Sistem Pengendalian Persediaan

Sebagaimana diketahui bahwa semua perusahaan industri baik disengaja maupun tidak, selalu mempunyai persediaan bahan baku. Baik kepada perusahaan besar, maupun perusahaan menengah ataupun perusahaan kecil, masing-masing akan mempunyai persediaan bahan baku, dalam jumlah dan keadaan yang berbeda-beda, tetapi pada prinsipnya semua perusahaan mengadakan persediaan bahan baku. Keadaan ini disebabkan karena bahan baku akan dipergunakan untuk proses produksi dalam perusahaan, tidak dapat didatangkan/dibeli secara satu per satu sebesar jumlah yang dipelukan serta pada saat bahan tersebut akan dipergunakan. Dan apabila terjadi persediaan bahan baku yang dipesan belum juga datang, maka kegiatan produksi akan terhenti karena tidak tersedianya bahan baku yang dipesan untuk kebutuhan produksi tersebut. Disamping itu persediaan bahan baku yang terlalu besar juga tidak akan menguntunkan perusahaan, sebab persediaan yang terlalu besar akan menyerap dana perusahaan dalam jumlah yang besar pula, biaya menyimpan yang besar serta semakin  tingginya resiko kerusakan, bahan, resiko kecurian, dan resiko lainnya yang mungkin timbul akibat menyimpan persediaan.     

      Beroperasi tanpa menyelenggarakan persediaan bahan baku yang tidaklah mungkin. Akan tetapi persediaan bahan yang terlalu besaruya merugikan perusahaan, sebaliknya persediaan bahan baku yang terlalu kecil juga pada umum tidak menguntungkan. Untuk mempertahankan tingkat persediaan seperti apa yang dikemu kakan oleh Mages (1997: 107)    mengemukakan sebagai berikut :

1. By keeping inventories well under control and,

2. By fixing inventory levels and plans based an clor assesment and balancing of risks.

      Jadi pengendalian persediaan sangat dibutuhkan oleh suatu perusahaan. Untuk mempertahankan tingkat persediaan sebaik mungkin maka diperlukan suatu kontrol/pengendalian. Dan dalam hubungan ini Mages dan Boodman dalam bukunya Managerial Management (1997 : 112) selanjutnya mengemukakan bahwa pengawasan dalam persediaan bahan baku sangat berhati-hati, karena sangat menentukan hasil produksi berkulitas atau tidaknya, sehingga dalam produksi perlu mendapat perhatian utama bahan baku jangan sampai hasil produksi itu tidak bisa bersaing di pasaran. Mengingat banyaknya perusahaan yang menjadi saingan dalam bidang yang sama.                                                                                                                    

      Dalam mengadakan kontrol atau pengendalian persediaan perlu sekali untuk mengadakan penyesuaian sistem pengawasan guna mencegah kegagalan dari rencana produksi atau tehnik skhedulingng. Oleh karena itu bagi suatu perusahaan dengan adanya persediaan bahan baku maka akan dihadapi dengan resiko terlampau sedikitnya persediaan atau terlampau  banyaknya persediaan.                                                                                                                     

       Untuk menghindari hal tersebut di atas diperlkan adanya  suatu  sistem pengendalian bahan baku yang merupakan tujuan diadakan pengawasan persediaan. Pengendalian bahan baku perusahaan akan mencukupi baik jangka panjang, menengah maupun jangka pendek.

      Dengan demikian dalam pengendalian bahan baku ini diperlukan adanya kegiatan-kegiatan yang saling terpadu dari kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pengendalian bahan baku ini perencanaan produksi, penyusunan skhedul operasi produksi serta pengendalian proses produksi merupakan kegiatan-kegiatan yang berhubungan erat dengan pengendalian bahan baku, sehingga sangat diperlukan keterpaduan dari kegiatan-kegiatan tersebut. Disamping itu kegiatan-kegiatan lain yang menunjang kegiatan-kegiatan produksi seperti misalnya perencanaan kas, perencanaan penambahan peralatan produksi serta perencanaan penjualan haruslah dikoordinir dengan baik secara keseluruhan

      Dari keterangan di atas dapatlah disimpulkan bahwa pengendalian persediaan adalah merupakan kegiatan yang dapat membantu perusahaan agar penggunaan modal pada persediaan  seefisien mungkin. Hal ini berarti bahwa pengendalian persediaan memegang fungsi pengendalian dalam tiap-tiap jenis perusahaan adalah berbeda.

      Dalam pelaksanaan fungsi-fungsi ini berhubungan erat dengan seluruh bahagian yang ada dalam perusahaan dimana merupakan suatu sistem secara terpadu dengan tujuan agar proses produksi dapat berjalan secara kontinue. Dalam hubungan ini salah satu alasan yang berlaku dan menjamin keuntungan atau  manfaat yang diperoleh melebihi biaya dan resiko yang ditimbulkan oleh pengadaan persediaan tersebut. Besar kecilnya biaya tersebut sangat dipengaruhi oleh besar kecilnya persediaan yang diadakan.

      Sebagaimana telah dikemukakan bahwa dalam kegiatan operasi perusahaan, persediaan merupakan salah satu unsur yang akan diakibatkan beberapa unsur dalam beberapa fungsi seperti fungsi pembelian, penjualan dan produksi dalam usahanya mencapai efektifitas dan efesiensi pada bagiannya masing-masing mempunyai pengaruh langsung atas tingkat persediaan yang selalu cendrung untuk mengadakan persediaan yang lebih besar tanpa memperhatikan aspek biaya atau kerugian yang mungkin timbul oleh penyimpanan persediaan dalam jumlah yang lebih besar dari kebutuhan.

