Pengertian dan Jenis-Jenis Pelayanan

 Kata pelayanan sudah mencakup unsure atau orang dan tata cara, sehingga pelayanan sebagai suatu bentuk pekerjaan yang diberikan seseorang kepada orang lain yang membutuhkan pelayanan,berarti ada pula unsur prestasi atau hasil yang diperlihatkan.

 Ini sesuai dengan apa yang dikatakan Abdul Rahman, Manajemen Perkantoran Modern, (2000, 19) menyatakan bahwa Pelayanan adalah suatu pekerjaan atau prestasi yang dikorbankan atau dilakukan atau dilakukan untuk memenuhi permintaan kebutuhan-kebutuhan orang lain atau untuk memenuhi permintaan yang ada.

 Pelayanan menurut Abdul Rahaman, Manajemen Perkntoran Modern, (2000: 201) nampak adanya suatu perbuatan aktivitas yang diberikan seseorang kepada orang lain diakibatkan adanya kebutuhan, dimana pemberian aktivitas tersebut mengandung nilai ekonomi sebagai sesuatu yang dikorbankan dengan harapan adanya umpan balik berupa nilai uang sebagai penghasilan.

 Jadi jelas, bahwa pelayanan tergantung pada dua hal,pertama adalah yang memberikan pelayanan, dimana dalam aktivitasnya berupaya menciptakan suatu pekerjaan yang bermamfaat bagi yang membutuhkan nya.Kemudian kedua adalah pihak yang dilayani,dimana dapat merasakan daripada apa yang menjadi kebutuhannya.untuk itu pelayanan mengandung unsur manusia dan tata cara,seperti yang dikemukakan oleh Poerwadarminta, Tata Laksana Kantor,  (2001:213) bahwa ” Pelayanan adalah perihal atau cara melayani”.                                                    

 Pelayanan yang menyangkut masalah pemenuhan kebutuhan,maka biasanya yang memberikan penyediaan sarana,  yang bergerak dibidang jasa pelayanan, salah satunya adalah jasa pelayanan masyarakat, dimana pengguna jasa diberikan suatu tempat atau wadah khusus untuk menyelenggarakan kegiatan kirim mengirim surat, transfer uang dan barang  dengan harapan supaya kegiatan kirim mengirim surat dan barang dapat berjalan lancar.   

 Sementara dalam pelayanan dihubungkan dengan penyelenggaraan pemerintah, peleyanan mempunyai beberapa beberapa bentuk yang menurut Muh.Yunus, Administrasi Modern,  (1998: 187) adalah:

a.    Pelayanan umum (public service)

b.    Pelayanan mengandung nilai (public utility)

c.    Pelayanan untuk menjaga dan meningkatkan pertumbuhan usaha pada  masyarakat.

     Istilah pelayanan sering diikuti dengan kata jasa, karena pelayanan lebih bersifat operasional yang umpan baliknya berupa penghasilan, sedangkan jasanya adalah perbuatan atau kinerjanya dari yang memberikan pelayanan.

    Kata pelayanan sudah mencakup unsur atau orang dan tata cara, sehingga pelayanan sebagai suatu bentuk pekerjaan yang diberikan seseorang kepada orang lain yang membutuhkan pelayanan,berarti ada pula unsur prestasi atau hasil yang diperlihatkan.

    Ini sesuai dengan apa yang dikatakan Abdul Rahman Manajemen Pelayanan Tamu, (2000 : 211)  menyatakan bahwa Pelayanan adalah suatu pekerjaan atau prestasi yang dikorbankan atau dilakukan atau dilakukan untuk memenuhi permintaan kebutuhan-kebutuhan orang lain atau untuk memenuhi permintaan yang ada.

     Pelayanan menurut Abdul Rahman, Manajemen Pelayanan Tamu (2000: 201) nampak adanya suatu perbuatan aktivitas yang diberikan seseorang kepada orang lain diakibatkan adanya kebutuhan, dimana pemberian aktivitas tersebut mengandung nilai ekonomi sebagai sesuatu yang dikorbankan dengan harapan adanya umpan balik berupa nilai uang sebagai penghasilan.

    Jadi jelas, bahwa pelayanan tergantung pada dua hal,pertama adalah yang memberikan pelayanan, dimana dalam aktivitasnya berupaya menciptakan suatu pekerjaan yang bermamfaat bagi yang membutuhkan nya.Kemudian kedua adalah pihak yang dilayani,dimana dapat merasakan daripada apa yang menjadi kebutuhannya.untuk itu pelayanan mengandung unsur manusia dan tata cara,seperti yang dikemukakan oleh Poerwadarminta, Kamus Bahasa Indonesia,  (2001 : 213) bahwa ”Pelayanan adalah perihal atau cara melayani”.                                                    

       Pelayanan yang menyangkut  masalah pemenuhan kebutuhan, maka biasanya yang memberikan penyediaan sarana,misalnya yang dilakukan oleh Hotel Pantai Gapura Makassar yang bergerak dibidang jasa,salah satunya adalah jasa pelayanan fasilitas kredit ,dimana pengguna jasa diberikan suatu tempat atau fasilitas kredit. Khusus untuk menyelenggarakan kegiatan bongkar muat dengan harapan supaya kegiatan bongkar muat dapat berjalan lancar.   

 Pelayanan umum sifatnya berdasarkan undang–undang atau peraturan dan mau tidak mau harus dilaksanakan,seperi pelayanan KTP dan sertifikat tanah.Kemudian pelayanan yang mengandung nilai kebersamaan antara masyarakat dengan yang menyediakan pelayanan,seperti pelayanan air minum (air bersih), dimana masyarakat ikut bertanggung jawab didalamnya melalui pembayaran iura.sementara pelayanan menjaga dan meningkatkan pertumbuhan usaha masyarakat biasanya pelayanan yang diberikan pemerintah dalam bentuk penyuluhan,sarasehan dan sekaligus memberikan bantuan.

