Definisi Marketing Mix (Bauran Pemasaran)

Sebagai  implikasi konkret dari adanya kemajuan  yang dicapai dalam ilmu pengetahuan dan perkembangan  teknologi dewasa  ini, antara lain terlihat melalui  kian  dinamisnya kegiatan  dunia usaha yang pada gilirannya memberikan corak tersendiri  bagi pola konsumsi masyarakat. Sejalan dengan hal ini perusahaan-perusahaan memandang bahwa hanya kepada masyarakatlah  semata-mata tempat pelemparan produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan. Dengan demikian perusahaan senantiasa mencapai tujuan memaksimasi penjualannya.

Stanton, Marketing Praktis (2000 : 112) meyatakan bahwa dengan  memanfaatkan semaksimal mungkin sejumlah  tensi yang ada seperti penerapan konsep dan  kebijaksanaan bauran  pemasaran atau marketing mix, yaitu  terdiri  dari kebijakan  dibidang harga, promosi, distribusi dan  produk.

Kebijakan-kebijakan  tersebut  lebih  dikenal  sebagai  the fourth's yaitu P'S (Price, Place, Promotion, Product).

Mengenai  konsep marketing mix ini, menurut  Philip  Kotler Manajemen Pemasaran  Analisis Perencanaan dan Pengen-dalian (2002 :  112), bahwa marketing  mix adalah perangkat  varia­bel-variabel pemasaran terkontrol yang perusahaan gabungan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkannya dalam pasar sasaran.

Jika perusahaan telah memutuskan suatu strategi penentuan posisinya di pasar, maka hal tersebut bahwa perusahaan telah siap  memulai suatu perencanaan yang terperinci  menge­nai  marketing mix. Dengan demikian maka konsep  marketing mix merupakan suatu konsep utama dalam pelaksanaan pemasaran modern dewasa ini.

Marketing  mix  terdiri  dari  segala  tindakan  yang mengakibatkan perusahaan melakukan suatu kebijaksanaan yang sifatnya  mempengaruhi peningkatan permintaan akan  produk-produknya  di  pasar.  Kegiatan yang dilaksanakan guna mempengaruhi  permintaan akan produk-produk perusahaan  terse­but,  pada  dasarnya mencakup faktor-faktor  internal  yang dapat dikendalikan perusahaan sehingga dalam pelaksanaannya dimungkinkan untuk dijalankan terpadu.

Dalam marketing mix terdapat empat faktor yang pelaksanaannya dapat dikendalikan perusahaan menurut Winardi Azas-Azas Marketing membagi beberapa, yaitu :

1.   Product (produk)

Kombinasi  pertama dari marketing mix adalah  produk, hal  ini disebabkan karena obyek yang utama dari  pemasaran adalah  produk.  Produk ada yang berupa  barang  dan  jasa.

Dalam menentukan keputusan tentang produk, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan meliputi :

a.   Quality,  yaitu menyangkut suatu barang/ jasa yang  dihasilkan oleh produsen untuk ditawarkan  kepada konsumen.

b.    Fetures, yaitu menyangkut tentang penampilan dari produk yang dihasilkan meliputi faktor  kuantitas dan  hygiene dari produk agar dapat menimbulkan daya tarik konsumsi.

c.     Options,  yaitu menyangkut tentang kesediaan  perusahaan untuk menghasilkan berbagai produk  (produt line)

d.    Style,  yaitu  menyangkut  tentang  modal  dari produk  yang bersangkutan. Olehnya itu  perusahaan  harus  senantiasa menciptakan  model  yang  sesuai  selera  konsumen  yang setiap saat mengalami perubahan.

e.    Brand name, yaitu  menyangkut  tentang  pemberian mareka pada  produk yang dihasilkan oleh perusahaan.  Pemberian merk  tersebut sedapat mungkin memberikan  kesan  kepada konsumen.

f.     Packaging,  yaitu   menyangkut   tentang   bagaimana    cara  untuk  memberikan pembungkus atau pengepakan pada produk dengan mempertimbangkan  unsur biaya, daya tahan dan  lain-lain yang  sasaran utamanya agar pembungkus  tersebut  tetap menarik.

g.    Product  line,  yaitu menyangkut sejumlah  jenis  produk yang  dihasilkan  oleh perusahaan  dengan  memperhatikan faktor mutu,  hygiene, ukuran dan lain-lain.

h.  Warranty,  yaitu  menyangkut  jaminan  perusahaan   akan produk yang dihasilkan. Dengan demikian konsumen  merasa aman  dari  berbagai kemungkinan yang  tidak  diinginkan dalam pemakaian batas waktu yang wajar.

i.      Service level, yaitu menyangkut tentang pelayanan  untuk perusahaan dalam menghadapi konsumen misalnya  fasilitas transport yang dapat menunjang dan memperlancar penyera­han produk ke tangan konsumen. Other  service, yaitu menyangkut pelayanan di luar  dari service level misalnya after sales service atau  dengan penyediaan  spare parts terjamin, serta  kesiapan  tukar barang rusak/ baik bila perlu.

2   Price (harga)

Kombinasi kedua dari marketing mix adalah  menentukan kebijaksanaan tingkat  harga yang tepat  bagi  perusahaan. Penetapan  harga  terhadap suatu produk  mengandung  resiko yang sangat besar. Olehnya itu ada beberapa patokan  dalam  menentukan kebijaksa naan tentang harga yang meliputi :

a.    List  Price, yaitu penyediaan daftar harga  barang  yang dihasilkan oleh perusahaan yang tujuannya agar kombinasi antara perusahaan dan konsumen dapat lebih besar.

b.    Discoount,  yaitu untuk pemberian potongan harga  kepada langganan dengan memperhatikan jumlah dan frekuensi dari pembelian barang.

c.     Allowance, yaitu  pemberian  harga  khusus  pada  produk tertentu  yang dihasilkan oleh perusahaan dengan  maksud untuk memikat konsumen.

d.    Payment  Proidicredit  Terms,  yaitu dalam penentuan  waktu pembayaran/  syara-syarat  kredit  lainnya  yang   dapat dikontrol oleh perusahaan serta dapat menimbulkan kerin­ganan bagi pembeli (konsumen).

3   Place (tempat/ saluran distribusi)

Untuk lebih memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen, maka salah satu faktor yang penting adalah Saluran distribusi  menurut  Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (2002 : 28), menyatakan bahwa saluran distribusi digunakan sebagai tempat penyaluran barang dan jasa.

