Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu tamu memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

      Menurut Tjipto dan Chandra, (2005 : 195) kata kepuasan (safisfaction) berasal dari bahasa latin yang artinya cukup baik memadai dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.     

      Menurut Tjipto dan Chandra (2005 : 195) kepuasan deskriptipkan yaitu istilah ini begitu kompleks dan tidak seorangpun yang bisa mendefinisikannya secara pasti dan definisi-definisi di atas kelihatan berlainan artinya sebab kata-kata yang digunakan sangat bervariasi demikian pada dasarnya enak yang dirasakan ketika sesuatu hasrat yang kita inginkan akhirya tercapai.

      Sementara menurut Websters (dictionary) (1998 : 93) pelanggang adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan. Jadi dengan kata lain pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keingiannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atauy jasa.

      Sedangkan definisi kepuasan pelanggan (custumer salisfaction) menurut Tjipto dan Chandra (2005 : 198) kepuasan adalah situasi kognitif pembeli yang merasa dihargai setara atau tidak setara dengan pengorbanan yang telah dilakukannya.

      Pendapat lainnya bisa dilihat menurut Tjipto dan Chandra (2005 : 197) kepuasan pelanggan (custumer satifaction) adalah penilaian evaluatif purna pilihan menyangkut seleksi pembelian spesifik definisi tersebut akan memperlihatkan bahwa konsumen akan melihat secara keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli suatu produk/jasa. Hal ini dapat dinilai dari fitur, kualitas harga dan lainnya dari suatu yang bisa saja sangat bagus dan sangat tidak bagus.

2.  Jenis-Jenis  Modal Kepuasan Tamu

      Berdasarakan model kepuasan kualitatif Status dan Neuhaus ( 2005 : 202) membedakan tipa tipe kepuasan dan juga tipe ketidak puasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi speifik terhadap penyedia dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan dan tidak kepuasan tersebut adalah :

1. Demangding costumer satisfaction

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarakan pengalaman positif dimasa lalu, tamu dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspestasi yang semakin meningkat dimasa depan.

2. Stable customer satisfaction

Tamu dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi positif dan perilaku yang demining. Emosi positif terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan frust dalam relasi yang terbina saat ini. Meraka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk sehingga saat ini mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.  

3. Regigned costumer statisfaction

Tamu dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspestasi, hal ini didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku tamu tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.

4. Stable customer disatisfaction

Tamu dalam tipe ini tidak puas terhadap jasa namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negative dan asumsi bahwa ekspestasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa datang. Dalam ini ia juga tidak melihat adanya peluang untuk perubahan dan perbaikan.

5. Demanding custimer distisfaction

Tipe ini bercirikan tingkat aspiratisi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidak puasan menimbulkan protes dan posisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan mereka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari.   

3.  Faktor kualitas layanan dalam menentukan kepuasan Tamu.

      Menurut Zeitham dan Bitner (2000 : 81) kualitas layanan ditentukan oleh persepsi konsumen dalam dua hal, pertama persepsi kualitas pelayanan dalam arti teknis (technical outcome) yang diberikan oleh penyedia jasa, dan kedua kualitas dalam arti hasil dari suatu proses jasa (outcome process) yang diwujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu diberikan.

       Zeitham dan Bitner (2000 : 75) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh factor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi/individu pelanggan. Secara visual, dapat digambarkan pengaruh beberapa faktor-faktor tersebut pada kepuasan pelanggan, seperti dapat dilihat berikut :

Gambar  I : Customer Perception of quality and customer satisfaction

 

      Realibility                                                             Situational Factors

 

   Responsiveness              Service Quality

 

   Assurance                       Product Quality              Customer Satisfaction   

 

   Emphaty                                  Price

 

   Tangible                                                                     Personal factors

Sumber : Zeitami dan Bitner (2000 : 75)

      Pengukuran kepuasan pelanggan dalam jasa dapat dilakukan dengan cara melakukan pengukuran atas dimensi kualitas layanan, yang sebagai model ServQual yang meliputi dimensi reliability, responsiveness, asurance, emphaty dan tangible.

Reability adalah kemampuan produk untuk memuaskan pelanggan sesuai jaminan perusahaan Responsiveness, menyangkut kesediaan staff/ karyawan untuk membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan maupun kecepatan tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan.

       Asurance, aspek yang dilihat dalam kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang dapat diukur salah satu dengan tingkat keterampilan dalam memberikan layanan maupun pengetahuan karyawan. Emphaty yaitu perhatian (kepedulian) perusahaan secara individual terhadap pelanggannya, seperti kemudahan menghubungiu perusahaan dan layanan keluhan pelanggan. Tangibles, meliputi penampilan fisik (pegawai, kantor, teknologi dan sebagaianya bagi perusahaan yang mendukung terwujudnya kepuasan.