Pengertian Perilaku Konsumen

     Jika ditelaah lebih lanjut, sebenarnya terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi para konsumen dalam rangka menentukan pilihannya mengenai produk apa yang dikonsumsinya. Faktor-faktor tersebut antara lain tingkat pendapatan, pendidik-an dan  status sosial yang disandang oleh para konsumen yang secara potensial akan mengkonsumsi barang yang akan dipasarkan diperusahaan. Ketiga faktor ini akan turut berpengaruh bagi perilaku konsumen sehingga perusahaan perlu mengkajinya, sehubungan dengan upaya perusahaan didalam meningkatkan volume penjualan.

      Melakukan suatu kajian atau studi terhadap perilaku  konsumen dalam memainkan peranan untuk meningkatkan volume penjualan barang, akan diperoleh suatu petunjuk yang konkret mengenai perlu tidaknya perusahaan melakukan perluasan  dan penyebaran produk-produknya dipasar yang telah disesuaikan dengan perilaku konsumen.

      Sehubungan dengan hal ini maka Sofyan Assauri, Manajmen Pemasaran (2001: 12) dalam tulisannya mengemukakan bahwa dengan mengkaji perilaku konsumen tersebut, perusahaan dapat mengetahui diagnosa tentang siap dan apa serta bagaimana kebenaran mengenai pemakaian suatu produk. Hasil pengkajian tentang perilaku konsumen tersebut digunakan oleh perusahaan untuk menentukan perlu tidaknya perusahaan merubah strategi pemasaran produknya.

      Dengan demikian, jelas terlihat bahwa aspek perilaku konsumen perlu mendapatkan perhatian dari unsur manajemen perusahaan, saat mana perusahaan yang bersangkutan akan merencanakan untuk mempertahankan posisinya dipasar. Meskipun terdapat banyak faktor yang memungkinkan suatu perusahaan untuk mem-pertahankan posisinya dipasar, namun masalah perilaku konsumen ini perlu mendapatkan perhatian yang cukup serius, khususnya  bagi barang-barang industri  yang pangsa pasar berada pada kalangan masyarakat yang berpenghasilan relatif tinggi.

      Secara lebih konkret  dapat dikemukakan bahwa unsur perilaku  konsumen dalam pembelian barang, pada dasarnya mencerminkan tanggapan atau respon mereka terhadap berbagai rangsangan pemasaran. Tanggapan atau respon tersebut  terutama terlihat  melalui berbagai bentuk pewadahan produk, harga, daya tarik advertensi dan unsur lainnya yang berdampak secara psikologi bagi konsumen serta sosial budaya.

      Mengenai perlunya perusahaan menelaah mengenai  perilaku konsumen tersebut, maka perlu adanya perincian mengenai dimensi penting dari unsur prilaku konsumen. Sehubungan dengan konteks ini, maka Yanti B. Sugarda Kerangka Strategi Perusahaan (2000: 214) membedakan adanya tiga dimensi perilaku konsumen dalam konteks pembelian suatu produk, dimana dimensi-dimensi tersebut meliputi :

     1. Dimensi cognitif (pikiran)

     2. Dimensi effective (perasaan)

     3. Dimensi conative (perbuatan)   

      Komponen cognitive merupakan elemen rasional yang dipergunakan dalam proses penelaahan secara mental mengenai adanya perilaku konsumen dalam mengkonsumsi barang. Konponen efektive merupakan elemen emosional serta adanya unsur perasaan yang secara alamiah berada pada setiap individu yang akan mengkonsumsi barang. Komponen conative merupakan suatu kecenderungan untuk melakukan suatu tindakan atau perbuatan sehingga  konsumen akan melakukan pembelian terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan di pasar.

      Meskipun adanya kebebasan bagi konsumen untuk dapat menentukan  pilihannya dalam mengkonsumsi suatu produk-produk industri yang mana, namun dalam kenyataannya ini konsumen senantiasa dibatasi oleh berbagai variabel yang secara kualitatif berkembang dalam lingkungan pemasaran. Variabel-variabel tersebut adalah nilai sosial merupakan kemasyarakatan yang senantiasa berkembang, seperti dengan menjamurnya penjualan minuman keras dengan berbagai mereknya yang tentu saja hal ini bertolak belakang dengan nilai religius yang dianut oleh berbagai pemeluk agama yang ada disekitarnya.

      Untuk kepentingan penelahan seperti ini, perusahaan semakin dituntut untuk mencermati kondisi sosial masyarakat yang  sedang berkembang. Implisit di dalamnya adalah orientasi  tingkah laku  konsumen atau masyarakat yang tidak mungkin  dilakukan suatu  proses sosialisasi dalam usaha menyukseskan kegiatan pemasaran.  

      Dengan demikian, unsur tingkah laku manusia dalam memilih dan mengkonsumsi barang dan jasa, juga akan dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial budaya dan nilai religius yang dianut oleh masyarakat yang bersangkutan. Hal ini tentu saja membawa implikasi yang penting artinya dicermati oleh perusahaan-perusahaan yang dalam kegiatannya mempro-duksi sejumlah produk yang akan di pasarkannya kepada mas-yarakat tersebut. Secara konkret, persoalan perilaku tersebut mencerminkan nilai-nilai budaya yang masih dijunjung tinggi masyrakat, sehingga perusahaan perlu melakukan tindakan yang bersifat hati-hati guna menghindari kemungkinan terjadinya dampak yang dapat merugikan proses kelangsungan usaha pemasaran yang dijalankannya.

      Derajat pengaruh perilaku konsumen terhadap usaha pemasaran yang  dilaksanakan  perusahaan,  akan sangat ditunjang oleh besarnya kaitan barang dan jasa yang ditawarkan di pasar, serta  dengan nilai-nilai  budaya dan standar normatif dari komunitas,masyarakat dan sejumlah pranata sosial yang melembaga dalam  sistim  sosial  ke   masyarakat setempat. Unsur ini, selain unsur-unsur lainnya adalah sama pentingnya untuk dijadikan sebagai salah satu rujukan di dalam menetapkan strategi pemasaran perusahaan. 