      Oleh sebab itu untuk menjamin suksesnya pelaksanaan pengendalian persediaan diperlukan adanya fungsi tertentu dalam organisasi perusaha an untuk melaksanakannya dengan wewenang dan tanggung jawab yang harus dinyatakan dengan jelas. Pelaksanaan fungsi ini mempunyai kontrak langsung dengan fungsi lain berhubungan dengan prosedure penerimaan, penggunaan dan penjualan barang yang disimpan sebagai persediaan. Oleh karena pelaksanaan fungsi ini berhubungan dengan seluruh bahagian, maka fungsi ini memainkan peranan penting sebagai koordinator yang membahas kegiatan mengenai kebijaksanaan umum agar usaha pembelian dapat terlaksana dengan cara yang menguntungkan.

      Pemesanan  atau pembelian bahan dalam penga-wasan persediaan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

1)    Order point system, adalah suatu system atau cara pesanan mesanan bahan dilakukan apabila persediaan yang ada telah mencapai suatu tingkat tertentu.

2)    Order  Cycle system adalah suatu system atau cara pesanan bahan dimana jarak atau interval waktu dari pemesanan tetap.

      Dengan order point system, ditentukan jumlah dalam persediaan pada tingkat tertentu merupakan batas waktu dilakukannya pemesanan yang disebut "Order Point" atau "Reorder Point". Apabila bahan-bahan yang tersedia terus dipergunakan maka jumlah persediaan semakin menurun dan sampai suatu saat akan mencapai titik batas dimana pemesanan harus diadakan kembali.

Pengertian Persediaan dan Jenis-Jenis Persediaan

  Pengertian Persediaan

      Pada dasarnya setiap perusahaan dalam melaksanakan tugas/ kegiatan organisasionalnya perlu mengadakan persediaan untuk  dapat menjamin kelangsungan hidup usahanya. Di dalam rangka mengadakan persediaan maka dibutuhkan sejumlah dana yang akan digunakan untuk membiayai persediaan tersebut. Oleh karena barang-barang yang dibutuhkan tidak selamanya dapat diperoleh setiap saat, tetapi melalui proses yang memerlukan tenggang waktu tertentu untuk pengadaannya, maka setiap perusahaan haruslah dapat mempertahankan suatu jumlah  persediaan yang optimum.

      Adapun pengertian tentang persediaan oleh Sofyan Assauri (1999: 7) menyatakan bahwa produksi adalah segala kegiatan dalam menciptakan dan menambah kegunaan (utility) suatu barang atau jasa, untuk kegiatan mana dibutuhkan faktor-faktor produksi.

      Sesuai dengan definisi tersebut di atas, maka setiap hasil produksi mempunyai kegunaan tertentu dan dibutuhkan faktor-faktor produksi yang mendukung kelancaran produksi.

      Richard B. Chese dan  Nicolas  J. Aquilano dalam buku Cost Accountung, (2000: 235) membedakan jenis-jenis biaya tersebut sebagai berikut :

1.   Carrying Cost (Holding Cost)                                                         

      Carrying cost adalah biaya-biaya yang dikeluarkan berkenaan diadakannya persediaan, antara lain biaya-biaya pergudangan yang terdiri dari biaya sewa gudang, upah dan gaji tenaga pengawas, biaya administrasi  gudang biaya penggunaan  biaya  materai handling digudang dan biaya lain nya. Disamping  biaya  pergudangan dan biaya-biaya asuransi  atas persediaan yang dimiliki dan pajak yang berupa pajak kekayaan atas investasi dalam persediaan yang  biayanya untuk jangka waktu satu tahun dan dihitung atas dasar  investasi dari persediaan rata-rata selama setahun.

2.   Production Chage (or setup) cost

      Setup cost adalah biaya-biaya yang terjadi karena adanya pengurangan atau penambahan kapasitas produksi sebagai  akibat  tidak tersedianya persediaan yang cukup sesuai  dengan kebutuhan proses produksi dan penjualan pada  suatu saat. Yang termasuk dalam jenis biaya ini dapat berupa biaya latihan dan biaya pengangguran yang terjadi.

3.   Ordering Costs                                                           

      Ordering cost yaitu biaya-biaya yang timbul dari pemesanan  bahan  sejak  dari pesanan dibuat, sampai bahan tersebut tiba digudang pabrik. Biaya pemesanan ini dapat  berupa biaya administrasi pembelian, pengangkutan dan  bongkar muat, biaya penerimaan dan biaya  pemeriksaan. 

4.   Shortage Costs                                                                                                                      

      Shortage Costs yaitu biaya-biaya yang dikeluarkan sebagai akibat dari kecilnya jumlah persediaan dibutuhkan seperyi kerugian karena seorang langganan memesan suatu  barang yang tidak tersedia. Kerugian tersebut dapat berwujud hilangnya keuntungan  yang seharusnya dapat  diperoleh  bila pesanan barang  tersebut dapat dipenuhi.

