Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Tamu yang dapat mendukung operasional perusahaan

1.   Pengertian Pemasaran  

            Dalam konteks yang lebih luas pemasaran adalah suatu upaya mengantar perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan manusia. Untuk melakukan pemasaran, maka manajer pemasaran sebagai salah satu fungsi perusahaan harus mengenali seluk beluk kebutuhan manusia dengan memberikan kepuasan bagi tamu.

            Philip Kotler, (1997 : 8) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses soaial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan produk yang lain.

            Sedangkan pengertian pemasaran lainnya bisa dilihat dari pendapat Alex S. Nitisemito (2001 : 31) yang mengemukakan bahwa pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlanacar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif.   

            Indriyo Gito Sudarmo, (2000 : 1) pemasaran dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar.

            Melayu S.P Hasibua (2003 : 143) pemasaran adalah kegiatan manusia yang paling diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

            Basu Swastha Dhammesta dan T Hani Handoko (2003 : 3) pemasaran merupakan salah satu dan kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba.

             Konsep inti pemasaran menurut pendapat di atas menjelaskan bahwa ada beberapa hal yang harus dipenuhi dalam terjadinya proses pemasaran. Dalam pemasaran terdapat produk sebagai kebutuhan dan keinginan orang lain yang memiliki nilai sehingga diminta dan terjadinya proses permintaan karena ada yang melakukan pemasaran.

2.    Pengertian Jasa atau Layanan

      Jasa atau layanan sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa atau layanan itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai layanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa.

      Menurut Philip Kotler, (1997 : 83)  jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan pada suatu produk fisik.

      Payne (2000 : 8) mengemukakan jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

      Zeithami dan Bitner (2000 : 3) mengemukakan definisi jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

      Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.

      Dari pengertian pemasaran dan jasa di atas, maka pemasaran jasa dapat disimpulkan bahwa sebagai kegiatan proses sosial dan manajerial yang mana individu-individu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan melalui penciptaan penawaran yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun mempunyai nilai tambah yang tidak berwujud pula pada saat dibeli.

3.   Karakteristik Jasa    

      Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (produk fisik. Oleh Philip Kotler (1997 : 84) menyebutkan ciri-ciri sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipilih, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dan pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan dalam rak-rak penjualan dan dibeli konsumen kapan saja dibutuhkan.

3. Variability (bervariasi)

Jasa sangat beraneka ragam karena tergantung siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pemberi jasa menyadri akan keanekarupaan yang besar ini dan membericarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan jasa.  

4. Persihability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap/teratur karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu. Kalau permintaan fluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.

B.   Pengertian Perilaku Konsumen

      Tujuan utama pemasar adalah untuk melayani dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam usaha memaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

      Jika ditelaah lebih lanjut, sebenarnya terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi para konsumen dalam rangka menentukan pilihannya mengenai produk apa yang dikonsumsinya. Menurut Nitisemito (2000 : 29) faktor-faktor tersebut antara lain tingkat pendapatan, pendidikan dan  status sosial yang disandang oleh para konsumen yang secara potensial akan mengkonsumsi barang yang akan dipasarkan diperusahaan. Ketiga faktor ini akan turut berpengaruh bagi perilaku konsumen sehingga perusahaan perlu mengkajinya, sehubungan dengan upaya perusahaan didalam meningkatkan penjualan.

      Melakukan suatu kajian atau studi terhadap perilaku  konsumen dalam memainkan peranan untuk meningkatkan penjualan barang, akan diperoleh suatu petunjuk yang konkret mengenai perlu tidaknya perusahaan melakukan perluasan  dan penyebaran produk-produknya dipasar yang telah disesuaikan dengan perilaku konsumen.

      Sehubungan dengan hal ini maka Sofyan Assauri, (2001: 12) dalam tulisannya mengemukakan bahwa dengan mengkaji perilaku konsumen tersebut, perusahaan dapat mengetahui diagnosa tentang siap dan apa serta bagaimana kebenaran mengenai pemakaian suatu produk. Hasil pengkajian tentang perilaku konsumen tersebut digunakan oleh perusahaan untuk menentukan perlu tidaknya perusahaan merubah strategi pemasaran produknya.