Mengukur dan Meramal Tingkat Permintaan Konsumen

      Dalam pelaksanaan usaha pemasaran, semua perusahaan yang bergerak secara ekspansi memerlukan suatu rangkaian  mekanisme kerja sehingga produk yang ditawarkan di pasar  dapat bertahan lama. Konteks ini sebenarnya berkaitan erat dengan upaya manajemen untuk dapat mempertahankan periode pertumbuhan dan tahap kedewasaan atas produk yang ditawarkannya di pasar sasaran.

      Pada setiap jenis pengukuran permintaan, mempunyai suatu tujuan tertentu. Dengan demikian, sebuah perusahaan dapat membuat suatu ramalan jangka pendek mengenai adanya permintaan total akan suatu jenis produk untuk dijadikan sebagai dasar dalam pemesanan bahan-bahan baku, kegiatan perencanaan produksi dan penjadwalan pembiayaan yang  bersifat jangka pendek. Meskipun demikian, ramalan jangka panjang adalah sama pentingnya untuk dapat dilaksanakan perusahaan, manakala perusahaan yang bersangkutan melayani sejumlah konsumen regional dan juga yang berskala nasional.      

      Konteks ini penting artinya kepentingan perluasan pasar (market area) yang sehingga membawa manfaat jangka panjang bagi kelangsungan usaha pemasaran perusahaan.

      Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (2001 : 98) mendefenisikan mengenai permintaan pasar, seperti di kutip berikut ini permintaan pasar untuk suatu produk adalah keseluruhan volume yang akan dibeli oleh sekelompok konsumen tertentu, dalam daerah geografis tertentu, dalam waktu singkat tertentu dan dalam lingkungan pemasaran tertentu, dibawah tingkat dan ramuan upaya pemasaran industri tertentu.

      Hal yang  penting untuk  disadari oleh manajemen adalah mengenai jumlah keseluruhan permintaan pasar. Konsep ini menekankan bahwa suatu jumlah produk yang tetap diminati  konsumen, bukanlah merupakan suatu jumlah yang absolut, melainkan suatu fungsi-fungsi dari adanya kondisi tertentu yang salah satu diantaranya adalah tingkat dan ramuan upaya upaya pemasaran industri (mix of industri marketing effort).

      Adapun yang lainnya adalah kondisi obyektif yang berkembang dalam lingkungan eksternal, seperti adanya kebijaksanaan pemerintah yang menetapkan tingkat harga untuk jenis produk tertentu, serta penentuan yang berkenan dengan areal pemasaran barang yang bersangkutan. Suatu peramalan penjualan dan permintaan konsumen sangat diperlukan dalam setiap sesion perencanaan usaha pemasaran.         

      Seorang manajer pemasaran yang dalam pekerjaannya diharapkan berinteraksi dengan manajer bidang produksi, diharapkan dapat menentukan suatu angka estimasi yang mana hal ini sangat berguna untuk menetuka kuota produksi, kegiatan dalam bidang perencanaan promosi, serta dapat dijadikan sebagai pedoman baku dalam konteks pengembangan produk.

      Ketepatan ramalan penjualan akan dapat berkurang disaat mana pada periode pengukuran dan data-data yang diperlukan dalam melakukan estimasi, sangat minim diperoleh manajemen. Dalam hubungan ini, biasanya ramalan penjualan dibuat dalam periode triwulan dan tahunan serta terdapat diantaranya yang meliputi  jangka waktu lima tahun, dimana periode ini mencerminkan adanya suatu jangkauan yang dibuat secara terpadu untuk  melaksanakan kegiatan pemasaran.                                                                                                                       

      Dengan  demikian, jika perusahaan  hanya memiliki data historis selama periode triwulan  berarti ramalan yang dilaksanakan hanya meliputi triwulan  semata, sedangkan jika  datanya tahunan, maka ramalan yang dibuat juga dalam jangka waktu tahunan.

      Demikian pentingnya arti peramalan ini, maka setiap usaha yang diarahkan untuk menelaah besarnya volume penjualan pada waktu yang akan datang, diperlukan berbagai judgement atau pendapat yang dapat dalam bentuk pendapat manajer, salesman, serta melalui peralatan analisis tertentu.

      Hubungan ini, Basu Swasta DH dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, (2002 : 234) telah menetapkan mengenai perangkat yang digunakan untuk kegiatan peramalan, yakni :

     1. Pendapat manajer

     2. Pendapat salesman

     3. Modal matematis

     4. Survei niat pembeli

     5. Metode regresi.

      Pentingnya pendapat manajer dimasukkan dalam usaha estimasi tingkat penjualan, dimungkinkan oleh karena para manajer memiliki seni berfikir yang levalnya tidak dapat diamankan begitu saja dengan karyawan lainnya. Umumnya dianggap bahwa para manajer tesebut memiliki tingkat kualifikasi tertentu, seperti daya analisis yang tajam, serta dengan pengalaman yang relatif besar.

      Metode peramalan penjualan dengan melibatkan pendapat dikemukakan oleh para salesman, maka juga dipandang strategis artinya  karena umumnya para salesman tersebut dapat mengetahui  minat dan daya  tarik dari para konsumen sehingga mereka  mengkonsumsi barang. Dalam hubungan ini, para salesman dianggap sebagai ujung tombak bagi pelaksana an usaha pemasaran perusahaan, sehingga perannya tidak dapat diabaikan begitu saja dalam proses menyukseskan usaha pemasaran produk perusahaan.

      Selanjutnya, metode peramalan dengan jalan mengadakan survei niat pembeli dimaksudkan untuk memperoleh informasi tentang jumlah dan jenis produk yang diharapkan dapat dikonsumsi oleh konsumen akhir atau para pemakai. Dalam hubungan ini maka dapat  di buat suatu estimasi mengenai permintaan suatu produk secara keseluruhan dengan jalan menanyakan secara langsung kepada para konsumen mengenai kebutuhannya akan produk perusahaan.