       Berdasarkan pengertian di atas, maka persediaan dapat diklasifikasikan menurut jenis dan posisi barang tersebut didalam urutan pengerjaan produk, yaitu :

       1) Persediaan bahan baku

       2) Persediaan komponen part

       3) Persediaan bahan pembantu

       4) Persediaan bahan dalam proses

       5) Persediaan barang jadi

      Jadi secara umum persediaan dapat diartikan sebagai sejumlah harta kekayaan yang dimiliki perusahaan yang dapat berupa sejumlah bahan baku, part yang disediakan untuk diolah kedalam urutan-urutan rangkaian proses produksi dan jumlah barang yang terdapat dalam masing-masing proses yang masih memerlukan proses pengolahan lebih lanjut pengerjaan dalam kegiatan pengerjaan bahan tersebut atau sejumlah barang jadi yang disiapkan untuk memenuhi permintaan langganan setiap waktu.

      Disamping itu persediaan dapat juga mengurangi tingkat ketergantungan perusahaan terhadap supplier dan konsumen, maksudnya bahwa pabrik dapat berproduksi terus sesuai dengan skedul yang telah ditetapkan terlebih dahulu tanpa menunggu lagi bahan-bahan yang diperlukan dari supplier karena adanya persediaan atau dengan kata lain produksi tidak perlu dilakukan khusus buat komsumsi ataupun sebaliknya tidak perlu komsumsi didesak supaya sesuai dengan kepentingan produksi.

 Jenis-Jenis Persediaan

      Proses produksi yang memerlukan persediaan bahan baku yang nanti akan menjadi bahan jadi, sehingga perusahaan perlu menyiapkan bahan baku yang harus siap sedia setiap saat. Persediaan mempunyai jenis-jenis sesuai dengan kebutuhan dalam proses produksi oleh T. Hani Handoko (1999: 334) menurut jenis-jenis persediaan dapat dibagi menjadi sebagai berikut :

1. Persediaan bahan  baku (raw materials), yaitu  persediaan barang-barang berwujud seperti baja, kayu dan komponen-komponen lainnya yang digunakan dalam proses produksi. Bahan mentah dapat dapat diperoleh dari sumber-sumber alam atau dibeli dari para supplier dan/ atau dibuat sendiri oleh   perusahaan untuk digunakan dalam proses produksi selanjutnya
2. Persediaan komponen-komponen rakitan (purchased parts/ components), yaitu persediaan barang-barang yang terdiri dari komponen-komponen yang diperoleh dari perusahaan lain, di mana secara langsung dapat dirakit menjadi suatu produk.
3. Persediaan bahan pembantu atau penolong (supplier), yaitu persediaan barang-barang yang diperlukan dalam proses  produksi, tetapi tidak merupakan bagian atau komponen barang jadi.
4. Persediaan barang dalam proses (work in process), yaitu persediaan barang-barang yang merupakan keluaran dari tiap-tiap bagian dalam proses produksi atau yang telah diolah menjadi suatu bentuk, tetapi masih perlu diproses lebih lanjut menjadi barang jadi.
5. Persediaan barang jadi (finished goods), yaitu persediaan barang-barang yang telah selesai diproses atau diolah dalam pabrik dan siap untuk dijual atau dikirim kepada langganan.  

Pengertian Reorder Point

      Reorder point pada suatu perusahaan memang sangat penting, karena reorder berarti memperhatikan kembali, lebih jelasnya Suad Husnan, dalam bukunya Akuntansi Biaya, (2001 : 69) mengatakan reorder point adalah saat yang tepat dimana persediaan dilakukan kembali.

      Apabila tenggang waktu antara saat perusahaan memesan dan barang tersebut datang biasanya disebut lead time sama dengan nol, maka pada saat jumlah persediaan sama dengan nol pada saat itulah dilakukan pemesanan.

      Bambang Riyanto, dalam bukunya Analisa Break Even (1999: 73) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan reorder point adalah saat atau titik dimana harus diadakan pemesanan serupa, sehingga kedatangan atau penerimaan material yang dipesan itu tepat pada waktu dimana persediaan atas safety stock sama dengan nol.

      Dengan demikian, diharapkan datangnya material yang dipesan  tidak  akan  melewati waktu sehingga akan melanggar safety stock. Apabila pesanan dilakukan sesudah melewati reorder point, maka material yang dipesan akan diterima setelah perusahaan terpaksa mengambil material dari safety stock.

      Dengan penentuan/penetapan reorder point diperhatikan faktor-faktor, sebagai berikut :

1. Procurement  lead time, yaitu penggunaan material  selama tenggang waktu mendapatkan barang.
2. Besarnya  safety  stock,  dimaksudkan  dengan  pengertian "procurement lead time" adalah waktu dimana meliputi saat dimulainya usaha-usaha yang diperlukan untuk memesan barang sampai barang/material diterima dan ditempatkan dalam gudang penugasan.

Reorder point dapat ditetapkan dengan berbagai cara dalam pemesanan kembali, antara lain :

1. Menetapkan jumlah penggunaan selama "lead time" ditambah prosentase tertentu, misalnya ditetapkan bahwa safety stock sebesar 50% dari penggunaan selama "lead time"-nya adalah 5 minggu, sedangkan kebutuhan material setiap minggunya adalah 40 Unit, maka Reorder point = (5 x 40) + 50 % (5 x 40) = (200 + 100) = 300 unit.
2. Dengan menetapkan penggunaan selama "lead time" dan ditambah dengan penggunaan selama periode tertentu sebagai safety stock misalnya kebutuhan selama 4 minggu, maka Reorder Point = (5 x 40) + (4 x 40) = 200 + 160 = 360 unit.

Apabila  pesanan  baru  dilakukan  sesudah  persediaan  tinggi 300 unit ini berarti bahwa pada saat barang yang dipesan darang, perusahaan terpaksa sudah mengambil material dari safety stock sebesar Rp. 60 unit. Pada waktu barang yang dipesan datang persediaan dalam gudang tinggal 100 unit (yaitu 300 - 200) padahal safety stock sudah ditetapkan sebesar 100 unit, kalau permintaan meningkat akan dibicarakan ulang lagi..