Menurut Stanton, Marketing Praktris, (2000 : 119) saluran distribusi merupakan  suatu  alternatif bagi perusahaan bagaimana untuk memperlancar barang dan jasa hasil produk, karena  bermunculan produk yang sama, peranan saluran disirbusi dalam memerangi saingan dan tantangan perlu diatasi serta harus dilewati, kecermatan dan kelihaian pengelola perusahaan ditentukan oleh keunggulan menghadapi pesaing muncul dengan sendirinya.   

Bilamana terjadi suatu kesalahan dalam pemlihan distribusi akan memberikan pengaruh yang dapat memperlambat atau menghambat usaha penyaluran barang dan jasa. Produk yang sudah memenuhi Standar Industri Indonesia dan sudah memenuhi selera konsumen namun jika ternyata saluran distribusi yang digunakan tidak mempunyai kemampuan dan inisiatif atau  kurang bertanggung jawab, maka usaha penyaluran akan mengalami hambatan.

Oleh Simorangkir, dalam bukunya Marketing Praktis (2004 : 29) secara umum saluran distribusi dapat dibedakan dalam beberapa macam menurut rangkaiannya, sebagai  berikut :

1.    Produsen ke konsumen, ialah dalam bentuk saluran distribusi yang paling pendek dan sederhana adalah saluran distribusi dari produsen langsung ke konsumen tanpa menggunakan perantara, atau bisa disebut distribusi secara langsung. Produsen disini kurang memperhatikan salurtan distrbusi yang telah terbangun selama ini.

2.    Produsen ke pengecer ke konsumen, ialah suatu hal dapat dipengaruhi oleh konsumen atau pengecer secara langsung melakukan penjualan kepada konsumen. Adapun beberapa produsen  yang mendirikan toko pengecer sehingga secara langsung melayani konsumen.

3.    Produsen ke pedagangan besar ke pengecer ke konsumen, yang berarti  bahwa saluran distribusi ini banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan sebagai saluran distribusi tradisional. Produsen disini hanya berhubungan kepada pedagang besar (pengusaha besar) tidak melayani pengecer dan penjual. Produsen disini khususnya melayani dalam partai besar tanpa menghiraukan pengecer dan penjual.

4.    Produsen ke agen ke pengecer ke konsumen, dalam melaksanakan saluran distribusi produsen memilih agen (agen penjualan atau pabrik) sebagai penyalurannya. Produsen menjalankan kegiatan perdagangan besar dalam saluran distribusi yang ada dan sasaran penjualannya terutama diajukan kepada pengecer.

5.    Produsen ke agen ke pedagangan besar ke pengecer ke konsumen, yang berarti saluran distribusi ini berfungsi untuk saling menggunakan agen sebagai perantara untuk menyalurkan barangnya kepada pedagang besar yang kemudian menjualnya kepada toko-toko kecil agen yang terlihat dalam saluran distribusi ini terutama agen penjualan.        

Dalam memilih alternatif mana yang terbaik dari saluran distribusi dalam berbagai macam alternatif, maka produsen memperhatikan faktor-faktor yang berpengaruh seperti pertimbangan pasar, barang, perusahaan dan perantara dalam perdagangan.

Penentuan  tempat dengan tepat akan  lebih  memudahkan dilancarkannya  program pemasaran secara efektif  dan  efi­sien.  Oleh Simorangkir, Marketing Praktis (2004 : 87)Place dalam memasarkan  meliputi kegiatan  sebagai berikut :

a.  Channel Distribution, yaitu menentukan saluran distribusi  terutama dalam  artian  fisik  yang  meliputi  sasaran penyimpangan/  pemeliharaan dan banyaknya pedagang  peran­tara  yang terdapat dalam channel. Dengan  memperhatikan kedua  hal tersebut maka penyaluran barang  ke  konsumen dapat lebih dan tepat.

b. Coverage, yaitu menyangkut tentang  pemberian  informasi secara cepat dan tepat dari perusahaan ke konsumen  dan sebaliknya.  Hal ini dimaksudkan untuk secepatnya  dapat memperoleh informasi atas segala perubahan yang  terjadi terutama dalam lingkungan perusahaan.

c.   Outlet lokation, yaitu menyangkut penempatan lokasi yang merupakan  pusat barang untuk dialokasikan  ke  berbagai daerah penjualan (konsumen).

d.  Sales   therry,   yaitu   menyangkut   jangkauan    produk   yang dihasilkan oleh perusahaan dengan memperhatikan klasifi­kasi  tertentu  dari pola konsumen  misalnya pendapatan selera dan lain-lain.

e.   Inventory  levels, yaitu tentang jumlah persediaan  yang harus ada dalam perusahaan pada pedagang perantara  yang tujuannya  untuk menjaga timbulnya kekosongan produk  di daerah  pemasaran. Kekosongan produk  dapat  menyebabkan masunya  produk  dari  perusahaan  lain  atau  hilangnya kepercayaan konsumen pada perusahaan.

f.    Transportations,  yaitu  menyangkut  kelancaran  operasional perusahaan terutama kemampuan perusahaan untuk mengkafer daerah konsumen sampai jarak terdekat.

4    Promotion (Promosi)

Setiap  kegiatan perusahaan yang  berhubungan  dengan penyampaian  berita mengenai produk yang dihasilkan  kepada konsumen yang dapat dilihat dalam bentuk :

a. Advertising, yaitu  kegiatan  komunikasi   individu  dengan menggunakan sejumlah biaya melalui cara berbagai  media yang  dilakukan  oleh perusahaan,  lembaga  non  lembaga serta individu-individu.                                   

Salah satu pertimbangan utama dalam pelaksanaan  program  periklanan adalah faktor biaya. Berbeda  halnya  dengan kegiatan publitas  yang disiarkan  tanpa  memerlukan banyak biaya.

Periklanan  dilaksanakan  oleh pihak penjual  dan  pihak pembeli yang bermotifkan penawaran atas sesuatu  produk, jasa dan secara lisan dan tulisan.

Ada  beberapa   pertimbangan   dalam  menentukan  kebijaksanaan periklanan diantaranya sebagai berikut :

Periklanan  merupakan  suatu  cara  penyampaian   yang bernilai ekonomi pada suatu penawaran produk.