      Dengan demikian, jelas terlihat bahwa aspek perilaku konsumen perlu mendapatkan perhatian dari unsur manajemen perusahaan, saat            mana perusahaan yang bersangkutan akan merencanakan untuk mempertahankan posisinya di pasar. Meskipun terdapat banyak faktor yang memungkinkan suatu perusahaan untuk mempertahankan posisinya di pasar, namun masalah perilaku konsumen ini perlu mendapatkan perhatian yang cukup serius, khususnya  bagi barang-barang industri  yang pangsa pasarnya berada pada kalangan masyarakat yang berpenghasilan relatif tinggi.   

C. Pengertian Kualitas Jasa dan Layanan  

1.  Pengertian Kualitas   

       Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif  persoalan kuaitas produk menjadi isu sentral bagi perusahaan, Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan karena dengan memberikan produk berkualiatas,kepuasan pelanggan akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman akurat tentang kualitas yang tepat. Menurut The American Sociaty of Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Sedangkan menurut filsafat Jepang kualitas adalah “zero defect” mengerjakan pertama kali dengan benar.

      Banyak pakar bidang kualitas yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangannya masing-masing. Dalam purnama  (2006 : 10) beberapa definisi kualitas yang opuler diantaranya dkembangkan oleh tiga guru kualitas yaitu Crosby, Deming dan Jaran. Menurut Crosby kuaitas adalah “kesesuaian denga persyaratan. Sedangkan menurut Deming kualitas adalah “derajat” keseragaman produk yang bisa diprediksi dan tergantung pada biaya rendah dan pasar “ serta menurut Juran kualitas adalah keseusian dengan penggunaan (memuaskan kebutuhan konsumen)

      Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas bersumber dari dua sisi,  produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau sfesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dn keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampun menterjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan.               

2.  Pengertian Kualitas Jasa atau Layanan

       Kualiatas layanan (service quality) seperti yang Parasuraman et al, (1998 : 29) menyatakan bahwa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.

      Rangkuti (2003 : 28) menyatakan bahwa kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.  

      Wyckof yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006 : 59) menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

      Salah satu modal kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah modal ServQual (servive quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry seperti yang dikutip oleh Zeithami dan Bither (2000 : 82) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga kartu kredit, sambungan telepon jarak jauh, otomotif, intel, dan pialang, sekuritas. ServQual (service quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yang persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang nyata sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). 

      Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima baik dan mempengaruhi harapan tamu, maka kualitas jasa dipersepsi sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan / nasabah secara konsisten.

3. Dimensi kulitas jasa (service quality)      

      Konsep kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi tamu terhadap Lima (5) dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasaruman et al, (2000 : 129) menyimpulkan bahwa lima dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :

1.       Tangibles, yaitu penamplan fisik dari perusahaan seperti fasilitas, penampilan personil dan materi komunikasi.

2.       Reability, atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3.       Responbsiveness, (ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4.       Assurance, (jaminan dan kepastian) yaitu, pengetahuan kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para tamu kepada perusahaan.

5.       Empaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para tamu dengan berupaya memahami keinginan tamu.

D.  Kepuasan Pelanggan    

1.    Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu tamu memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

      Menurut Tjipto dan Chandra, (2005 : 195) kata kepuasan (safisfaction) berasal dari bahasa latin yang artinya cukup baik memadai dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.     

      Menurut Tjipto dan Chandra (2005 : 195) kepuasan deskriptipkan yaitu istilah ini begitu kompleks dan tidak seorangpun yang bisa mendefinisikannya secara pasti dan definisi-definisi di atas kelihatan berlainan artinya sebab kata-kata yang digunakan sangat bervariasi demikian pada dasarnya enak yang dirasakan ketika sesuatu hasrat yang kita inginkan akhirya tercapai.