Safety stock disini sudah tertanggar. Apabila pesanan dilakukan pada waktu persediaan sebesar 300 unit maka pada waktu barang yang dipesan datang persediaan gudang masih 160 unit (yaitu 360 - 200), persis sama besar nya dengan besar  nya safety stock, yang berarti safety stock tidak tertanggar.

Kebijakan Perum Pegadaian Dalam Pelayanan

      Kredit gadai bermasalah adalah kredit gadai yang di lakukan tidak sesuai dengan ketentuan dan norma-norma yang telah di tetapkan oleh perusahaan, baik semata-mata karena kelalaian / kekeliruan petugas maupun disengaja untuk menguntungkan diri sendiri.

Richard B Chase dan Aquilano, dalam bukunya Production and Operating Management (1998 :290), kebijakan perum pegadaian dalam melayani nasabah, sebagai berikut :

1.   Barang jaminan taksiran tinggi

      Barang jaminan taksiran tinggi adalah barang jaminan yang taksirannya menyimpang dari criteria sehingga nilainya melebihi batas toleransi taksiran wajar. Suatu barang jaminan sudah di kategorikan taksiran tinggi jika nilai taksirannya mencapai 15 % lebih tinggi dari taksiran yang wajar. Penaganan barang jaminan taksiran tinggi di lakukan sebagai berikut:

a.    Pada saat penentuan taksiran tinggi harus dicatat pada Daftar Barang Jaminan Taksiran Tinggi (DBJTT). Pada kartu taksirannya dan kritir barang jaminan harus diberi tanda TT.

b.    Barang jaminan taksiran tinggi yang belum dicicil, tidak boleh di lelang tetapi di simpan sebagai barang bermasalah. Apabila sudah jelas sebagai taksiran tinggi tetapi oleh panitia lelang tetap dicatat sebagai barang jaminan yang akan dilelang, maka apabila tidak terjual dan terdapat kerugian maka seluruh kerugian menjadi tanggungan panitia lelang.

c.    Setelah ditanda tangani baik oleh pejabat yang memeriksa maupun oleh pelaku pembuat taksiran tinggi, DBJTT tersebut kemudian di laporkan ke kantor wilayah.

d.    Dalam waktu 7 hari setelah menerima laporan, Pimpinan wilayah sudah memerintahkan pemeriksa atau panitia taksir ulang untuk mengecek kebenaran taksiran DBJTT. Jika perlu sekaligus melakukan penyelidikan yang di tuangkan dalam berita acara pemeriksaan dengan memperhatikan ketentuan dan petunjuk pelaksanaan tuntutan perbendaharaan dan tuntutan ganti rugi.

e.    BJTT yang telah selesai dicetak taksirannya di bukukan sebagai aktiva yang disisikan  (AYD) dan diceta dalam buku gerister aktiva yang disisihkan..

2.   Cara penjualan Barang Jaminan Tingkat Tinggi (BJTT)

a.   Dalam waktu 30 hari pertama, di jual pertama sebesar UP + SM di bawah tanggung jawab manajer cabang.

b.   Dalam waktu 30 hari kedua, dijual dibawah tanggung jawab manajer cabang dengan harga yang ditetapkan oleh panitia taksir ulang dari karyawan Pegaaian.

c.   Tiga puluh hari ketiga, dijual sebesar 25 % dibawah harga yang ditetapkan panitia. Bila belum habis terjual sisanya dilaporkan ke kantor pusat untuk penyelesaian lebih lanjut.

3.   Gadai Fiktif

a.   Pemberian pinjaman atas dasar transaksi gadai tanpa penyerahan barang jaminan.

b.   Penerimaan barang jaminan tanpa bukti kepemilikan yang sah (misanya sepeda motor tanpa BPKB).

c.   Barang jaminan yang tidak cocok jumlahnya dengan yang tertera pada SBK dilipat pada formulir permintaan kredit.

d.   Barang jaminan itu tidak layak mendapat uang pinjaman.

e.   Pemberian uang jaminanan atas transaksi gadai dalam BJ yang di larang.

4.   Penanganan gadai fiktif

a.   Jika dijumpai adanya gadai fiktif maka pemeriksa, manajer cabang atau wakil harus memeriksa secara intensif dan memperluas pemeriksaannya denagn mencocokkan keterangan SBK (surat bukti kredit) dilipat dengan BJ (bukti jaminan ) yang ada.

b.   Manajer cabang atau wakilnya membuat berita acara pemeriksaan (BAP) kepada pelaku, kemudian mencatat perbuatan pelaku kedalam buku hijau (buku catatan kepegawaian), Kemudian ia membuat laporan secara tertulis dengan lampiran BAP (berita acara penyelesaian) kepada pimpinan eilayah dengan keputusan kantor pusat (Divisi SDM dan Divisi Usaha Inti).

c.   Uang pinjaman yang berasal dari gadai fiktif selambat-lambatnya satu hari kerja berikutnya sudah harus dilunasi oleh pelaku yang terlihat oleh petugas pegadaian karena bila tidak nasabah tersebut akan di seret ke kepolisian.

d.   Bila saat melunasi ternyata tidak ada Surat Bukti Kreditnya, maka menejer cabang membuat tanda penerimaan uang sebagai bukti pelunasan uang dan membuat tanda penerimaan kepada kasir.

e.   Bila waktu yang telah ditetapkan pelaku gadai fiktif tidak mempunyai uang tetapi memiliki Surat Bukti Kredit, maka pelunasan gadai fiktif dilakukan secara administrative dan pelunasan dibebankan sebagian dari perusahaan.

f.    Penaksiran KPK (Kekurangan Pinjaman Kredit) yang terlihat gadai fiktif seketika itu dicabut haknya sebagai penaksir KPK. Pencabutan ini agar dalam laporan gadai fiktif di laporkan kepada pimpinan wilayah.

g.   Terhadap penaksir KPK yang dengan sengaja meloloskan gadai fiktif atas permintaan pegawai yang bukan penaksir KPK maka di proses dalam BAP tetap penaksir/ KPK yang bersangkutan.