      Metode peramalan dengan menggunakan peralatan analisa seperti model matematis, analisis time series serta metode regresi sederhana, dimaksudkan sebagai salah satu upaya yang dilakukan  manajemen guna mengukur tingkat permintaan produk yang dilakukan dengan menyediakan sejumlah data kuantitatif.

      Biasanya, dengan menggunakan peralatan analisis statistik akan dapat diketahui besarnya volume penjualan pada masa yang akan datang, di mana penggunaan peralatan analisis statistik akan dapat diketahui besarnya volume penjualan pada masa yang akan datang, dimana penggunaan analisis kuantitatif tersebut mengabaikan berbagai variabel eksternal yang secara kualitatif tidak diukur perubahannya selama melaksanakan usaha pemasaran.    

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

       Perilaku konsumen dalam meningkatkan minat konsumen sebagai  salah satu bagian daripada peningkatan volume penjualan, Agus Maulana, Azas-Azas Marketing, (2003 : 157) mengemukakan bahwa strategi pemasaran adalah pernyataan pokok tentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada pasar target tertentu. Peningkatan pemasaran mengharuskan para manager untuk memuasatkan perhatian pada empat tugas untuk dapat mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan :

1.    Analisis kesempatan pasar

2.    Pemilihan pasar sasaran

3.    Pengembangan bauran pemasaran

4.    Manajemen pemasaran

      Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (2002: 96) menyatakan bahwa yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah logika pemasaran dan berdasarkan hal itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasarannya. Perilaku konsumen terdiri dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran dalam hubungannya dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan dalam pemasaran.

      Kalau Sofyan Assauri, Manajemen Pemasaran, (2002: 15) menerangkan bahwa peningktan perilaku konsumen adalah sebagai usaha untuk menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang yang tepat pada tempat dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan kondisi komunikasi yang tepat.

      Berdasarkan uraian  maka dapat ditarik kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran dari waktu ke waktu, pada masing-masing angkatan dan acuan serta alokasinya, utamanya sebagai tanggapan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah-ubah setiap saat.

      Oleh karena itu penentuan strategi pemasaran harus didasarkan atas analisa lingkungan eksternal dan internal perusahaan, serta analisa kesempatam dan ancaman yang dihadapi perusahaan dari lingkungan. Di samping itu perilaku konsumen  yang telah ditetapkan dan dijalankan harus dinilai kembali, apakah sesuai dengan keadaan dan kondisi pada saat ini ataukah telah harus mengalami perubahan-perubahan dengan menerapkan strategi pemasaran lain dengan memungkinkan kondisi pemasaran yang diharapkan.

      Simorangkir, Marketing Praktis, (2004 : 48) memberikan definisi tentang perilaku konsumen adalah merupakan suatu keputusan terpadu (marketing mix) yang diteliti keseimbangannya dan diberikan identitasnya yang jelas agar sasaran tercapai dan dapat meningkatkan usaha kecil.

      Beberapa definisi di atas, bahwa strategi pemasaran memang perlu ditetapkan, agar produk yang akan dilemparkan ke pasar tidak lagi memili sasaran yang akan dicapai, tetapi yang terpenting, yaitu :

1.    Produk yang akan dipasarkan telah dikenal oleh masyarakat umum yang disertai dengan penyuluhan.

2.    Lokasi dimana perusahaan berproduksi tidak menyulitkan bagi konsumen. Untuk mendapatkan kredit.

3.    Kualitas produk terjamin dan telah mendapat pengakuan dari masyarakat umum.

4.    Sumber daya manusia yang digunakan sebagai tenaga kerja sudah terdidik dan terlatih, sehingga tidak dikhawatirkan lagi tentang service dan pelayanan kepada konsumen tidak diragukan lagi.

5.    Dapat memberikan kepuasan kepada konsumen terhadap produk yang ditawarkan kepada konsumen.

Pengertian Minat Beli

Jika ditelaah lebih lanjut, sebenarnya terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi minat beli pengunjung suatu tempat tertentu dalam rangka pelayanan pada pilihannya mengenai produk barang apa yang disajikan kepada konsumen. Faktor-faktor yang sering mempengaruhi pelayanan antara lain pelayanan, dan service dalam hal ada bagian fornt office (bagian penerima tamu)  dipandang oleh para pengunjung yang secara potensial dapat menerima dengan baik dari segala penyajian yang dapat menyentuh hati nurani pengunjung dan merasa puas dapat menjadi ajang promosi pada tempat lain.

       Melakukan suatu kajian atau studi terhadap pelayanan kualitas sebagai kepuasan konsumen dalam memainkan peranan untuk meningkatkan volume pengungjung, akan diperoleh suatu petunjuk yang konkrit mengenai perlu tidaknya perusahaan melakukan perluasan dan penyebaran produk-produk barang/jasa yang telah disesuaikan dengan permintaan konsumen.

       Sehubungan dengan hal ini maka Sofyan Assauri, Prinsip-Prinsip  Pelayanan Pengunjung (2001: 12) dalam tulisannya mengemukakan bahwa dengan mengkaji kepuasan minat beli tersebut, perusahaan dapat mengetahui diagnosa tentang siapa dan apa serta bagaimana kebenaran mengenai service dan pelayanan yang berkualitas. Hasil pengkajian tentang perilaku konsumen tersebut digunakan oleh perusahaan untuk menentukan perlu tidaknya perusahaan merubah strategi, pola dan pelayanan yang akan diterapkan.

       Dengan demikian, jelas terlihat bahwa aspek minat beli konsumen perlu mendapatkan perhatian dari unsur manajemen perusahaan, saat mana perusahaan yang bersangkutan akan merencanakan untuk mempertahankan posisinya sebagai penjual. Meskipun terdapat banyak faktor yang memungkinkan suatu perusahaan.