      Sementara menurut Websters (dictionary) (1998 : 93) pelanggang adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan. Jadi dengan kata lain pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keingiannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atauy jasa.

      Sedangkan definisi kepuasan pelanggan (custumer salisfaction) menurut Tjipto dan Chandra (2005 : 198) kepuasan adalah situasi kognitif pembeli yang merasa dihargai setara atau tidak setara dengan pengorbanan yang telah dilakukannya.

      Pendapat lainnya bisa dilihat menurut Tjipto dan Chandra (2005 : 197) kepuasan pelanggan (custumer satifaction) adalah penilaian evaluatif purna pilihan menyangkut seleksi pembelian spesifik definisi tersebut akan memperlihatkan bahwa konsumen akan melihat secara keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli suatu produk/jasa. Hal ini dapat dinilai dari fitur, kualitas harga dan lainnya dari suatu yang bisa saja sangat bagus dan sangat tidak bagus.

2.  Jenis-Jenis  Modal Kepuasan Tamu

      Berdasarakan model kepuasan kualitatif Status dan Neuhaus ( 2005 : 202) membedakan tipa tipe kepuasan dan juga tipe ketidak puasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi speifik terhadap penyedia dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan dan tidak kepuasan tersebut adalah :

1. Demangding costumer satisfaction

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarakan pengalaman positif dimasa lalu, tamu dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspestasi yang semakin meningkat dimasa depan.

2. Stable customer satisfaction

Tamu dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi positif dan perilaku yang demining. Emosi positif terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan frust dalam relasi yang terbina saat ini. Meraka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk sehingga saat ini mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.   

3. Regigned costumer statisfaction

Tamu dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspestasi, hal ini didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku tamu tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.

4. Stable customer disatisfaction

Tamu dalam tipe ini tidak puas terhadap jasa namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negative dan asumsi bahwa ekspestasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa datang. Dalam ini ia juga tidak melihat adanya peluang untuk perubahan dan perbaikan.

5. Demanding custimer distisfaction

Tipe ini bercirikan tingkat aspiratisi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidak puasan menimbulkan protes dan posisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan mereka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari.   

3.  Faktor kualitas layanan dalam menentukan kepuasan Tamu.

      Menurut Zeitham dan Bitner (2000 : 81) kualitas layanan ditentukan oleh persepsi konsumen dalam dua hal, pertama persepsi kualitas pelayanan dalam arti teknis (technical outcome) yang diberikan oleh penyedia jasa, dan kedua kualitas dalam arti hasil dari suatu proses jasa (outcome process) yang diwujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu diberikan.

       Zeitham dan Bitner (2000 : 75) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh factor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi/individu pelanggan. Secara visual, dapat digambarkan pengaruh beberapa faktor-faktor tersebut pada kepuasan pelanggan, seperti dapat dilihat berikut :

Gambar  I : Customer Perception of quality and customer satisfaction

 

      Realibility                                                             Situational Factors

 

   Responsiveness              Service Quality

 

   Assurance                       Product Quality              Customer Satisfaction   

 

   Emphaty                                  Price

 

   Tangible                                                                     Personal factors

Sumber : Zeitami dan Bitner (2000 : 75)

      Pengukuran kepuasan pelanggan dalam jasa dapat dilakukan dengan cara melakukan pengukuran atas dimensi kualitas layanan, yang sebagai model ServQual yang meliputi dimensi reliability, responsiveness, asurance, emphaty dan tangible.

Reability adalah kemampuan produk untuk memuaskan pelanggan sesuai jaminan perusahaan Responsiveness, menyangkut kesediaan staff/ karyawan untuk membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan maupun kecepatan tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan.

       Asurance, aspek yang dilihat dalam kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang dapat diukur salah satu dengan tingkat keterampilan dalam memberikan layanan maupun pengetahuan karyawan. Emphaty yaitu perhatian (kepedulian) perusahaan secara individual terhadap pelanggannya, seperti kemudahan menghubungiu perusahaan dan layanan keluhan pelanggan. Tangibles, meliputi penampilan fisik (pegawai, kantor, teknologi dan sebagaianya bagi perusahaan yang mendukung terwujudnya kepuasan.

