghasilan relatif tinggi.

Secara lebih konkret  dapat dikemukakan bahwa unsur perilaku  konsumen dalam pembelian barang, pada dasarnya mencerminkan tanggapan atau respon mereka terhadap berbagai rangsangan pemasaran. Tanggapan atau respon tersebut  terutama terlihat  melalui berbagai bentuk pewadahan produk, harga, daya tarik advertensi dan unsur lainnya yang berdampak secara psikologi bagi konsumen serta sosial budaya.

Mengenai perlunya perusahaan menelaah mengenai  perilaku konsumen tersebut, maka perlu adanya perincian mengenai dimensi penting dari unsur prilaku konsumen. Sehubungan dengan konteks ini, maka Yanti B. Sugarda dalam bukunya Kerangka Strategi Perusahaan (2000: 214) membedakan adanya tiga dimensi perilaku konsumen dalam konteks pembelian suatu produk, di mana dimensi-dimensi tersebut meliputi :

1. Dimensi cognitif (pikiran)

2. Dimensi effective (perasaan)

3. Dimensi conative (perbuatan)   

Komponen cognitif merupakan elemen rasional yang dipergunakan dalam proses penelaahan secara mental mengenai adanya perilaku konsumen dalam mengkonsumsi barang. Komponen efektive merupakan elemen emosional serta adanya unsur perasaan yang secara alamiah berada pada setiap individu yang akan mengkonsumsi barang. Komponen effective merupakan suatu kecenderungan untuk melakukan suatu tindakan atau perbuatan sehingga  konsumen akan melakukan pembelian terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan di pasar.

Meskipun adanya kebebasan bagi konsumen untuk dapat menentukan  pilihannya dalam mengkonsumsi suatu produk-produk industri yang mana, namun dalam kenyataannya ini konsumen senantiasa dibatasi oleh berbagai variabel yang secara kualitatif berkembang dalam lingkungan pemasaran. Variabel-variabel tersebut adalah nilai sosial merupakan kemasyarakatan yang senantiasa berkembang, seperti dengan menjamurnya penjualan minuman keras dengan berbagai merk yang tentu saja hal ini bertolak belakang dengan nilai religius yang dianut oleh berbagai pemeluk agama yang ada disekitarnya.

Untuk kepentingan penelaahan seperti ini, perusahaan semakin dituntut untuk mencermati kondisi sosial masyarakat yang sedang berkembang. Implisit di dalamnya adalah orientasi  tingkah laku  konsumen atau masyarakat yang tidak mungkin  dilakukan suatu  proses sosialisasi dalam usaha menyukseskan kegiatan pemasaran.

Dengan demikian, unsur tingkah laku manusia dalam memilih dan mengkonsumsi barang dan jasa, juga akan dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial budaya dan nilai religius yang dianut oleh masyarakat yang bersangkutan. Hal ini tentu saja membawa implikasi yang penting artinya dicermati oleh perusahaan-perusahaan yang dalam kegiatannya  sejumlah produk yang akan di pasarkannya kepada masyarakat tersebut.

Secara konkret, persoalan perilaku tersebut mencerminkan nilai-nilai budaya yang masih dijunjung tinggi masyarakat, sehingga perusahaan perlu melakukan tindakan yang bersifat hati-hati guna menghindari kemungkinan terjadinya dampak yang dapat merugikan proses kelangsungan usaha pemasaran yang dijalankannya.

Derajat pengaruh perilaku konsumen terhadap usaha pemasaran yang  dilaksanakan  perusahaan,  akan sangat ditunjang oleh besarnya kaitan barang dan jasa yang ditawarkan di pasar, serta  dengan nilai-nilai  budaya dan standar normatif dari komunitas,masyarakat dan sejumlah pranata sosial yang melembaga dalam  sistim  sosial  ke   masyarakat setempat. Unsur ini, selain unsur-unsur lainnya adalah sama pentingnya untuk dijadikan sebagai salah satu rujukan di dalam menetapkan strategi pemasaran perusahaan. 

Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu tamu memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

      Menurut Tjipto dan Chandra, (2005 : 195) kata kepuasan (safisfaction) berasal dari bahasa latin yang artinya cukup baik memadai dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.     

      Menurut Tjipto dan Chandra (2005 : 195) kepuasan deskriptipkan yaitu istilah ini begitu kompleks dan tidak seorangpun yang bisa mendefinisikannya secara pasti dan definisi-definisi di atas kelihatan berlainan artinya sebab kata-kata yang digunakan sangat bervariasi demikian pada dasarnya enak yang dirasakan ketika sesuatu hasrat yang kita inginkan akhirya tercapai.

      Sementara menurut Websters (dictionary) (1998 : 93) pelanggang adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan. Jadi dengan kata lain pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keingiannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atauy jasa.

      Sedangkan definisi kepuasan pelanggan (custumer salisfaction) menurut Tjipto dan Chandra (2005 : 198) kepuasan adalah situasi kognitif pembeli yang merasa dihargai setara atau tidak setara dengan pengorbanan yang telah dilakukannya.

      Pendapat lainnya bisa dilihat menurut Tjipto dan Chandra (2005 : 197) kepuasan pelanggan (custumer satifaction) adalah penilaian evaluatif purna pilihan menyangkut seleksi pembelian spesifik definisi tersebut akan memperlihatkan bahwa konsumen akan melihat secara keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli suatu produk/jasa. Hal ini dapat dinilai dari fitur, kualitas harga dan lainnya dari suatu yang bisa saja sangat bagus dan sangat tidak bagus.

2.  Jenis-Jenis  Modal Kepuasan Tamu

      Berdasarakan model kepuasan kualitatif Status dan Neuhaus ( 2005 : 202) membedakan tipa tipe kepuasan dan juga tipe ketidak puasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi speifik terhadap penyedia dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan dan tidak kepuasan tersebut adalah :

1. Demangding costumer satisfaction

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarakan pengalaman positif dimasa lalu, tamu dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspestasi yang semakin meningkat dimasa depan.

2. Stable customer satisfaction

Tamu dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi positif dan perilaku yang demining. Emosi positif terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan frust dalam relasi yang terbina saat ini. Meraka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk sehingga saat ini mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.  

3. Regigned costumer statisfaction

Tamu dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspestasi, hal ini didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku tamu tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.

4. Stable customer disatisfaction

Tamu dalam tipe ini tidak puas terhadap jasa namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negative dan asumsi bahwa ekspestasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa datang. Dalam ini ia juga tidak melihat adanya peluang untuk perubahan dan perbaikan.

5. Demanding custimer distisfaction

Tipe ini bercirikan tingkat aspiratisi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidak puasan menimbulkan protes dan posisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan mereka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari.   

3.  Faktor kualitas layanan dalam menentukan kepuasan Tamu.

      Menurut Zeitham dan Bitner (2000 : 81) kualitas layanan ditentukan oleh persepsi konsumen dalam dua hal, pertama persepsi kualitas pelayanan dalam arti teknis (technical outcome) yang diberikan oleh penyedia jasa, dan kedua kualitas dalam arti hasil dari suatu proses jasa (outcome process) yang diwujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu diberikan.

       Zeitham dan Bitner (2000 : 75) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh factor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi/individu pelanggan. Secara visual, dapat digambarkan pengaruh beberapa faktor-faktor tersebut pada kepuasan pelanggan, seperti dapat dilihat berikut :

Gambar  I : Customer Perception of quality and customer satisfaction

 

      Realibility                                                             Situational Factors

 

   Responsiveness              Service Quality

 

   Assurance                       Product Quality              Customer Satisfaction   

 

   Emphaty                                  Price

 

   Tangible                                                                     Personal factors

Sumber : Zeitami dan Bitner (2000 : 75)

      Pengukuran kepuasan pelanggan dalam jasa dapat dilakukan dengan cara melakukan pengukuran atas dimensi kualitas layanan, yang sebagai model ServQual yang meliputi dimensi reliability, responsiveness, asurance, emphaty dan tangible.