1.    Periklanan  yang merupakan suatu alat  persuasif  jadi produsen dapat mengadakan periklanan  untuk  membujuk masyarakat agar  tertarik untuk mencoba  atau  membeli produk yang diiklankan.

2.    Periklanan  merupakan  suatu alat  untuk   menciptakan image  (kesan).

3.    Periklanan  merupakan  suatu  alat  untuk memuaskan keinginan pembeli dan penjual.                                                                            

b.   Personal selling, yaitu sasaran dari kegiatan pemasaran  adalah  bagaimana untuk  meningkatkan  penjualan  sehingga   dapat menghasilkan  laba  maksimal  dan  akhirnya  menciptakan kepuasan konsumen yang merupakan sasaran jangka panjang.

Personal  selling  merupakan salah satu  metode  promosi untuk mencapai tujuan tersebut. Metode  ini  memerlukan lebih banyak tenaga penjual (salesman). Personal selling adalah intensifikasi antara individu yang saling bertemu muka  yang  tujuannya  untuk  menciptakan, memperbaiki, menguasai  atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain.  

Pengertian Penjualan

     Sebenarnya laba yang diperoleh suatu perusahaan merupakan pencerminan diri usaha-usaha perusahaan yang memberikan kepuasan konsumen. Untuk mencapai hal itu, perusahaan harus dapat menyediakan dan menjual barang atau jasa yang paling sesuai menurut konsumen dengan harga yang dapat dijangkau tetapi tidak merugikan produsen artinya dengan harga yang layak.

          Dengan demikian, sasaran perusahaan dalam melaksanakan tugas pokok tersebut serta untuk mencapai tujuan sebagai unit usaha adalah meningkatkan volume penjualannya, karena penjualan adalah sumber pendapatan bagi perusahaan.

         Stanton, Strategi Pemasaran, (1999 : 8) memberikan definisi sederhana tentang penjualan, bahwa penjualan adalah bagian pemasaran itu sendiri adalah salah satu bagian dari keseluruhan sistem pemasaran.

          Pengertian penjualan berarti bahwa menyerahkan barang atau jasa aktivitas lainnya dalam suatu periode dengan membebankan suatu jumlah tertentui pada langganan/ konsumen atau pembeli/ penerima barang atau jasa.

         Penjualan dalam arti kiasan bahwa bagaimana cara meningkatkan penjualan barang dengan harapan bahwa konsumen dapat merasa puas barang yang ditawarkan, sehingga dapat memenuhi permintaan yang dikehendaki konsumen.

          Penjualan barang dagangan oleh sebuah perusahaan dagang biasanya hanya disebut “Penjualan” diberikan definisi oleh Soemarso,  Akuntansi Manajemen, (1999 : 178) jumlah transaksi penjualan yang terjadi biasanya cukup besar dibandingkan dengan jenis transaksi yang lain. Beberapa perusahaan hanya menjual barangnya secara tunai, perusahaan yang lain hanya menjualnya secara kredit, dan yang lain lagi menjual barangnya dengan kedua syarat jual beli tersebut.    

          Penjualan adalah suatu proses pertukaran barang dan/ atau jasa antara penjual dan pembeli. Tugas pokok adalah mempertemukan pembeli dan penjual. Hal ini dapat dilakukan secara langsung  atau melalui wakil mereka sebagai distrbutor.

        Fungsi penjualan mencakup sejumlah fungsi-fungsi sebagai berikut :

1.    Fungsi perencanaan

2.    Fungsi memberi kontrak ( contractual function )

  3.  Fungsi menciptakan permintaan (demand creation)

  4.  Fungsi ,mengadakan perundingan (negotiation)

  5.  Fungsi kontraktual (contractual fungtion)

      Pada umumnya, para pengusaha mempunyai tujuan untuk mendapatkan laba tertentu (mungkin maksimal), dan mempertahankan atau bahkan meningkatkannya untuk jangka waktu lama. Tujuan tersebut dapat direalisasikan apabila penjualan dapat dilaksanakan seperti yang direncanakan. Dengan demikian tidak berarti bahwa barang dan jasa yang terjual selalu akan menghasilkan laba. Oleh karena itu pengusaha harus memperhatikan beberapa faktor yang menjadi penyebab terlmbatnya barang laku.

         Tempat pertemuan antara pembeli dan penjual adalah pasar, dimana tempat tersebut saling membutuhkan antara satu yang lainnya, yaitu penjual ingin laku barangnya untuk memenuhi kebutuhan lainnya, di samping pembeli tujuannya utamanya untuk memenuhi kebutuhan yang segera garus dipenuhi pada saat itu juga.   

         Penjual berhak menentukan harga jual barang yang ditawarkan kepada pembeli yang telah diperhitungkan sejumlah biaya yang dikeluarkan dalam memproduksi sesuatu barang, di samping diperhitungkan biaya pemasaran dan administrasi menjadi beban biaya pada penjual.

        Faktor-faktor yang mempengaruhi lancarnya penjualan barang :   

1.  Modal yang diperlukan

2.  Kemampuan merencanakan

3.    Kemampuan menentukan tingkat harga yang tepat

4.    Kemampuan memilih penyalur yang tepat

5.    Kemampuan menggunakan cara-casra promosi yang tepat

6.    Unsur penunjang

      Perusahaan, pada umumnya mempunyai tiga tujuan umum dalam penjualan   yaitu

       1.  Mencapai tujuan tertentu

       2.  Mendapatkan laba tertentu

3.   Menunjang pertumbuhan perusahaan.

Pengertian Kolektibilitas Kredit

Kolektibilitas kredit adalah gambaran dari keadaan pembayaran utang pokok serta angsuran dan bunga pinjaman serta tingkat kemungkinan diterimanya kembali dana yang ditanamkan dalam surat berharga atau penanaman lainya. 

Pengertian Kredit Usaha Kecil dan Jenis-Jenisnya

Pemerintah dalam membantu serta mendorong pengusaha kecil agar dapat mensejajarkan diri dengan pengusaha menengah dan pengusaha besar sehingga memperkecil kesenjangan sosial ekonomi, serta mempercepat usaha pemerataan hasil-hasil pembangunan, megeluarkan Pakjan 29 tahun 1990 dimana dengan kebijaksanaan itu bank-bank diwajibkan mengalokasikan 20% dari total dan kreditnya untuk KUK. KLBI seperti diatur dalam SK DIR-BI  Tahun 1990 ialah “Kredit Liquiditas Bank Indonesia (KLBI) adalah kredit yang diberikan oleh bank Indonesia kepada bank-bank dalam rangka menunjang pembiayaan usaha suatu bidang ditentukan”.

