Pengertian Kualitas Jasa dan Layanan

1.  Pengertian Kualitas   

       Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif  persoalan kuaitas produk menjadi isu sentral bagi perusahaan, Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan karena dengan memberikan produk berkualiatas,kepuasan pelanggan akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman akurat tentang kualitas yang tepat. Menurut The American Sociaty of Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Sedangkan menurut filsafat Jepang kualitas adalah “zero defect” mengerjakan pertama kali dengan benar.

      Banyak pakar bidang kualitas yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangannya masing-masing. Dalam purnama  (2006 : 10) beberapa definisi kualitas yang opuler diantaranya dkembangkan oleh tiga guru kualitas yaitu Crosby, Deming dan Jaran. Menurut Crosby kuaitas adalah “kesesuaian denga persyaratan. Sedangkan menurut Deming kualitas adalah “derajat” keseragaman produk yang bisa diprediksi dan tergantung pada biaya rendah dan pasar “ serta menurut Juran kualitas adalah keseusian dengan penggunaan (memuaskan kebutuhan konsumen)

      Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas bersumber dari dua sisi,  produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau sfesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dn keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampun menterjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan.               

2.  Pengertian Kualitas Jasa atau Layanan

       Kualiatas layanan (service quality) seperti yang Parasuraman et al, (1998 : 29) menyatakan bahwa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.

      Rangkuti (2003 : 28) menyatakan bahwa kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.  

      Wyckof yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006 : 59) menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

      Salah satu modal kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah modal ServQual (servive quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry seperti yang dikutip oleh Zeithami dan Bither (2000 : 82) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga kartu kredit, sambungan telepon jarak jauh, otomotif, intel, dan pialang, sekuritas. ServQual (service quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yang persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang nyata sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). 

      Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima baik dan mempengaruhi harapan tamu, maka kualitas jasa dipersepsi sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan / nasabah secara konsisten.

3. Dimensi kulitas jasa (service quality)      

      Konsep kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi tamu terhadap Lima (5) dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasaruman et al, (2000 : 129) menyimpulkan bahwa lima dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :

1.       Tangibles, yaitu penamplan fisik dari perusahaan seperti fasilitas, penampilan personil dan materi komunikasi.

2.       Reability, atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3.       Responbsiveness, (ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4.       Assurance, (jaminan dan kepastian) yaitu, pengetahuan kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para tamu kepada perusahaan.

5.       Empaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para tamu dengan berupaya memahami keinginan tamu.