Reability adalah kemampuan produk untuk memuaskan pelanggan sesuai jaminan perusahaan Responsiveness, menyangkut kesediaan staff/ karyawan untuk membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan maupun kecepatan tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan.

       Asurance, aspek yang dilihat dalam kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang dapat diukur salah satu dengan tingkat keterampilan dalam memberikan layanan maupun pengetahuan karyawan. Emphaty yaitu perhatian (kepedulian) perusahaan secara individual terhadap pelanggannya, seperti kemudahan menghubungiu perusahaan dan layanan keluhan pelanggan. Tangibles, meliputi penampilan fisik (pegawai, kantor, teknologi dan sebagaianya bagi perusahaan yang mendukung terwujudnya kepuasan.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen dapat dirumuskan sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam hal merencanakan, membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa-jasa

            Dalam pola komsumsi kita jarang hemat, dan kadang-kadang kita royal, kita kadang-kadang penuh pertimbangan, kadang-kadang bertindak mementingkan diri sendiri dan kadang-kadang mementingkan pihak lain.

            Dalam menganalisis perilaku konsumen terhadap suatu produk maka harus diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi sampai pada pengambilan keputusan pembelian. Menurut kotler (2003 : 06), mengemukakan bahwa fakto-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah:

1. Marketing Mix

·     Produk

·     Harga

·     Tempat

·     Promosi

2. Faktor Internal

·     Kebudayaan

·     Sosial

·     Personal

·     Psikologi

3. Faktor Eksternal

·     Ekonomi     

·     Politik

·     Tekhnologi

·     Lingkungan Alam

·     Sosial Budaya

            Sehubungan dengan penelitian ini maka permasalahan akan segera dipersempit pada variabei-variabel dari bauran pemasaran (marketing mix) yaitu produk, harga, dan distribusi dan tempat yang mempengaruhi prilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian.

            Perialku konsumen merupakan kegiatan-kegitan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

            Defenisi lain yang dikemukakan oleh David L. Londoun dan Albert J. Della Bitta (2001 : 290) perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suata produk atau lainya sebagai akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanaan dan sumber-sumber lainnya.

            Disini dikatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan –tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat mempengaruhi lingkungan.

            Dalam mempelajari variabel-variabel perilaku konsumen, secara sederhana dapat dibagi dalam tiga bagian yaitu:

1.         Faktor-faktor intern, atau individu yang menentukan perilaku, antaralain motivasi, persepsi, kepribadian, dan konsep diri, belajar dan sikap dari individu.

2.         Faktor-faktor ekstern, yang terdiri dari kebudayaan, kelas sosial, kelompok-kelompok sosial dan referensi, setra keluarga.

3.         Proses pengambilan keputusan dari konsumen, proses dilakukan dalam lima tahap yaitu:

a.    Menganalisis keinginan dan kebutuhan

b.    Pencarian informasi dari sumber-sumber yang ada

c.    Penilaian dan pemilihan (seleksi) terhadap alternatif pembelian

d.    Keputusan untuk membeli

e.    Perilaku sesudah pembelian

      Faktor-faktor Intern atau Individual yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor Psikologis yang berasal dari proses intern individu, sangatlah berpengaruh dalam pembelian konsumen.

Faktor-faktor psikologis yang menjadi dasar dalam perilaku konsumen, yaitu:

a.  Motivasi

Istilah motivasi berhubungan dengan rangsangan internal psikologi seoarang konsumen, maksudnya kondisi yang menyebabakan para konsumen memulai perilaku mereka. Motivasi atau motif juga merupakan suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.

b.   Pengamatan (persepsi)

Pengamatan adalah suatu proses dimana konsumen (manusia), menyadari dan menginterprestsikan aspek lingkungannya. Atau dapat dikatakan sebagi proses penerimaan dan adanya rangsangan didalam lingkungan intern dan ekstern, sehingga pengamatan tersebut bersifat aktif.