Kemudiab dalam Surat Keputusan DIR-BI tersebut diatur pula bahwa kredit perbankan yang didukung KLBI, adalah kredit usaha tani, kredit kepada koperasi unit desa dan kredit kepada koperasi primer untuk anggotanya, kredit kepada bulog untuk pengadaan pangan, gula serta kredit investasi. Disamping itu masih terdapat kredit perbankan yang didukung pula oleh KLBI, yaitu kredit pemilikan rumah dan kredit konversi dalam rangka kredit perbankan.

Pemerintah dalam membantu serta mendorong pengusaha kecil agar tidak tertinggal dibelakang untuk mempersempit kesenjangan sosial ekonomi serta mempercepat usaha pemerataan hasil-hasil pembangunan, mengeluarkan Pakjan 29 Tahun 1990 yang  mengatur kewajiban bank-bank mengalokasikan 20% dari total dana kreditnya kepada kredit usaha kecil (KUK) untuk pengusaha kecil, termasuk koperasi.

Menurut Abdul Azis dan Mifta Fausi dalam bukunya perkreditan dan pengembangan usaha kecil (1997:4), pengertian kredit usaha kecil adalah kredit yang diberikan kepada pengusaha kecil dengan dasar kredit maksimum Rp.200.000.000,- (Dua Ratus Juta Rupiah) untuk membiayai usaha yang produktif.

Sedangkan menurut  SK Direktur BI No.30/4 Kep/Dir tanggal 4 April 1997, yang dimaksud KUK adalah kredit investasi dan/atau kredit modal kerja yang diberikan dalam Rupiah dan/atau valas pada nasabah usaha kecil dan plafon kredit keselurahan maksimum Rp. 350 juta untuk membiayai usaha yang produktif.

Dalam kredit tersebut terdapat kredit jangka menegah/jangka panjang dan kredit jangka pendek. Kredit jangka menengah/panjang merupakan kredit investasi, yaitu untuk membiayai barang-barang modal dan biasa yang diperlukan untuk rehabilitasi, modernisasi, ekspansi, relokasi atau mendirikan usaha baru.

Selanjutnya Abd. Azis dan Mifta Fauzi dalam bukunya perkreditan dan pengembangan usaha kecil (1997:5), menyatakan bahwa usaha kecil adalah usaha yang memiliki total asset maksimum Rp.600 juta (Enam ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan tempat usaha yang ditempati. Asset penjualan maksimum Rp. 1 Milyar, berdiri sendiri bukan cabang/anak perusahaan dan merupakan usaha orang perorangan.

Seiring dengan perkembangan perbankan nasional dewasa ini, perbankan Indonesia telah menyalurkan berbagai jenis kredit khusus kepada pengusaha golongan ekonomi lemah. Jenis-jenis kredit yang disalurkan oleh perbankan menurut Kasmir dalam bukunyabank dan lembaga keuangan lainnya (1999:231), adalah :

1.    Kredit Investasi Kecil (KIK) dan Kredit Modal Kerja Permanen (KMKP). KIK adalah kredit jangka menengah/panjang yang diberikan pengusaha kecil pribumi dengan persyaratan dan prosedur khusus guna membiayai barang-barang modal serta jasa yang diperlukan untuk rehabilitasi, modernisasi, perluasan proyek dan pendirian proyek baru. Sedangkan Kredit Modal Kerja Permanen adalah kredit yang diberikan kepada pengusaha dari perusahaan kecil dan pribumi dengan persyaratan khusus, guna membiayai modal yang hanya dipergunakan secara terus menerus untuk kelancaran usahanya.

2.    Kredit Ketahanan Pangan (KKP) yang dimodivikasi dari jenis-jenis kredit diberikan melalui kredit Usaha Kecil guna untuk membiayai intensifikasi usaha tani padi dan palawija. Kredit Ketahanan Pangan Indonesia ini modifikasi dari Kredit Canda Kulak (KCK), dan Kredit Usaha Tani (KUT), kredit bimas adalah kredit yang disalurkan kepada para petani peserta bimas untuk meningkatkan produksi tanaman pangan, kredit mini yaitu kredit yang diberikan kepada pengusaha kecil dan pedesaan (petani, pedagang, pengrajin, nelayan).

3.    Kredit Umum Pedesaan (KUPEDES), yaitu kredit yang diberikan untuk mengembangkan/meningkatkan usaha-usaha kecil dipedesaan yang sudah ada, baik pengusaha yang sebelumnya dibiayai dengan kredit mini dan jenis kredit lainnya maupun terhadap usaha-usaha calon nasabah baru.

4.    Kredit Modal Kerja (KMK), adalah untuk perkebunan swasta nasional, disalurkan dengan suku bunga 12% pertahun.

5.    Kredit Modal Kerja Koperasi, yaitu kredit yang disalurkan khusus untuk pengadaan pangan.

6.    Kredit Produksi, yaitu kredit yang disalurkan oleh bank kepada pengusaha kecil yang berorientasi import.

7.    Kredit Eksport, adalah kredit yang disalurkan oleh bank pemerintah dan swasta kepada pengusaha yang berorientasi eksport.

8.    Kredit Investasi, adalah kredit untuk perkebunan inti rakyat (PIR) dan untuk perkebunan swasta nasional.

Metode pengelolaan risiko kredit

Menurut Sulad Sri Hardanto dalam bukunya manajemen risiko bagi bank umum (2008:107), credit Risk mitigation adalah tekhnik dan kebijakan untuk mengelola risiko kredit dalam rangka meminimalisir peluang atau dampak dari kerugian yang disebabkan oleh kredit bermasalah.

