Pengertian Pelayanan

Singgih W dalam bukunya Petunjuk Mendirikan Perusahaan (2000 : 231) pelayanan adalah sebagai perlengkapan atau yang di perlukan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen atau pengguna jasa. Dapat berupa manusia (misalnya petugas penjual tiket), mesin/peralatan (computer), maupun kombinasi keduanya misalnya operator dan mesin telex.

Adapun masalah pelayanan dapat di bagi dalam beberapa tahap, sebagai berikut :

1.    Struktur pelayanan

      Struktur pelayanan yang merupakan kondisi yang pemilihannya tergantung kepada volume konsumen yamg datang untuk dilayani, serta kepada kebutuhan yang memadai untuk pengadaanya. Macam-macam struktur fasilitas pelayanan ialah :

a.   Single Channel, Single Phase 

      Single channels merupakan jenis fasilitas relevan yang paling sederhana, rumus yang secara lansung digunakan untuk memecahkan masalah. Contoh bentuk ini antara lain pelayanan seorang dokter terhadap seorang pasien.

b    Single Channels, Single Phase

Disini fase atau tahapan pelayanan yang di berikan lebih dari satu. Contoh pabrik perakitan mobil, radio, dan sebagainya

1. Multi Channels, Multi Phase

      Multi ini merupakan struktur pelayanan lebih dari satu fasilitas pelayanan dengan antrian tunggal. Contoh pelayanan penjualan tiket dengan beberapa loket penjualan (counter).

2. Multi Channels, Multi Phase

      Multi phase merupakan struktur pelayanan yang mempunyai beberapa fasilitas pelayanan dengan fase lebih lama antri. Contoh pesawat udara yang akan berangkat harus melalui beberapa counter dari mulai pemeriksaan tiket, pemeriksaan barang hingga naik ke atas pesawat. Struktur ini terlalu komtek untuk di telaah dalam teori antrian.

Pada umumnya pemeriksaan masalah pada struktur ini menggunakan metode simulasi.

2.    Mixed (campuran)

      Mixed ialah campuran dari beberapa struktur yang telah di uraikan di atas, sebagai berikut :

a.Multi to Single, channel structures meliputi :

            - Multi single channel, single phase

               Contoh : Pada toko serba ada (to serba) dengan beberapa pelayanan tetapi hanya ada satu tempat pembayaran.

            -  Multi to Single Channel, multi Phase

               Contoh : Pada toko serba ada (to serba) dengan beberapa pelayanan yang pembayaranya hanya pada satu kasir, lalu pengambilan barang pada tempat tertentu.

b.  Alternative Path Struktur, merupakan berbagai alternatif dari struktur campuran atau merupakan struktur campuran yang lebih kompleks