       Secara lebih konkret dapat dikemukakan bahwa unsur kepuasan konsumen dalam pembelian barang, pada dasarnya mencerminkan tanggapan atau respon mereka terhadap berbagai rangsangan konsumen. Tanggapan atau respon tersebut  terutama terlihat  melalui berbagai bentuk pewadahan jasa produk, daya tarik advertensi dan unsur lainnya yang berdampak secara psikologi bagi konsumen serta sosial budaya.

       Meskipun adanya kebebasan bagi konsumen untuk dapat menentukan pilihannya dalam menentukan kebutuhannya suatu produk-produk industri mana saja, namun dalam kenyataan ini pengunjung senantiasa dibatasi oleh berbagai variabel yang secara kualitatif berkembang dalam lingkungan dimana ia berada. Variabel-variabel tersebut adalah nilai sosial merupakan kemasyarakatan yang senantiasa berkembang, seperti dengan menjamurnya penjualan minuman keras dengan berbagai mereknya yang tentu saja hal ini bertolak belakang dengan nilai religius yang dianut oleh berbagai pemeluk agama yang ada disekitarnya.

      Untuk kepentingan penelaahan seperti ini, perusahaan semakin dituntut untuk mencermati kondisi sosial masyarakat yang  sedang berkembang. Implisit di dalamnya adalah orientasi  tingkah laku  pegunjung atau masyarakat yang tidak mungkin  dilakukan suatu  proses sosialisasi dalam usaha menyukseskan kegiatan pemasaran.  

      Dengan demikian, unsur tingkah laku manusia dalam memilih dan meninkmati akomodasi yang disiapkan perusahaan yang bersifat jasa, juga akan dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial budaya dan nilai religius yang dianut oleh masyarakat yang bersangkutan. Hal ini tentu saja membawa implikasi yang penting artinya dicermati oleh pengusaha hotel yang dalam kegiatannya untuk menyaipakn kebutuhan para tamu sejumlah jasa produk yang ditawarkan kepada masyarakat tersebut. Secara konkret, persoalan pengunjung tersebut mencerminkan nilai-nilai budaya yang masih dijunjung tinggi masyrakat, sehingga perusahaan perlu melakukan tindakan yang bersifat hati-hati guna menghindari kemungkinan terjadinya dampak yang dapat merugikan proses kelangsungan usaha akomodasi  yang dijalankannya.

      Menurut Malayu Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan (2001 ; 150), bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah,cepat,tepat,dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya.

a.    Kecepatan, pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama.

b.    Ketepatan, pelayanan yang cepat harus disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan konsumen.

c.    Ramah, untuk menciptakan kerjasama yang baik keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.

Pengertian Sistem Informasi Manajemen

      Sistem informasi menurut teori dan praktek telah mengalami perubahan, sehingga untuk menghadapinya mereka tidak cukup hanya dengan keterampilan, akan tetapi lebih dari pada itu mereka harus memahami adanya suatu pendekatan sistem atau manajemen serta mampu berpercaya dalam dalam merencanakan dan memanfaatkan sistem informasi manajemen.

      Untuk memperoleh pemahaman tentang sistem informasi manajemen, akan dikemukakan beberapa pengertian dan konsep informasi. Menurut Robert Murdick (2001,  102) menyatakan bahwa informasi terdiri dari data yang telah diambil kembali diolah atau sebaliknya digunakan untuk tujuan sebagai dasar untuk peramalan atau pengambilan keputusan.

      Sedangkan, Vincent Gespersc (2001: 25) memberikan definisi bahwa informasi adalah data yang telah diolah menjadi suatu bentuk yang terdiri bagi penerimaan dan bermanfaat dalam mengambil keputusan saat ini atau saat yang akan datang.

      Definisi tersebut di atas, maka berikut ini dapatlah dikemukakan beberapa pengertian dari sistem informasi manajemen. Akan tetapi perlu disadari bahwa sampai saat ini belum ada kesepakatan tentang istilah sistem informasi manajemen, bahkan beberapa penulis cenderung memilih pada istilah-istilah seperti sistem informasi keputusan, atau hanya menggunakan istilah "sistem informasi" sehubungan dengan sistem pengolahan informasi berdasarkan komputer yang dirangcang untuk mendukung fungsi operatif, manajemen dan keputusan dalam sebuah organisasi.

      Sesungguhnya demikian, untuk memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang sistem informasi manajemen, maka berikut ini dapat disajikan beberapa definisi yang telah diterima dan berlaku secara umum serta banyak dikenal orang. Gordon B. Davis (2002. 3) memberikan definisi bahwa, sistem  informasi manajemen adalah sebab sistem antara manusia dan mesin yang terpadu (integrasi), untuk menyajikan informasi guna mendukung target operasi, manajemen dan pengambilan keputusan dalam sebuah organisasi.

      Selanjutnya, sistem informasi manajemen tersebut digambarkan dalam sebuah bentuk piramide, dimana laoisan dasarnya terdiri dari informasi untuk pengolahan transaksi, penjelasan status dan sebagainya, lapisan berikutnya terdiri dari sumber-sumber informasi untuk mendukung operasi bagi manajemen setiap hari. Kemudian lapisan ketiga teridiri dari sumber daya sistem informasi untuk mendukung perencanaan taktis pengambilan keputusan untuk pengendalian manajemen dan lapisan terakhir pada puncak piramde yang terdiri dari sumber daya informasi untuk mendukung perencanaan dan perumusan kebijaksanaan pada tingkat manajemen puncak.

      Untuk lebih jelasnya lapisan informasi tersebut dapat dilihat pada gambar berikut ini :                                                    

  

SIM

Untuk

Perencanaan

Strategis

dan kebijakan

serta pengam-

bilan keputusan

                                                                       

Informasi Manajemen

untuk perencanaan taktis

dan pengambilan

keputusan

                                                                       

Informasi manajemen untuk perencanaan

operasional pengambilan keputusan dan

pengendalian

    

Pengolahan transaksi, pemberian informasi

(tanggapan atas pertanyaan)

 

Sumber : Gordon B. Davis (2002, 13)

                                                                       

      Jadi dapat dikatakan bahwa sebuah sistem informasi manajemen yang merupakan komponen dari pada sistem yang memberikan informasi untuk melaksanakan perencanaan, dengan menggerakkan rencana-rencana itu, dan memberikan umpan balik informasi yang penting untuk suatu keputusan dan kemudian melaksanakannya.