5.   Menumpang gadai

      Menumpang gadai adalah menambah uang pinjaman pada Surat Beserta Kredit milik nasabah untuk kepentingan pribadi oknum cabang.

      Kriteria perbuatan menumpang gadai sebagai berikut :

a.    Menambah uang pinjaman pada Surat Beserta Kredit nasabah yang dipercayakan kepada oknum yang bersangkutan dengan atau tanpa sepengetahuan nasabah.

b.    Menambah angsuran pinjaman seluruhnya atau sebagian atas Surat Bukti Kredit yang dipercayakan oleh nasabah kepada oknum yang bersangkutan (menahan tebusan).

1.    Penanganan kasus menumpang gadai

      Adapun penanganan kasus menumpang gadai sebagai berikut :

a.   Apabila ada indiasi pegawai/pejabat dalam perbuatan menumpang gadai, manajer cabang wajib mengidentifikasi oknum yang terlihat dan harus melakukan konfirmasi dengan nasabah yang bersangkutan.

b.   Kepala pegawai/penaksir yang terlihat harus diberi teguran secara tertulis serta dilaporkan ke Pimpinan Wilayah atas kejadian dan Pimpinan Wilayah mencatat SBK bku catatan pegawai / pejabat yang bersangkutan.

c.   Pada waktu nasabah akan melunasi pinjamannya, pembayaran uang pinjaman + sewa modal menjadi tanggung jawabnya dan sisa pembayaran menjadi beban pelaku dan barang jaminan diserahkan kepada nasabah.

      Kepada pelaku yang terlihat perbuatan menumpang gadai dikenakan hukuman berupa pembebasan sementara dari jabatan dan di laporkan ke Kantor Wilayah dengan dilampiri BAP.

Pengertian Pelayanan

Singgih W dalam bukunya Petunjuk Mendirikan Perusahaan (2000 : 231) pelayanan adalah sebagai perlengkapan atau yang di perlukan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen atau pengguna jasa. Dapat berupa manusia (misalnya petugas penjual tiket), mesin/peralatan (computer), maupun kombinasi keduanya misalnya operator dan mesin telex.

Adapun masalah pelayanan dapat di bagi dalam beberapa tahap, sebagai berikut :

1.    Struktur pelayanan

      Struktur pelayanan yang merupakan kondisi yang pemilihannya tergantung kepada volume konsumen yamg datang untuk dilayani, serta kepada kebutuhan yang memadai untuk pengadaanya. Macam-macam struktur fasilitas pelayanan ialah :

a.   Single Channel, Single Phase 

      Single channels merupakan jenis fasilitas relevan yang paling sederhana, rumus yang secara lansung digunakan untuk memecahkan masalah. Contoh bentuk ini antara lain pelayanan seorang dokter terhadap seorang pasien.

b    Single Channels, Single Phase

Disini fase atau tahapan pelayanan yang di berikan lebih dari satu. Contoh pabrik perakitan mobil, radio, dan sebagainya

1. Multi Channels, Multi Phase

      Multi ini merupakan struktur pelayanan lebih dari satu fasilitas pelayanan dengan antrian tunggal. Contoh pelayanan penjualan tiket dengan beberapa loket penjualan (counter).

2. Multi Channels, Multi Phase

      Multi phase merupakan struktur pelayanan yang mempunyai beberapa fasilitas pelayanan dengan fase lebih lama antri. Contoh pesawat udara yang akan berangkat harus melalui beberapa counter dari mulai pemeriksaan tiket, pemeriksaan barang hingga naik ke atas pesawat. Struktur ini terlalu komtek untuk di telaah dalam teori antrian.

Pada umumnya pemeriksaan masalah pada struktur ini menggunakan metode simulasi.

2.    Mixed (campuran)

      Mixed ialah campuran dari beberapa struktur yang telah di uraikan di atas, sebagai berikut :

a.Multi to Single, channel structures meliputi :

            - Multi single channel, single phase

               Contoh : Pada toko serba ada (to serba) dengan beberapa pelayanan tetapi hanya ada satu tempat pembayaran.