c.   Belajar

Belajar didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen merupakan suatu proses belajar, dimana hai ini sebagai bagian hidup konsumen. Proses belajar pada suatu pembelian terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan, atau sebaliknya tidak terjadi apa-apa bila konsumen merasa dikecewakan oleh produk yang kurang baik. Tanggapan konsumen sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu. Apabila merasa puas, maka tanggapannya akan diperkuat, dan ada kecenderungan bahwa tanggapan yang sama akan berulang, jadi konsumen dalam proses pembeliannya selalu mempelajari sesuatu.

d.  Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian disini dapat dikatakan sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan dan cara untuk bertingkah laku.

e.  Konsep Diri

         Faktor lain yang ikut menentukan perilaku konsumen adalah konsep diri yang merupakan individu yang diterima oleh individu itu sendiri.

Konsep diri terbagi atas dua bagian yaitu:

1. Konsep diri yang nyata adalah bagaiman kita melihat diri dengan sebenarnya.
2. Konsep diri yang ideal adalah bagaiman diri kita yang kita inginkan.

f.   Sikap

Sikap merupakan suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun yang kurang baik secara konsekuen.

Sikap ini dilakukan konsumen berdasarkan pandangan terhadap produk dan proses belajar baik dari segi pengalaman maupun dari segi lainnya.

         Faktor-faktor lingkungan ekstern yang mempengaruhi perilaku konsumen. Perilaku konsumen sangat dipengaruhui oleh berbagai lapisan masyarakat dimana ia dibesarkan. Ini berarti lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan , pendapat, sikap dan selera yang berbeda pula.

Faktor-faktor lingkungan ekstern yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu:

a.  Kebudayaan

Kebudayaan bersifat sangat luas, dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Defenisi kebudayaan yang dikemukakan oleh Stanton adalah kebudayaan merupakan simbol dan fakta yang kompleks yang diciptakan oleh manusia diturunkan dari generasi kegenerasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam masyarakat.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa perilaku manusia sangat ditentukan oleh kebudayaan yang melingkupinya, dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan jaman dari masyarakat tersebut. Dan perilaku manusia cenderung untuk menyerap adat kebiasaan kebudayaannya.

b.  Kelas Sosial     

   Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.

   Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen masyarakat dapat kita kelompokkan dalam tiga golongan yaitu:

1. Golongan Atas

Adalah golongan yang memiliki kecenderungan untuk membeli  barang-barang yang mahal, berkualitas baik dan barang-barang  yang dibeli cenderung menjadi warisan bagi keluarganya. Yang  termasuk dalam golongan ini antara lain: Pengusaha kaya dan Pejabat tinggi.

2. Golongan Menengah

      Adalah golongan yang cenderung membeli barang untuk menampakkan kekayaannya, membeli barang dengan jumlah yang banyak dan kualitas cukup memadai. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan sistem kredit, misalnya membeli kendaraan, rumah mewah perabotan rumah tangga dan lain-lain. Yang termasuk dalam golongan ini adalah: Karyawan instansi pemerintah, dan pengusaha menengah.

3. Golongan bawah

      Adalah golongan yang cenderung membeli barang dengan mementingkan kuantitas dari pada kualitasnya. Pada dasarnya mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari-hari, memanfaatkan penjualan barang-barang yang diobral atau penjualan dengan harga promosi. Yang termasuk dalam golongan ini antara lain: Buruh pabrik, pegawai rendahan, tukang becak serta pedagang kecil.

c.  Kelompok Anutan

     Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen. Kelompok anutan merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau organisasi tertentu misalnya kelompok remaja mesjid, kelompok pemuda atau organisai kecil lainnya.

      Kelompok anutan juga mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Anggota-anggota kelompok anutan sering menjadi penyebar pengaruh dalam hal ini selera dan hobbi.

d.   Keluarga

      Keluarga dapat diartikan sebagai individu yang membentuk keluarga baru atau membentuk suatu rumah tangga baru dengan kata lain keluarga merupakan suatu unit masyarakat terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli.

            Dalam menganalisis perilaku konsumen, faktor keluarga dapat berperan sebagai pengambil inisiatif, pemberi pengaruh, pengambilan keputusan, melakukan pembelian, serta sebagai pembeli atau pemakai.