      Namun demikian perlu disadari bahwa dalam pengambilan keputusan, informasi ini berkaitan erat dengan keputusan tidak pastian yang melindungi variabel-variabel perencanaan tersebut, di mana untuk mengurangi ketidak pastian ini diperlukan adanya  informasi  tambahan. Dalam  hal ini, pada umumnya informasi yang dibutuhkan tersebut hanya dapat diperoleh dengan mengorbankan sejumlah biaya tertentu, selain itu informasi tidak pernah seratus persen sempurna, atau sesuai memutuskan apakah perlu mencari informasi tambahan atau tidak, terlebih dahulu perlu kiranya diketahui berapa nilai dari informasi tersebut yang tepat persoalan keputusan yang sedang dihadapi.   

Pengertian Nilai dan Sifat Informasi

      Prinsip utama yang berkenaan dengan nilai dan sifat informasi ini adalah bahwa informasi hanya mempunyai nilai jika informasi tersebut dapat mengakibatkan suatu perubahan dalam tindakan yang diambil oleh para pengambil keputusan. Kesimpulan suatu data atau pernyataan seorang ahli dapat memberikan suatu pengetahuan baru, namun hal ini tidak akan  mempunyai nilai dalam konteks suatu persoalan keputusan tertentu selama informasi tambahan tersebut tidak dapat mengakibatkan perubahan dalam sikap, maupun tindakan seseo rang berkaitan dengan masalah atau persoalan keputusan yang dihadapinya.

      Pengertian tentang nilai informasi menurut Gorden B. Davis (2002, 115) mengemukakan bahwa, nilai informasi adalah nilai perubahan dalam perilaku keputusan yang disebabkan oleh informasi dikurangi biaya informasi tersebut.

      Sedangkan menurut Sondang P. Siagian (2003, 121) menyatakan  bahwa, nilai  adalah  konsepsi/ pandangan  hidup  yang dianut oleh seseorang tentang baik dan buruk, benar atau salah yang digunakan sebagai kriteria untuk mengambil keputusan dan kemudian melaksanakannya.

      Kedua definisi tersebut di atas, jelas bahwa suatu informasi hanya akan mempunyai nilai bila informasi dapat mengakibatkan perubahan dalam perilaku seseorang dalam  mengambil keputusan. 

Jenis-Jenis Informasi

Dalam pengelola perusahaan diperlukan berbagai jenis informasi guna untuk mendukung berbagai proses pengambilan keputusan, baik oleh manajemen puncak (pimpinan), manajer berbagai bidang fungsional dan penyelenggaraan kegiatan operasional. Oleh karena itu, pengolahan informasi mutlak perlu dilakukan dengan sebaik mungkin sehingga informasi terkumpul, teroleh dan tersimpang dengan baik sehingga mudah ditelusuri apabila diperlukan pengolahan informasi harus memenuhi persyaratan kelengkapan kemutahiran, keandalan dan kepercayaan.

      Pelaksanaan berbagai bidang fungsional menurut S.P. Siagian (2003,  44), maka jenis-jenis informasi itu dapat dibagi, sebagai berikut :

1. Informasi  bidang  ekonomi, yaitu informasi ini termasuk dalam bidang ini tentang tingkat pertumbuhan ekonomi, penanaman modal, baik asing maupun domestik, informasi tentang kondisi pasar berbagai komioditi, kebijakan keuangan dan  moneter yang dilakukan pemerintah informasi  tentang pasar modal, informasi tentang arah industriali sasi yang akan ditempuh dalam kurun waktu tertentu di masa depan, informasi tentang prosedur ekspor dan impor berbagai informasi yang sejenis. Bahkan juga informasi perkembangan di bidang politik.

2. Informasi di Bidang politik, informasi ini seperti yang menyangkut pemerintahan negara, peraturan kekuatan diantara beberapa kekuatan politik, frekuensi penyelengga raan pemilihan umum, kecenderungan suatu partai politik tertentu perumusan kebijakan apabila memenangkan pemili­han umum, struktur birokrasi pemerintahan negara, sistem hukum perundang-undangan yang berlaku dan instansi lain yang sejenis yang ada kaitannya dengan bidang politik termasuk politik luar negeri.

3. Berkaitan erat dengan informasi di bidang politik, dalam dunia usaha juga perlu memiliki informasi tentang situasi keamanan dan ketertiban umum termasuk estimasi tentang kemungkinan terjadinya gangguan baik karena faktor-faktor yang terdapat di dalam negeri maupun yang datang dari luar, baik yang bentuknya masih berupa hambatan, apabila yang berupa ancaman. Semuanya itu penting karena implika­si terhadap ketenangan berusaha.

4. Informasi tentang lingkungan, informasi yang dimaksud disini antara lain informasi tentang sumber daya alam, kebijakan pemerintah tentang pemanfaatannya, kebijaksanaan  nasional  dalam  pelestrian lingkungan hidup termasuk kebijakan tentang pencemaran air, pencemaran udara, kebijakan dasar daur ulang limbah industri reboisasi, kebijakan peruntukan berbagai jenis lahan.

5. Informasi tentang permasakan bahan mentah dan bahan  baku untuk diolah menjadi produk tertentu, informasi ini ialah apakah bahan mentah atau bahan baku itu relatif melimpah atau relatif langkah, siapa yang mengusainya, terdapat dimana kecenderungan pemasok bertindak vis a vis produsen tertentu, seperti dalam hal persediaan pembelian waktu penyerahan dan jaminan mutu.