            -  Multi to Single Channel, multi Phase

               Contoh : Pada toko serba ada (to serba) dengan beberapa pelayanan yang pembayaranya hanya pada satu kasir, lalu pengambilan barang pada tempat tertentu.

b.  Alternative Path Struktur, merupakan berbagai alternatif dari struktur campuran atau merupakan struktur campuran yang lebih kompleks

Fungsi dan Tujuan Pegadaian

Fungsi dan tujuan Perum Pegadaian harus memberikan kepuasan kepada nasabah, oleh karena itu perlu di pahami hal-hal yang berkaitan dengan nasabah. Nasabah adalah semua orang yang menuntut suatu tujuan untuk memenuhi sustu standar kualitas tertentu yang dapat memberikan pengaruh performance pegadaian. Beberapa terminology tentang nasabah dapat di berikan sebagai berikut Sipahatur Mangasa dalam bukunya Customer Focus ( 2002 : 1 ) fungsi dan tujuanya adalah :

     a. Nasabah adalah orang yang membawa perusahaan ke fungsi dan tujuan, tetapi yang tergantung pada nasabah.

b.  Nasabah adalah orang yang membawa kepada keinginan.

c.  Tidak ada seorang pun yang pernah menang berargumentasi dengan nasabah

a.    Nasabah adalah orang yang eksistensinya teramat penting sehingga herus dipuaskan oleh pegadaian.

Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan Melayani Nasabah ( 1999 : 15 ) Nasabah adalah individu yabg menopang kepentingan pegadaian.

Fungsi dan tujuan Perum Pegadaian Nasabah terbagi atas :

1. Nasabah Utama

Adalah nasabah yang memiliki transaksi dalam jumlah yang besar, taat dalam memenuhi kewajibannya kepada pegadaian dalam jumlah besar, taat dalam memenuhi kewajibannya kepada pegadaian sebagaimana yang telah di persyaratkan.

2. Nasabah Penyimpan jaminan

Adalah nasabah yang menerima jaminan dan di tetapkan dananya pada pegadaian dalam bentuk pinjaman berdasarkan surat perjanjian dengan nasabah yang bersangkutan.

Kasmir dalam bukunya Kuantitas Pelayanan Nasabah (2004 : 206) sifat-sifat nasabah sebagao berikut :

1. Nasabah adalah raja

      Pihak Perum Pegadaian harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus di penuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang di berikan haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih di batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat pegadaian atau karyawan itu senndiri.

2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

      Kedatangan nasabah ke Pegadaian adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi, berupa informasi, pengisian aplikasis, atau keluhan-keluhan.

3. Tidak mau di debat dan tidak mau di singgung.

      Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka di bantah atau debat. Usaha setiap palayanan di lakukan melalui diskusi yang santai dan rileks, pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung.

4. Nasabah mau di perhatikan

      Nasabah yang datang ke pegadaian pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali menyepelehkan atau membiarkan nasabah, berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar merasa di perhatikan.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 10 Tahun 1990 Pasal 5 Butir 1 dan 2 dinyatakan sifat dan tujuan Perum Pegadaian adalah menyediakan pelayanan bagi masyarakat umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengolahan perusahaan yang sehat dan bertujuan untuk :

a. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijakan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum pinjaman dan hukum gadai.

b.   Menengaah praktik ijon, pedagang gelap, riba, dan pinjaman tidak wajar lainnya.

Pengertian Perum Pegadaian

Salah satu lembaga keuangan selain bank yang telah lama di kenal oleh masyarakat adalah Perum Pegadaian. Pada masa krisis Perum Pegadaian mendapat peluang untuk semakin berperan dalam pembiayaan khususnya usaha kecil.

Peran dalam pembiayaan bagi masyarakat sesuai dengan tujuan yang memupuk keuntungan, menunjang kebijakan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional melalui penyaluran pinjaman berdasarkan hukum gadai.

Frianto Pandia dalam bukunya Lembaga Keuangan ( 2005 : 72 ) menyatakan bahwa gadai adalah satu pihak yang di peroleh seseorang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan padanya oleh seseorang atau oleh orang lain atas namanya dan memberikan kekuasaan kepada orang-orang yang berpiutang lainnya.

Berdasarkan pengertian di atas pengertian pegadaian ada suatu penggadaian hak kekuasaan pada orang yang memiliki fasilitas dari pegadaian ( debitur ) atas usaha kecil untuk di tingkatkan dengan mengharapkan keuntungan dari hasil pinjaman tersebut.

Produk-produk Perum Pegadaian yang sudah tersedia hingga saat ini meliputi 5 jenis produk, yaitu :

1. Jasa gadai, merupakan kredit jangka pendek, memberikan jaminan uang  tunai mulai dari Rp 5000,- hingga Rp 20.000,- dengan jaminan benda bergerak maupun tidak bergerak (perhiasan emas/ berlian, kendaraan bermotor, perabotan rumah tangga yang bernilai dan barang-barang elektronik) dengan prosedur mudah dan layanan cepat.
2. Jasa taksiran, suatu layanan kepada masyarakat yang peduli akan harga dan nilai harta benda miliknya. Dengan biaya relatif ringan, masyarakat dapat mengetahui dengan pasti tentang nilai atau kualitas suatu barang miliknya setelah lebih di periksa dan di taksirkan oleh juru taksir berpengalaman.
3. Jasa titipan, untuk menjamin rasa aman dan ketenangan kepada masyarakat luas akan harta simpanannya terutama jika akan meninggalkan rumah cukup lama. Pegadaian memberikan layanan jasa titipan barang berharga seperti perhiasan, emas, batu permata, kendaraan bermotor serta surat-surat berharga seperti surat tanah, ijazah dan lain-lain dengan prosedur mudah dan biaya murah.
4. Galeri 24, pegadaian juga mempunyai Galeri 24 yaitu tookemas yang khusus merancang desain dan menjual perhiasan emas dengan sertifikat jaminan sesuai karatese perhiasan emas. Selain itu dengan pengalaman menguji karatase emas sejak di keluarkan.
5. Koin emas ONH, pegadaian memperkenalkan cara menabung terutama untuk persiapan menunaikan ibadah haji. Bagi masyarakat yang berminat dapat membeli koin emas berkadar 24 karat yang kelak pada saat berminat untuk menunaikan ibadah haji dapat di jual kembali.