4.  Pengukuran Kepuasan Tamu

      Menurut Philip Kotler, (2005 : 210) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

a.    Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada tamu (costumer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi tamu guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka seperti kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites dan lain-lain.

b.    Ghost Shopping (Myste Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan tamu adalah dengan mempekerjakan bebeapa orang gost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Meraka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shopping diminta mengamati secara saksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik tamu, menjawab pertanyaan, dan menangani setiap keluhan.

c.    Last Custumer Analisis

Perusahaan menghubungi tamu yang telah berhenti membeli atau beralih, hal ini harus dilakukan sebab hal ini bisa dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan tamu dan dapat menganalisa sebagai pelajaran dan pengalaman yang tidak diulangi.

d.    Survei Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan tamu dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun dengan wawancara langsung. Hal ini disebabkan setiap survey akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari planggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para tamu. Pengukuran kepuasan tamu dengan memakai metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya :

1. Directly reported satisfaction

Pengukuran secara langsung menggunakan item-item spesifik yang menyatakan langsung tingkat kepuasan yag dirasakan tamu.

2. Derivedsatifaction

Pertanyaan yang diajukan mengenai (1) tingkat harapan atau ekspestasi tamu terhadap kinerjka produk terhadap atribut-atribut yang relevan (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual.

3. Problem analysis

Pada teknik ini responden diminta mengungkapkan masalah yang dihadapi dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.  

4. Importance-performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dalam berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance Matrix. Matrik ini sagat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik di mana perbaikan kerja berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

5.  Gap Kualitas Jasa

      Secara umum kepuasan tamu akan terpenuhi jika jasa yang dipersepsikan oleh tamu berupa harapan akan kualitas jasa yang diterima sesuai dengan kenyataan diterima dari pembeli jasa. Akan tetapi oleh berbagao faktor-faktor situasional, faktor individu, kualitas produk, atau harga, maka seringkali terjadi perbedaan (gap) antara apa yang dipersepsikan oleh tamu dengan apa yang dirasakan oleh mereka.

      Menurut tiga pakar terkemuka kualitas jasa Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Tjipto dan Chandra (2005 : 145) dipaparkan secara rinci lima gap kualitas jasa yang berpotensi sebagai sumber masalah kualitas jasa. 

DAFTAR PUSTAKA

Dhamesta B.S, Handoko T. Hani, 2000, Manajemen Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta, BEFE.

Gitosudarmo, I, 2000,  Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Ketujuh, BEFE, Yogyakarta.

Hasibuan, Malayu, SP, 2001, Dasar-Dasar Perbankan, PT. Bumi Aksara, Jakarta.

Irawan, D, Handi, 2004, 10 Prinsip-Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT Alex Media Kompotindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jakarta, PT Prehalindo, Jakarta.

 

Kotler, Philip, & Gary Amstrong, 2001, Dasara-Dasar Pemasaran : Edisi Kesembilan, Prentice-Hall, Inc

Lopiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Ketujuh, PT Salemba Empat, Jakarta.

Maholtra, Naresh K, 2005,  Riset Pemasaran Pendekatan Terapan,  Edisi ke Keempat, PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Purnama, Nursya’Bani, 2006,  Manajemen Kualitas Prospektif Global, Ekonisa, Yogyakarta.

Rangkutiu, Feedy, 2003, Meausring Costumer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Edisi Kedelapan, Cetakan Kelima, Gramedia, Pustaka Utama, Jakarta.

Sihite, Richard, 2000, Dasar-Dasar Tata Boga Perhotelan, Surabaya: SIC

Simamora, Bilson, 2002.  Panduan Riset Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama,  Jakarta.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Yazid, 2003, Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi, edisi Kedua, Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.

Zeithmal, Valerie A. & Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Integration Custumer Across The Firm, McGraw Hill Inc, USA.