6. Informasi tentang perilaku persaingan yang mungkin akan dihadapi, yang dimaksud informasi perilaku pesaing dalam memasukkan, mempromosikan dan menjual produknya, apakah akan berpegang pada norma dan etika atau tidak atau apakah justru cenderung menganut pandangan tidak sehat dengan menggunakan tehnik-tehnik yang sering disebut sebagai zero sum gane,

7. Informasi tentang target group di masyarakat yang jadi sasaran pemasaran, promosi dan penjualan produk tertentu.

Informasi yang dibutuhkan termasuk informasi tentang menyangkut masalah teoritis yaitu pada tingkat pendidikan, jenis-jenis pekerjaan, tingkat penghasilan, jenis kelamin, kelompok umur, status pernikahan, status tentang besar kecilnya anggota keluarga yang menjadi ranggungan pencari nafkah utama.        

Pengertian Manajemen Operasional

Semakin canggihnya teknologi membuat sistem operasional pada hotel memiliki sejumlah pilihan yang bisa diterapkan baik sendiri maupun secara bersamaan, untuk lebih jelasnya pengertian oleh Endar Sugiarto (2000, 12) menyatakan bahwa : penerapan operasional tergantung pada tuntutan kebutuhan suatu perusahaan.

      Berdasarkan penjelasan Sugiarto, (2000, 35), ada 3 (tiga) teknologi yang digunakan untuk mencatat kegiatan, sebagai berikut :

  1.  Operasi Menual

Operasi secara menual mendominasi kegiatan perhotelan di seluruh dunia sebelum tahun 1920 hingga sekitar tahun tujuh puluhan. Sementara itu di Indonesia pengoperasian hotel secara manual ini semua data dari sistem pelaporan masih menggunakan tulisan tulisan tangan dalam pengisian formulir-formulir. Secara manual tentu saja blangko formulirnya sudah dicetak. 

  2. Operasi semi otomatis

Sistem semi otomatis ini biasa disebut juga sebagai electronical system, yaitu menggabungkan cara manual dengan komputerisasi/menggunakan peralatan elektronik lainnya. Kelemahan pada sistem ini karena peralatan semi otomatis  sulit  untuk dipelajari, rumit dalam  pengoperasian tidak terintegrasi dengan sistem yang lain.

  3. Operasi otomatis/komputerisasi

Semua pendataan tamu sudah dikerjakan secara otomatis oleh program komputerisasi khusus untuk keperluan yang saling menghubungkan satu sama lain. Dengan demikian, sistem disatu pihak pada data yang diinginkan dapat terjalin satu sama lainnya yan saling berhubungan.

Sumber Informasi

      Bertitik tolak dari beberapa uraian sebelumnya, maka tidak dapat disangkal bahwa informasi salah satu unsur dari manajemen dan fungsi pengampilan keputusan.

      Oleh sebab itu para ahli berpendapat bahwa langkah untuk menentukan informasi manajemen belumlah selesai dan sebelum mempertimbangkan sumber-sumber informasinya. Dalam literatur dijumpai bahwa pada dasarnya sumber informasi dibedakan dalam dua bagian yaitu data empirik dan informasi dikemukakan oleh Sondang P. Siagian (2003, 146), sebagai berikut :

1.    Data empirik, yaitu  data yang  dapat  diperoleh melalui suatu pengumpulan data atau survei yang dapat digunakan untuk menduga selebaran peluang munculnya suatu peluang. Dalam hal ini pendapat awal digunakan untuk menguji bahwa relatif mencerminkan nilai peluang yang besar, yaitu mencerminkan nilai peluang pengambil keputusan. Data empirik ini juga digunakan untuk memperoleh selebaran peluang posterior (kemungkinan akhir) berdasarkan nilai peluang akhir yang sudah ada. Sehubungan dengan sumber informasi yang berasal dari data empirik ini, maka pada dasarnya pengumpulan data yang dapat dilakukan yaitu :

a.  Melalui  pengamatan  langsung  (observasi  langsung).  Dalam pengamatan langsung ini peneliti/pengamat sendiri yang mengumpulkan data melalui pengamatan langsung dilapan­gan. Jadi  peneliti  turun  langsung  dilapangan  guna   mempelajari  catatan-catatan  yang  ada  sesuai dengan kebutuhannya. Data yang diperoleh melalui pengamatan langsung ini, akan lebih akurat, karena peneliti mengetahui data-data yang perlu dikumpulkan agar masalah yang dihadapi dapat dipecahkan.

b.  Melalui wawancara, Cara ini adalah semacam pengamatan pribadi yang dilakukan secara tidak langsung yaitu dapat mewakilkan kepada orang lain untuk membantu peneliti mewawancarai responden, dalam hal ini keteli­tian akan tergantung pada ketelitian responden (orang yang diwawancarai) dan dan si pewancara itu sendiri.

c.    Melalui koresponden

Melalui cara ini para koresponden yang diminta untuk memberikan informasi yang diperlukan oleh peneliti, akan tetapi ada kemungkinan bahwa para koresponden tersebut tidak obyektif dalam memberikan informasi, karena merasa yang tidak mempunyai kepentingan dalam penelitian, sehingga mereka memperdulikan apakah informasi yang diberikan itu benar atau salah.

d.   Melalui questionaire

Dalam hal ini daftar pertanyaan disampaikan kepada orang-orang yang merupakan sumber informasi dalam masalah penelitian, keuntungan cara ini adalah biaya relatif murah, serta data yang diinginkan dapat dikumpulkan secara cepat dan daerah pengamatan dapat lebih  luas.  Akan  tetapi  kelemahannya kemungkinan daftar pertanyaan yang dikirim itu tidak dikembalikan, atau jawaban yang dikirim kurang akurat untuk empirik sebagai konsekwensi dari pernyataan yang kurang jelas dalam daftar pertanyaan. Jika hal ini terjadi, maka ada kemungkinan bahwa penelitian tidak memperoleh informasi yang diinginkannya. Oleh karena masing-masing cara mengumpulkan data tersebut di atas, memiliki keuntungan dan ada kelemahan tersendiri, maka dalam prakteknya untuk memperoleh informasi yang tepat, para peneliti sering mengkombinasikan cara-cara tersebut di atas.