Sedangkan menurut Suad Husnan, dalam bukunya Pegadaian Masalah kredit, (1998 : 29) mengatakan bahwa distribusi exponensial ditafsirkan sebagai distribusi yang mempunyai probabilitas yang lebih besar untuk mendapatkan waktu pelayanan yang lebih pendek, meskipun kadang-kadang suatu pelayanan memerlukan waktu yang jauh lebih lama dari waktu rata-rata.

Kedisiplinan Antrian

Kedisiplinan antrian pada dasarnya juga mempunyai suatu batasan prioritas dalam antrian yang ditetapkan untuk menentukan urutan pelayanan dalam antrian menurut Ruchard B Chase dan Aquilano (1998: 290) menyatakan bahwa kedisiplinan antrian nasabah harus turut perintah terhadap apa yang telah ditetapkan oleh instalansi itu sendiri.

Kedisiplinan antrian sesuai dengan pengertian di atas sebagai berikut :

a.    Skortest Prosessing Time

Ialah pemberian prioritas berdasarkan waktu proses tersingkat. Pada umumnya terdapat pada tugas-tugas yang waktu penyelesaianya telah dijadwalkan pada suatu daftar, cara ini mempunyai kebenaran yaiti konsumen yang membutuhkan waktu pelayanan agak lama akan tertunda-tunda terus akibat datangnya konsumen dengan waktu pelayanan lebih singkat.

b.    Firsh Come First Service (FCFS)

Prioritas ini merupakan pemberian fasilitas yang dipakai. Disini yang diberikan kepada mereka yang datang lebih awal secara kronologis (perputaran).

c.   Reservation First

Prioritasini diberikankepada mereka yang telah memesan tempat (booking) terlebih dahulu.

d.   Emergencils First

Prioritas yang diberiakan berdasarkan keadaan darurat yang tengah dihadapi oleh konsumen. Contoh pasien yang datang ke rumah sakit untuk melahirkan atau membutuhkan pertolongan secepatnya.

e.   Highest Profit

Pemberian prioritas ini berada kepada konsumen yang dapat kira-kira akan mendatangkan keuntungan keuntungan terbesar bagi pemberi pelayanan.

f.    Largest Costumer First

Pada metode pelayanan ini merupakan pemberian prioritas berdasarkan pesanan terbanyak.

g .  Best Costumer First

      Prioritas yang diberikan merupakan pelayanan konsumen yang dianggap terbaik untuk dilayani pemberi layanan.

h.    Largest Promised Dats

     Pemberian Prioritas kepada konsumen yang telah lebih lama menunggu pada antrian.

i.      Sconest Promised Dats

     Prioritas pelayanan yang diberikan berdasarkan perjanjian tr\erlebih dahulu antara konsumen dan pemberi pelayanan yaitu yang lebih cepat mengajukan tanggal perjanjian ini yang dilayani terlebih dahulu.

Pengertian antrian telah di jelaskan terlebih dahulu yang merupakan aturan disiplin yang harus dipenuhi dalam meneruskan teori antrian, dan selanjutnya kedisipinan antrian yang harus dijelaskan oleh Assuri (2002 : 189) antara lain :

1.    Tingkat kedatangan

      Menunjukkan tingkat rata-rata dimana orang-orang datang ketempat fasilitas pelayanan untuk  minta di layani. Biasanya dinyatakan dalam suatu jumlah untuk periode waktu tertentu. Misalnya bagian penjualan tiket kapal laut mampu melayani 15 orang pembeli tiket per jamnya.

      Rata-rata kedatangan dalam waktu tertentu dapat kita peroleh dengan membagi jumlah kedatangan yang bervariasi dengan jumlah waktu yang diperlukan untuk seluruh kedatangan. Tingkat kedatangan ini diberi notasi (denda) sesuai dengan pernyataan David G. Dannenbring,dkk (2001 : 586) bahwa tingkat kedatangan (X) ini dapat dinyatakan dalam satuan menit, jam, minggu, bulan dan sebagainya.

2.   Distribusi kedatangan

      Distribusi kedatangan yang merupakan suatu rentabilitas distribusi yang menggambarkan jumlah konsumen dalam sistem pelayanan perunit waktu atau lamanya waktu antara kedatangan konsumen (interarrical  time)

      Bentuk-bentuk distribusi kedatangan ialah :

a.   Distribusi kedatangan yang bersifat konstan (konstan arrival distribution),        ialah suatu distribusi kedatangan dengan jarak atau interval waktu kedatangan yang satu dengan yang lainnya sama.

Chase Aquillano (1998 : 284 ) dalam bukunya Mikro Economical menjelaskan bahwa hanya kedatangan yang mendekati waktu sama pada jarak tiap kedatangan dapat disebut kedatangan yang bersifat konstan. Selanjutnya oleh Richard D. dan Chase (1998 : 286) menggambarkan metode antrian sebagai berikut :

      Gambar 1. Constan arrival pattern with time interval

                        = t and variance = 0 (arrival rate (2) = a/t

                        and arrow donote accurence of arrival)

          t          t           t          t               t          t         t            t

           

                                  Time     

     

Kemungkinan lain yang terjadi ialah apabila interval waktu kedatangan tidak sama, akan tetapi pada periode tertentu jumlah kedatangan sama, misalnya jumlah kedatangan rata-rata tiap jam adalah 15 konsumen, maka ini tidak berarti bahwa tiap empat menit datang seorang konsumen, tetapi dapat bervariasi ada yang berjarak lima menit, tujuh menit, dan sebagainya. Oleh Chase (1998: 287) menggambarkan sebagai berikut :

 

Loket                          Loket                          Loket

    I                                   II                                  III

Penjelasan di atas, bahwa padaa loket I langkah pertama untuk pengetesan barang. Loket II penafsiran berapa nilai barang dan loket III penerimaan uang dari hasil penafsiran.

b.    Distribusi kedatangan yang bersifat acak-acakan (random arrival distribution).