Lebihlanjut berdasarkan peraturan Bank Indonesia, PBI No.7/2/PBI/2006 tanggal 20 Januari 2005 klasifikasi kredit sebagai berikut:

1.    Lancar                                    : 0 hari

2.    Dalam perhatian khusus    : 1 - 90 hari.

3.    Kurang lancar                      : 91 - 120 hari.

4.    Diragukan                             : 121 - 180 hari.

5.    Macet                                     : > 181 hari.

Penaksiran klasifikasi risiko kredit yaitu :

1.    Risiko rendah (low) bila risiko kredit masih berada di bawah 5%.

2.    Risiko sedang (moderate) bila risiko kredit berada pada 5%-10%.

3.    Risiko tinggi (high) bila risiko kredit berada di atas 10%.

Jenis - Jenis Risiko

Ada beberapa risiko yang harus dihadapi dan tentunya perlu diukur dalam dunia perbankan. Risiko yang berbeda haruslah diperlakukan secara berbeda pula. Untuk itu, penting sekali untuk mendefinisikan setiap risiko bank secara teliti dan mendalam dengan harapan dapat meningkatkan kemahiran pengukuran risiko.

Menurut Taswan dalam bukunya manajemen perbankan (2006:298), risiko kredit adalah risiko yang timbul dari kegagalan salah satu pihak untuk memenuhi kontrak pembayaran. Dalam bisnis perbankan risiko kredit timbul karena kegagalan debitur untuk memenuhi kewajibannya.

Dalam konteks yang lebih luas, risiko kredit sedikitnya mengandung tiga komponen yaitu : pertama, peluang gagal bayar (Probability Of Default) yaitu debitur tidak mampu memenuhi kewajibannya kepada bank. Kedua, Tingkat pemulihan (Recovery Rate) yaitu proporsi klaim atau tuntunan berkaitan dengan upaya pemulihan kinerja bank. Ketiga, adalah Eksposure kredit yaitu berkaitan dengan jumlah potensi kerugian bila debitur gagal bayar. Eksposure berhubungan dengan peluang terlibat pada suatu beberapa kejadian.

Sedangkan menurut Tedy Fardiansyah dalam bukunya refleksi dan strategi penerapan manajemen. risiko perbankan Indonesia (2006:35), yang menyebutnya bahwa risiko kredit diartikan sebagai risiko perubahan kualitas debitur sehingga berpotensi menambah kredit macet (Non Performing Loan) yang disebabkan oleh ketidakmampuan atau ketidakmauan debitur untuk melunasi kewajiban-kewajibannya.

Penyebab risiko kredit secara spesifik bisa berupa :

1.    Tidak adanya kebijakan kredit standar.

2.    Pelanggaran terhadap batas maksimum pemberian kredit bagi satu debitur.

3.    Konsentrasi kredit pada kredit yang tergolong berisiko tinggi dan spekulatif, misalnya kredit properti.

4.    Ketidaklengkapan dokumen kredit.

5.    Hanya terfokus kepada fee kredit dan pada kredit worthiness.

6.    Tidak ada standar formal tentang pricing procedure.

7.    Tidak ada analisis, review dan pengawasan kredit yang efesien.

Sementara itu risiko kredit yang bersifat umum dapat berupa :

1.    Risiko dari sifat usaha.

Setiap bentuk usaha memiliki risiko yang berbeda. Perbedaan ini harus dipahami bank. Ciri-ciri usaha yang berisiko tinggi adalah Turn Over usaha relatif tinggi, tingkat spesifikasi usaha semakin tinggi, investasinya semakin besar pada modal kerja daripada investasi pada barang-barang modal, usaha dijalankan dengan padat modal, ketergantungan pada alam sangat tinggi.

2.    Risiko Geografis.

Risiko ini berkaitan dengan rentannya bentuk usaha terhadap bencana alam, gempa, banjir, penolakan masyarakat terhadap lokasi usaha.

3.    Risiko Politik.

Risiko ini disebabkan oleh fluktuasi politik suatu Negara. Kredit semakin berisiko bila di suatu Negara terjadi gejolak politik. Oleh karena itu sudah menjadi syarat mutlak bagi terhindari kegagalan kredit.

4.    Risiko Persaingan.

Risiko ini bisa berupa persaingan antar bank, antar bank dengan perusahaan keuangan lainnya atau persaingan antar badan usaha yang dibiayai oleh bank. Semakin tinggi daya saingnya berarti semakin kecil risiko kredit dari faktor ini, dan sebaliknya bila semakin lemah dalam persaingan maka risiko kredit akan terjadi.

Adapun upaya untuk memperkecil risiko kredit, bank menerapkan beberapa syarat dalam penyaluran kredit yang perlu diperhatikan calon debitur, antara lain :

1. Dokumen Yang Lengkap

Permohonan  kredit harus dilengkapi dengan dokumen yang lengkap dan benar sebelum kredit dicairkan. Dokumen yang dimaksudkan mulai dari identitas calon debitur, dokumen usaha hingga jaminan yang diberikan. Kelengkapan dokumen akan mempermudah dalam proses penelusuran dan keperluan dengan pihak terkait apabila terjadi kredit bermasalah.

2. Kelayakan Usaha.

Bank harus menyakini bahwa usaha yang dibiayai merupakan sumber pengembalian kredit sehingga harus diupayakan usaha tersebut tidak mengalami kegagalan. Usaha yang memiliki risiko kecil haruslah usaha yang memiliki prospek berkelanjutan, sehingga terhadap usaha tersebut dilakukan analisis usaha yang konservatif.

3. Pengikatan Yang Sempurna.

Dalam pengikatan dokumen melalui notaris maupun dibawah tangan harus dilakukan dengan sempurna untuk menghindari pihak-pihak tertentu untuk melakukan gugatan balik atau perkara hukum lainnya. Oleh karena itu sebelum pengikatan perlu dilakukan pengecekan keabsahan semua legalitas usaha yang terkait kepada instansi yng berwenang.  

4. Agunan yang mencukupi

Agunan merupakann Second Way Out dalam penyelesaian kredit, karena  pada dasarnya jaminan utama adalah usaha yang dibiayai oleh bank. Apabila terjadi bermasalah agunan dapat dieksekusi untuk melunasi pengembalian pinjaman. Oleh karena itu nilai agunan hendaknya dapat mencukupi nilai kredit yang dipinjam debitur.

5. Asuransi dan Penjamin Kredit

Asuransi dan penjamin kredit merupakan instrument alternatif yang digunakan untuk menjamin berkurangnya risiko kredit bermasalah dan beban financial bagi debitur jika terjadi sesuatu yang tidak diharapkan selama pengembalian kredit. 