2.    Informasi dari para ahli  

Dalam beberapa hal, karena terbatasnya pengetahuan suatu hal dan lain-lain, maka data empirik sulit dipero­leh. Dalam keadaan ini maka satu-satunya sumber informasi adalah dari pendapat atau pandangan subjektif para ahli atau orang yang mengetahui tentang kejadian yang tidak pasti.

Berdasarkan sumber-sumber informasi tersebut, maka dapat diartikan bahwa sumber informasi merupakan suatu konsep arus, dimana informasi mengalir dari satu orang ke orang lain baik dari perusahaan itu maupun dari luar perusahaan dan apabila informasi telah diserap maka ia tidak lagi merupakan sekedar informasi melainkan telah menjadi pengetahuan yang dapat meningkatkan persepsi seseorang atau  para  manajer  dalam bidang-bidang tertentu seperti masalah  pemilikan  alternatif, mencari peluang merencanakan. Informasi itu tidak statis akan tetapi ia bergerak dinamis, sehingga menimbulkan kebutuhan akan keputusan. Kemudian sistem informasi manajemen itu mengalir melalui jaringan keputusan ke sistem berada diluar perusahaan, sehingga menimbulkan pekerjaan yang harus dilaksanakan kemudian mengalir kembali ke sistem interen sampai pada top manajer.

Penerapan Sistem Informasi Manajemen

      Pada dasarnya sistem kerja komputer sinkrun dengan proses sistem informasi manajemen, yaitu meliputi kegiatan-kegiatan pengumpulan data (input) pengolahan data (proses) dan penyajian informasi (pengolahan output).

      Sesuai dengan aspek dalam sistem kerja komputer  (pengelolah data), oleh Murdick Robert (2003, 112) yaitu :        

           - hardwere

- softwere

- brainwere

      Hardwere adalah seluruh peralatan yang diperlukan untuk mengoperasikan suatu sistem komputer. Perangkat keras dari perangkan masuk (input unit) dari peralatan seperti key bord, mouse, dan lain sebagainya.

      Komputer digolongkan ke dalam berbagai jenis berdasar kan prosedurnya. ROM (Read Only Memory) yaitu memori yang sudah  diisi oleh pembuat komputernya dan isinya tidak dapat berubah-ubah lagi, karena dalam komputer memang sangat pekah isinya, sehingga pengolahannya harus mempunyai kterampilan khusus.

      Perangkan keluaran (output unit) yaitu perangkat yang digunakan untuk mengeluarkan hasil olahan atau keluaran. Ada tiga bentuk perangkat keluaran, yaitu speaker (mengeluarkan bunyi) monitor (menampilkan hasil dilayar) dan printer (mencetak hasil).

      Perangkat penyimpan (strage unit) yaitu perangkat komputer yang berguna untuk menyimpang data dan program penyimpanan terdapat beberapa teknologi seperti teknologi mekanik (kartu plong-puncher channel), teknologi magnetik dan teknologi optik.

      Perangkat tambahan, yaitu peangkat yang berguna untuk menambah kegunaan komputer. Seperti pada network card yang berguna untuk menghubungkan antara PO yang satu dengan PC yang lain, sehingga membentuk suatu jaringan juga sound card yang akan timbul pengolahan suatu dengan kualitas digital stereo.

      Sistem operasi yaitu program komputer yang diperlukan untuk mengorganisasikan penggunaan komputer sejak komputer dihidupkan hingga siap dioperasikan, agar kegiatan-kegiatan dalam komputer pelaksanaannya terarah dengan baik dan bisa menghasilkan output sesuai dengan yang diharapkan.

      Setiap sistem jaringan ini memerlukan satu komputer sentral (server)  yang bertugas  mengorganisasikan  komputer  server biasanya berada di bawah tanggung jawab super visor yang bertugas untuk mengatur penggunaan komputer dengan segala perangkatnya. Untuk dapat dibubungkan dengan komputer lain, suatu komputer harus dilengkapi dengan network card yang biasanya beban terpasang atau harus  ditambahkan.             

Pengertian Manajemen

      Manajemen sering diartikan sebagai ilmu dan seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui kegiatan orang lain. Salah satu definisi yang cukup jelas dan banyak digunakan orang adalah sebagaimana yang kemukakan oleh Mary Parker Pollet (2002, 328), sebagai berikut, manajemen adalah suatu proses perencanaan pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian dengan upaya anggota organisasi, untuk menggunakan semua sumber daya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan atau sesuai dengan target.

      Dari definisi tersebut di atas, maka dapat dilihat adanya berbagai fungsi yang harus dilakukan oleh manajer dalam mengarahkan organisasinya untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

      Fungsi-fungsi tersebut berinteraksi dengan yang lainnya untuk membentuk suatu proses manajemen. Adapun fungsi-fungsi manajemen adalah perencanaan, pengorganisasian penempatan personalia (staffing), pengambilan 

Pengertian Efektivitas

      Kata efektif menjadi efektivitas adalah pencapaian prestasi yang sebesar-besarnya dari suatu kegiatan melalui suatu produktivitas kerja, untuk mencapai suatu tujuan tertentu dengan melalui perencanaan sebelumnya.

      Menurut The Liang Gie (2001, 30) menyatakan efektivitas adalah suatu kegiatan terbaik antara usaha dengan hasilnya, antara suatu kerja dengan hasil yang dicapai untuk suatu tujuan, yaitu :

1.    Hasil disini dimaksudkan adalah suatu pekerjaan dapat disebut efektif kalau dengan usaha tertentu dapat memberikan hasil yang maksimal mengenai mutu atau jumlah satuan hasil itu atau dengan kata lain terjaminnya kualitas dan kuantitasnya.

2.    Dalam usaha, maksudnya adalah suatu pekerjaan dapat dikatakan efektif jika suatu hasil tertentu tercapai suatu tujuan yang diinginkan sesuai dengan tujuan.

3.    Keberhasilan, maksudnya sesuatu aktivitas dianggap berhasil apabila kegiatan itu sesuai dengan rencana semula.