      Yaitu bentuk kedatangan para konsumen yang sifatnya tidak tetap. Pada umumnya kedatangan para konsumen pada suatu system  pelayanan kecenderungan tidak konstan. Apabila terjadi hal yang demikian, maka pola tingkat kedatangannya akan mengikuti distribution poisson, tentang hal ini Trueman (1999 : 467) mengungkapkan bahwa apabila ada suatu jarak waktu yang kecil (dibandingkan) dengan waktu rata-rata antar kedatangan, maka probabilitas suatu tingkat kedatangan pada konsumen adalah sama. Sehingga kita akan memperoleh kedatangan yang bersifat random yaitu poisson. Selanjutnya pendapat lain Thierauf (2000 : 296) dalam memberikan teori antrian untuk memperoleh pelayanan mengatakan bahwa pada distribusi poisson merupakan pegangan dari distribusi probabilitas yang meramalkan jumlah kedatangan pola suatu waktu tertentu.

      Distribusi poisson meliputi probabilitas setiap kejadian kedatangan yang tidak tergantung atau di pengaruhi kejadian pada observasi terlebih dahulu.

      Sedangkan Suad Huasnan (2002 : 28) dalam teori antrian mengatakan secara umum, distribusi poisson menyatakan bahwa dalam jangka panjang waktu tertentu terus menerus terdapat probabilitas yang sangat kecil untuk suatu kejadian dari suatu percobaan dimana percobaan tersebut jumlahnya terbatas.

      Kalau menurut Buffa (1999 : 609) bahwa fungsi ini dapat menggambarkan tingkat kedatangan sesungguhnya. Mengingat fungsi ini dapat menggambarkan tingkat kedatangan sesungguhnya. Mengingat fungsi ini berhubungan dengan semua unit yang datang, maka tidak ada nilai pecahan atau negative untuk orang, produk, maupun mesin.

      Sedangkan menurut Husnan (2002 :29) mengatakan bahwa distribusi exponensial ditafsirkan sebagai distribusi yang mempunyai probabilitas yang lebih besar untuk mendapatkan waktu pelayanan memerlukan waktu yang yang jauh lebih lama dari waktu rata-rata.

3.   Pola Kedatangan

      Dalam teori antrian terdapat dua bentuk dan pola kedatangan, sebagai berikut :

1. Kedatangan terkontrol Arrival yaitu kedatangan yang telah diperkirakan sebelumnya. Artinya konsumen hanya datang pada waktu-waktu tertentu atau pada waktu yangbtelah ditentukan kemudian. Misalnya, pada jam buka loket penjualan tiket ialah antara pukul 09.00 hingga pukul 14.00, maka pengunjung akan berdatangan ke loket pada jam-jam tertentu sehingga kedatangan pengunjung  dapat diperkirakan
2. Kedatangan tak terkontrol (un controllable arrivel). Kedatangan ini ialah kedatangan yang tidak menentu atau tidak bisa dipastikan atau diperkirakan sebelumnya bahwa waktu kedatangan tergantung dari kebutuhan masyarakat.

            Contohnya : Kedatangan pasien pada unit gawat darurat disuatu rumah sakit tidak menentu hingga polanya tidak pasti.

3     Ukuran kedatangan (Size of Arrive)

Ada  dua jenis kedatangan yang dikenal yaitu :

a.        Kedatangan tunggal atau kesatuan ialah permintaan service tunggal atau kesatuan tertentu. Misalnya orang-orang yang berbelanja atau melakukan

pembayaran di pasar swalayan, mereka datang di counter pembayaran secara sendiri-sendiri.

b.        Kedatangan jamak atau kelompok (a Bulk Arrival) ialah jika kedatangan service datang tidak satu persatu. Misalnya gerombongan datang pada suatu restaurant yang mengharapkan pelayanan dalam waktu yang bersamaan.

4.   Tingkat Kesabaran Konsumen

            Tingkat kesabaran konsumen merupakan gambaran tingkah laku konsumen, dalam teori antrian ini dapat di bedakan atas dua jenis yaitu :

1. Konsumen yang sabar (Patiant arrival) ialah orang-orang yang mengerti dan ia bersedia menunggu untuk di layani
2. Konsumen yang tidak sabar (impatient arrival) ialah orang-orang yang cenderung tidak bersedia meneruskan antian tersebut membutuhkan waktu cukup lama sampai pelayanannya tiba.

      Chase dan Aquilano (1998 :289), membedakan atas dua kategori   yaitu :

-  Balking Arrivals yaitu orang-orang yang datang ke tempat pelayanan, lalu melihat situasi setelsh menyadari antrian cukup panjang mereka kemudian memutuskan untuk pergi.

-  Reneging Arrivals yaitu orang-orang yang telah melihat situasi lalu mengikuti antrian, tetapi beberapa saat ia tidak sabar dan akhirnya pergi meninggalkan antrian.