Analisis Kredit

Perbankan sebagai suatu lembaga keuangan tidak terlepas dari risiko usaha. Perbankan mempunyai misi dan fungsi intermediasi yaitu menghimpun dana dari masyarakat yang memiliki surplus berupa tabungan, deposito maupun giro dan menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat termasuk pengusaha, yang membutuhkan dan dalam bentuk kredit. Oleh sebab itu perbankan akan menghadapi risiko yang lebih besar yang harus ditanggungnya karena risiko dalam penyaluran kredit dapat berdampak rugi bagi bank. Pada skala yang lebih besar akan berkaitan dengan risiko pada sisi penghimpun dana, yang dapat berdampak luas dan serius bagi perekonomian nasional. Agar dapat mengurangi bahkan menghindari terjadinya risiko tersebut pihak perbankan harus hati-hati dalam menyalurkan dana dengan menerapkan prinsip kehati-hatian (Prudential Banking).

Menurut Adinugroho dalam bukunya  perbankan, masalah perkreditan  (1999 : 27) Penyaluran kredit perbankan menerapkan berbagai persyaratan dan ketentuan-ketentuan yang harus dipatuhi baik oleh pihak perbankan sendiri sebagai kreditur maupun oleh pihak nasabah sebagai debitur. Beberapa hal yang merupakan persyaratan dan ketentuan tersebut adalah melakukan analisis kredit dengan menggunakan prinsip-prinsip pemberian kredit yaitu prinsip 5C, 5P, dan juga 3R.

Adapun prinsip 5C yaitu :

1.    Character (Watak)

Watak atau Character adalah sifat dasar yang ada dalam hati seseorang. Watak dapat berupa baik atau jelek bahkan ada yang terletak diantara baik dan jelek. Watak merupakan bahan pertimbangan untuk mengetahui risiko. Bank sebagai pemberi kredit harus yakin bahwa calon peminjam termasuk orang yang bertingkah laku baik, dalam arti selalu memegang teguh janjinya, selalu berusaha dan bersedia melunasi utang-utangnya pada waktu yang telah ditetapkan. Tidak mudah untuk menetukan watak seseorang debitur apalagi debitur yang baru pertama kali mengajukan permohonan kredit.

2.    Capacity (Kemampuan)

Seseorang debitur yang mempunyai karakter atau watak baik selalu akan memikirkan mengenai pembayaran kembali hutangnya sesuai waktu yang ditentukan. Untuk dapat memenuhi kewajiban pembayaran debitur harus memiliki kemampuan yang memadai yang berasal dari pendapatan pribadi jika debitur perorangan atau pendapatan perusahaan bila debitur berbentuk badan usaha.

3.    Capital (Modal)

Seseorang atau badan usaha yang akan menjalakan usaha atau bisnis sangat memerlukan modal untuk memperlancar kegiatan bisnisnya. Seseorang yang akan mengajukan permohonan kredit baik untuk kepentingan produktif atau konsumtif maka orang itu harus memiliki modal.

4.    Collateral (Jaminan)

Jaminan berarti harta kekayaan yang dapat diikat sebagai jaminan guna menjamin kepastian pelunasan hutang jika dikemudian hari debitur tidak melunasi hutangnya dengan jalan menjual jaminan dan mengambil pelunasan dari penjualan harta kekayaan yang menjadi jaminan itu. Jaminan meliputi, jaminan yang bersifat materiil berupa barang atau benda yang bergerak atau benda yang tidak bergerak, misalnya : Tanah, bangunan, mobil, motor, dan lain-lain. Dan jaminan yang bersifat inmateriil merupakan jaminan yang secara phisik tidak dapat dikuasai langsung oleh bank, misalnya Jaminan pribadi (Borgtocht).

5.    Condition of Ekonomy (Kondisi Ekonomi)

Selain faktor-faktor di atas yang perlu mendapat perhatian penuh dari analisis adalah kondisi ekonomi Negara. Kondisi ekonomi adalah situasi ekonomi pada waktu dan jangka waktu tertentu dimana kredit itu diberikan oleh bank kepada pemohon. Apakah kondisi ekonomi pada kurun waktu kredit dapat mempengaruhi usaha dan pendapatan pemohon kredit untuk melunasi hutangnya. Kondisi ekonomi yang dapat mempengaruhi kemampuan pemohon kredit mengembalikan hutangnya sering sulit untuk diprediksi. Kondisi ekonomi Negara yang buruk sudah pasti mempengaruhi usaha pemohon kredit dan pendapatan perorangan yang akibatnya berdampak pada kemampuan pemohon kredit untuk melunasi hutangnya.

Prinsip 5P yaitu :

1.    Party (Golongan)

Yang dimaksud dengan Party disini adalah mencoba menggolongkan calon debitur kedalam kelompok tertentu menurut prinsip 5C.

2.    Purpose (Tujuan)

Adalah penggunaan kredit yang diajukan, apa tujuan yang seharusnya (real purpose) dari kredit tersebut apakah mempunyai aspek-aspek sosial yang positif dan luas atau tidak, selanjutnya juga sebagai kreditur maka bank harus meneliti apakah kreditnya benar-benar dipergunakan sesuai dengan tujuan semula.

3.    Payment (Sumber Pembayaran)

Setelah mengetahui real purpose dari kredit tersebut maka hendaknya diperkirakan dan hitung kemungkinan-kemungkinan besarnya pendapatan yang akan dicapai atau dihasilkan. Dengan demikian bank dapat pula menghitung kemampuan dan kekuatan debitur untuk membayar kembali kreditnya, sekaligus juga dapat ditentukan cara pembayaran dan jangka waktu pengembalian kreditnya.

4.    Profitability (Kemampuan Untuk Mendapatkan Keuntungan)

Profitability disini bukanlah keuntungan yang dicapai oleh debitur semata-mata melainkan pula dinilai dan dihitung keuntungan-keuntungan yang mungkin akan dicapai oleh bank, andaikata memberikan kredit terhadap debitur tertentu, dibandingkan dengan debitur yang lain atau kalau tidak memberikan kredit sama sekali.

5.    Protection (Perlindungan)

Protection dimaksudkan untuk berjaga-jaga terhadap hal-hal yang tidak diduga sebelumnya, maka bank perlu untuk melindungi kredit yang diberikannya antara lain dengan jalan meminta collateral atau jaminan dari debiturnya bahkan mungkin pula baik jaminannya maupun kreditnya diasuransikan.

