Pengertian Pelayanan

Singgih W dalam bukunya Petunjuk Mendirikan Perusahaan ( 2000 : 231 ) pelayanan adalah sebagai perlengkapan atau yang diperlukan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen atau pengguna jasa. Dapat berupa manusia (misalnya petugas penjualan tiket), mesin/peralatan (komputer),maupun kombinasi keduanya misalnya operator dan mesin telex.

      Adapun masalah  pelayanan dapat dibagi dalam beberapa tahap, sebagai berikut :   

1.  Struktur pelayanan                          

     Struktur pelayanan yang merupakan kondisi yang pemilihannya tergantung kepada volume konsumen yang datang untuk dilayani, serta kepada kebutuhan yang memadai untuk pengadaannya. Macam-macan struktur fasilitas pelayanan ialah :

     a.   Single Channel, Single Phase                                                         

Single channels merupakan jenis fasilitas relevan yang paling sederhana. Rumus yang dapat secara langsung    digunakan untuk memecahkan masalah. Contoh bentuk ini antara lain pelayanan seorang dokter terhadap seorang pasien.

    b.   Single Channels, Single Phase

Disini  fase atau tahapan pelayanan yang diberikan lebih                                                      

dari satu, contoh pabrik perakitan mobil, radio dan sebagainya.

     c.  Multi Channels, Single Phase

Multi ini merupakan struktur pelayanan lebih dari satu fasilitas pelayanan dengan antrian tunggal. Contoh pelyanan penjualan tiket dengan beberapa loket penjualan (counter).

     d.   Multi Channels, Multi Phase

Multi phase merupakan struktur pelayanan yang mempunyai beberapa fasilitas pelayanan dengan fase lebih lama antri.

Contoh peswat udara yang akan berangkat, harus melalui beberapa counter, dari mulai pemeriksaan tiket. Pemeriksaan barang hingga naik ke atas pesawat. Struktur ini terlalu komteks untuk ditelaah dalam teori antrian.   

Pada umumnya pemeriksaan masalah pada struktur ini menggunakan metode simulasi.

2.  Mixed (campuran)     

       Mixed ialah campuran dari beberapa struktur yang telah diuraikan di atas, sebagai berikut :

a. Multi to single, channel struktures, meliputi :                                                          

- Multi single channel, single phase

Contoh :   Pada toko serba ada (to serba) dengan beberapa pelayanan, tetapi hanya ada  satu tempat pembayaran.

- Multi to single channel, multi phase

Contoh : Pada  toko  serba  ada  (to serba)  dengan beberapa pelayanan, pembayaran hanya pada satu orang kasir, lalu pengambilan barang pada tempat yang tertentu.

b. Alternative  path  strukturs,  merupakan  berbagai alternatif dari struktur  campuran atau  merupakan struktur campuran yang lebih komplek.