Prinsip 3R yaitu :

Konsep lain yang menyangkut persyaratan pemberian kredit ialah apa yang disebut 3R yaitu :

1.    Return (Hasil Yang Dicapai)

Return disini dimaksudkan penilian atas hasil yang akan dicapai oleh perusahaan debitur setelah dibantu dengan kredit oleh bank. Persoalannya ialah apakah hasil tersebut dapat menutup untuk pengambilan pinjamannya serta bersamaan dengan itu memungkinkan pula usaha-usahanya untuk berkembang terus atau tidak.

2.    Repayment (Pembayaran Kembali)

Dalam hal ini bank harus menilai beberapa lama perusahaan pemohon kredit dapat membayar kembali pinjamannya sesuai dengan kemampuan membayar kembali dan apakah kredit harus diangsur atau dicicil atau dilunasi sekaligus akhir periode.

3.    Risk Bearing Ability (Kemampuan Untuk Menanggung Risiko)

Dalam hal ini bank harus mengetahui dan menilai sampai sejauh mana perusahaan pemohon kredit mampu menanggung risiko kegagalan andaikata terjadi sesuatu yang tidak diinginkan.

Pada umumnya kredit merupakan salah satu produk bank yang terbesar jumlahnya tercantum dalam sisi aktiva bank, berarti merupakan sumber utama pendapatan bank dari pada pendapatan lainnya. Namun kredit juga mengandung risiko yang besar bagi bank, apabila tidak tertagih akan menimbulkan kerugian. Risiko kredit yang dihadapi bank yang berdampak risiko rugi bagi bank pemberi kredit sangat berhubungan dengan risiko kegagalan usaha debitur kredit.

Pengertian Manajemen Risiko (Pada BANK)

Dalam kaitannya dengan pengelolaan risiko, Bank dituntut melakukan manajemen risiko yang sehat. Menurut Soeisno Djojosoedarso dalam bukunya prinsip - prinsip manajemen risiko asuransi (2003:4), pengertian manajemen risiko secara sederhana adalah pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen dalam penanggulangan risiko, terutama risiko yang dihadapi oleh organisasi atau perusahaan, keluarga dan masyarakat. Jadi mencakup kegiatan merencanakan, mengorganisir, menyusun, memimpin/mengkoordinasi, dan mengawasi (termasuk mengevaluasi) program penanggulangan risiko.

Bank Indonesia melalui peraturan Bank Indonesia No.5/8/PBI/2003. Tanggal 19 Mei 2003 yang diuraikan lebih rinci dalam lampiran surat ederan Bank Indonesia No.5/21/DPNP Tanggal 29 September 2003 menjelaskan tentang pengertian manajemen risiko adalah, serangkaian prosedur dan metodologi yang digunakan untuk mengidentifikasikan, mengukur, memantau, dan mengendalikan risiko yang timbul dari kegiatan usaha bank.

Manajemen risiko dapat di ikhtisarkan sebagai berikut :

1.    Melakukan Identifikasi Risiko.

Identifikasi risiko bertujuan menemukan secara sistematis risiko (kerugian potensial) yang mungkin dihadapi usaha. Dalam hal ini apabila risiko tidak teridentifikasi, maka berarti usaha tersebut menanggung risiko secara tidak sadar.

2.    Melakukan Pengukuran/Analisis Risiko

Tujuan pengukuran/analisis terhadap risiko adalah untuk menentukan relatif yang dihadapi. Pengukuran risiko dilakukan dengan melihat frekuensi atau jumlah dan tingkat kerugian yang akan terjadi.

3.    Melakukan Penanganan Risiko.

Setelah diketahui dan dilakukan pengukuran risiko pengusaha memutuskan bagaimana menangani risiko. Beberapa metode yang dapat digunakan dalam menangani risiko adalah :

a.    Menghindari risiko

b.    Mencegah dan mengendalikan risiko.

c.    Menahan risiko

d.    Memindahkan risiko.

4.    Pemantauan

Dalam penyusunan permohonan kredit, bahasan mengenai aspek risiko bertujuan untuk menjelaskan mengenai layak tidaknya usaha tersebut dibiayai apabila terjadi perubahan-perubahan pada unsur-unsur kelayakan pemasaran, teknologi dan produksi serta keuangan. Kajian terhadap aspek risiko ini terutama untuk menyajikan dan menganilisis: pertama, faktor-faktor yang mempengaruhi besar kecilnya risiko kegagalan usaha yang mungkin akan dihadapi pengusaha. Kedua, aspek risiko dalam suatu analisis kelayakan usaha apabila dikemudian hari ternyata usaha ini akan diusulkan dan dibiayai oleh Bank. Ketiga, perumusan langkah-langkah yang perlu diantisipasi untuk bisa keluar dari risiko kegagalan usaha.

Sedangkan yang dimaksud dengan risiko dijelaskan adalah  potensi terjadinya sesuatu peristiwa (Events) yang dapat menimbulkan kerugian bank. Selanjutnya menurut Soeisno Djojosoedarso dalam bukunya prinsip - prinsip manajemen risiko asuransi (2003:2), istilah risiko sudah biasa dipakai dalam kehidupan sehari-hari, yang umumnya sudah dipahami. Tetapi pengertian secara ilmiah dari risiko sampai saat ini masih tetap beragam, yaitu antara lain :

1.    Risiko adalah suatu variasi dari hasil-hasil yang dapat terjadi selama periode tertentu.

2.    Risiko adalah ketidakpastian (Uncertainty) yang mungkin melahirkan peristiwa kerugian.

3.    Risiko adalah ketidakpastian atas terjadinya suatu peristiwa.

4.    Risiko adalah merupakan penyebaran/penyimpangan hasil aktual dari hasil yang diharapkan.

5.    Risiko adalah probabilitas sesuatu hasil yang berbeda dengan yang diharapkan.

Dalam konteks organisasi manejemen risiko, Bank tentu harus dapat menciptakan fungsi manajemen risiko yang independen terhadap Risk Taking Unit. Jadi, harus ada mengawasi dan diawasi. Bank harus mengembangkan kebijakan, metodologi dan infrastruktur yang dapat melindungi Bank dari kerugian akibat risiko disetiap sisi aktivitasnya.

Dalam kebijakan-kebijakan Bank harus menentukan tingkat toleransinya terhadap risiko yang tetap konsisten terhadap strategi usahanya, dan strategi itu sendiri harus menyatakan tujuan yang ingin dicapai dalam ukuran risiko dan target imbal hasil.

Kebijakan-kebijakan berbasis risiko itu tentu diharapkan pada semua risiko yang harus dihadapi Bank. Pihak manajemen bank juga harus dapat menetukan risiko-risiko mana yang harus ditopang dengan modal yang sepadan. Penerapan manajemen risiko akan memberi manfaat, baik kepada perbankan maupun kepada otoritas pengawasan bank. Bagi perbankan, penerapan manajemen risiko dapat meningkatkan Share Holder Value, memberikan gambaran kepada pengelola bank mengenai kemungkinan kerugian bank di masa mendatang, meningkatkan metode dan proses pengambilan keputusan yang sistematis, yang didasarkan pada ketersediaan informasi, digunakan sebagai dasar pengukur yang lebih akurat mengenai kinerja bank, digunakan untuk menilai risiko yang melekat pada instrument atau kegiatan usaha bank yang relatif kompleks serta menciptakan infrastruktur manajemen risiko yang kokoh dalam rangka meningkatkan daya saing bank. Penerapan manajemen risiko akan mempermudah penilaian terhadap kemungkinan kerugian yang dihadapi oleh pihak bank, yang dapat mempengaruhi permodalan bank dan sebagainya sebagai salah satu dasar penilaian dalam menetapkan strategi dan fokus pengawasan bank. 

Mengembangkan Sistem Pelayanan Pelanggan

Sebelum bisa mengukur mutu pelayanan pelanggan, perusahaan harus memiliki sistem pelayanan pelanggan terlebih dahulu. Jika tidak, perusahaan tidak akan mempunyai cara untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Menurut Richard F. Gerson, (2004;13) tujuh langkah pendekatan untuk mengembangkan sistem pelayanan pelanggan yaitu :

1.  Komitmen Manajemen Puncak

Program pelayanan dan peningkatan mutu hanya akan berhasil jika ada komitmen menyeluruh, dan komitmen ini harus dimilai dari puncak, bagaimana mengembangkan dan mengkomunikasikan visinya dengan jelas pengenai sistem pelayanan pelanggan, bagaimana mengimplementasikan, apa yang harus dilakukan karyawan pada saat mengimplementasikannya, bagaimana cara mengunakannya untuk memuaskan dan mengikat pelanggan, serta dukungan apa yang harus diberikan selama masa implementasikan. Proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari peryataan visi atau misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan.

2.  Kenali Pelanggan Anda Secara Dekat

Perusahaan harus melakukan apa saja untuk mengenali pelanggan dari dekat dan memahami mereka dengan menyeluruh. Seperti : memahami apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan, berbagai perubahan yang mereka inginkan dari perusahaan, factor-faktor yang mendorong mereka untuk membeli dan berganti pemasok, apa yang dilakukan untuk memuaskan mereka, mengikat mereka dan membuat mereka loyal.

3.  Mengembangkan Standar kinerja Pelayanan Pelanggan

Pelayanan pelanggan dan mutu pelayanan merupakan benda yang tak berwujud karena dasarnya adalah persepsi. Meskipun demikian, mereka memiliki aspek berwujud dan nyata yang bisa dimanajemeni dan diukur, seperti : berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk diproses dan mengirim barang, dan apakah pengiriman barang dilakukan dengan benar, bagaimana kebijakan perusahaan terhadap pengembalian barng dan jasa, ganti rugi, penukaran, serta keluhan. Semua itu adalah aspek berwujud dari mutu pelayanan, dan bisa diukur. Jika perusahaan ragu apa yang akan dilakukan, cukup tanyakan pada pelanggan. Mereka akan memberitahukan apa yang mereka inginkan dan bagaimana mereka menilai mutu pelayanan. Dan karena mutu pelayanan serta kepuasan hanya ada dalam pikiran pelanggan, perusahaan harus mengembangkan standar serta pengukuran untuk memenuhi presepsi mereka.

4.  Angkat Latih, dan Bari Imbalan Staf Yang Baik

Pelayanan pelanggan dan kinerja mutu yang prima yang menghasilkan kepuasan ikatan pelanggan hanya diberikan oleh orang yang kompoten dan berkwalitas, mutu pelayanan perusahaan sangat tergantung pada orang memberikannya. Sehingga untuk menenpatkan karyawan diposisi ini harus mengangkat karyawan yang baik, latih mereka secara ekstensif untuk bisa memberikan pelayanan pelanggan yang prima dan melakukan pekerjaan secara benar sejak awal. Setelah melatih mereka berikan konspensasi yang baik yang setimpal dengan apa yang mereka berikan pada perusahaan. Karena bagimana pun juga, mereka adalah ujung tombak perusahaan yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

5.  Berikan Imbalan Pada Prestasi Mutu Pelayanan

Perusahaan harus mengakui, memberikan imbalan, dan dorongan prestasi mutu pelayanan prima. Hal ini harus dilakukan baik terhadap karyawan maupun pelanggan. Berikan intensif psikologis, dan juga financial. Bantu mereka dalam untuk memotivasi diri sendiri agar bekerja lebih baik, dan berikan imbalan yang besar untuk setiap prestasi pelayanan yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

6.  Tetaplah Dekat Dengan Pelanggan

Meskipun pada langkah 2 perusahaan telah mengenal pelanggan secara dekat tetapi perusahaan harus melakukan apa saaja untuk menjaga agar tetap dekat dengan mereka. Jalin kontak dengan mereka setiap kali ada kesempatan. Hubungan perusahaan dengan pelanggan benar-benar menjadi solid pada saat setelah terjadi pembelian, buatlah mereka agar tahu bahwa perusahaan peduli dan akan mendukung pembelian mereka. Pastikan mereka puas dan cari tahu apa yang harus dilakukan untuk mempertahankan kepuasan dan kesetiaan mereka.

7.  Menciptakan Perbaikan Berkesinambungan

Setelah perusahaan memiliki sistem pelayanan pelanggan yang ramah dan mudah dijalankan, telah mengangkat dan melatih orang-orang terbaik untik pekerjaan tersebut, dan telah mempelajari segala hal mengenai pelanggan, perusahaan tidak bisa berhenti disini saja. Tidak ada sistem atau program yang sempurna, paling tidak sistem atau program yang didasarkan pada presepsi orang seperti halnya mutu pelayanan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus menerus bekerja untuk memperbaiki mutu pelayanan pelanggan dan kinerja.