Total Quality Manajemen Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan

A  Pengertian Total Quality Manajemen

     Penulis sebelum memberikan pengertian total quality manajemen itu, terlebih dahulu mengemukakan apa sebenarnya total quality manajemen  oleh Tjiptono dan Diana dalam bukunya Total Quality Manajemen (2003 : 4) mengemukakan bahwa suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa manusia, proses dan lingkungannya. .

      Sedangkan menurut Buddy Ibrahim  dalam bukunya Total Quality Manajemen (2000 : 17) menjelaskan bahwa suatu sistem manajemen untuk selalu meningkatkan kualitas dalam proses kerja dan hasil akhirnya untuk memenuhi kepuasan konsumen secara terus menerus.

      Quality manajemen pada perusahaan sebenarnya memang pada produk jasa dalam hal menjaga kualitas, bagaimana cara memproduk sesuatu agar bisa merasa puas nasabah mutu maupun kualitas,  sehingga hasil dari perusahaan tidak ketinggalan.  

      Manajemen mutu adalah sebagai proses untuk mendeterminir apa-apa yang akan dilaksanakan, mengevaluasi pelaksanaan dan bilamana melaksanakan tindakan-tindakan korektif sedemikian rupa. Hal ini berarti fungsi daripada quality manajemen yang meliputi segala aktivitas yang dimaksudkan untuk memaksakan kejadian-kejadian agar sesuai perencanaan semula.  

      Sehubungan dengan itu Mubyarto dalam bukunya Pengantar Manajemen (1998: 84), menegaskan apa yang harus ditanam, metode produksi apa yang harus dipakai, berapa banyak yang akan diproduksi, bila akan membeli dan menjual dimana akan membeli dan menjual.

      Disini dimaksudkan dengan adanya proses pemeriksaan atau pengecekan hasil selama proses produksi berlangsung untuk menghindari adanya penyimpangan-penyimpangan hasil yang tidak sesuai dengan sfesifikasi produk yang telah ditentukan.   

      Lebih lanjut memperjelas pengertian quality manajemen  (mutu manajemen), maka dibawah ini dikemukakan definisi oleh Harold T. Amrine, (1998: 278) bahwa Quality manajemen harus konsisten terhadap pengawasan pelayanan, agar dapat mencapai tingkat pelayanan yang memuaskan pada nasabah.

      Marting Kenneth, dalam bukunya Produk Manajemen Mutu (1997: 395), mengemukakan bahwa Quality manajemen dan kualitas pelayanan, harus diperhatikan tingkat kebutuhan nasabah.

      Harold T. Amrine, (1999 : 213) pengendalian kualitas berhubungan dengan pencegahan adanya rusak dalam produksi barang sehingga produk itu dapat dibuat dengan keadaan yang sesuai. Pendapat ini berarti dalam menghasilkan produk  diusahakan tidak terjadi penyimpangan hasil. Bila terjadi penyimpangan/ kerusakan, maka pada bagian yang menjadi penyebab kerusakan tersebut, segera diadakan perbaikan.

      Menurut Martin Kenneth (1999 : 213) pengendalian kualitas adalah prosedur pemeriksaan yang mengetahui proses secara terus menerus. Asumsi yang dapat dikemukakan mengenai pengendian  kualitas yang  menunjukkan keseluruhan aktivitas  yang harus dilakukan dalam suatu proses produksi untuk mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan. Pengawasan mutu menentukan komponen-komponen mana yang rusak juga merupakan alat bagi manajemen untuk memperbaiki kualitas produk bila diperlukan. Mempertimbangkan kualitas yang lebih tinggi dan mengurangi bahan baku yang rusak, sehingga terhindar dari kerugian sebelum proses produksi berjalan, sebab bisa rugi dua kalidalam satu kali proses.

      Suatu hal yang paling penting dalam pengendalian kualitas adalah pemeriksaan ( inspection ). Pemeriksaan ini biasanya dilakukan dengan menggunakan berbagai alat seperti mikro meter, panca indra dan lain-lain untuk ketepatannya.

B  Tujuan Total Quality Manajemen

       Total quality manajemen mempunyai tujuan tertentu dalam mencapai suatu hal yang telah ditetap sebelumnya, sehingga dalam mempertahankan mutu pelayanan kepada nasabah menurut James A.F dalam bukunya Manajemen (1999 : 113) menyatakan bahwa pelayanan mutu sebagai suatu hal untuk mencapa sasaran perusahaan yang harus dicapai pada tingkat tertentu.

       Sasaran total quality manajemen sesuai dengan pengertian di atas, ada beberapa hal, yaitu :

1.  Rencana strategis yang dirancang untuk mencapai tujuan yang secara luas, yaitu untuk melaksanakan tugas bagi eksistensi perusahaan.

2.  Rencana operasional, yaitu memberikan rinciang tentang bagaimana rencana strategis itu akan dilaksanakan.

      Rober H Mayes Steven dalam bukunya Manajemen Produksi (2000 : 140) menetapkan pola dalam total quality manajemen yaitu :

a. Wawasan waktu (time horizon), yaitu strategi digunakan untuk menggambarkan kegiatan yang meliputi cakrawala waktu yang jauh di depan, yaitu waktu yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan yang memerlukan waktu yang diperlukan pengamatan.

b.  Dampak  (impack),  walaupun  hasil  akhir  dengan mengikuti suatu strategis tertentu tidak langsung terlihat untuk jangka waktu yang lama, dampak hasilnya sangat berarti.

c.   Pemusatan upaya (concentration of effort), yaitu strategis yang efektif biasanya mengharuskan pemusatan kegiatan dalam upaya perhatian terhadap rentang sasaran yang sempit.

d.  Pola keputusan (pattern of desions), yaitu pengambilan keputusan utama untuk menerapkan strategis pilihannya  yang saling menunjang.

e. Peresapan (pervasiveness), yaitu total quality manajemen yang mempunyai srategis spectrum dalam kegiatan yang luas mulai dari proses alokasi sumber daya sampai dengan kegiatan operasi harian.  

C  Pengertian Pelayanan  

      Pemberian pelayanan sering diikuti dengan kata jasa, karena pelayanan lebih bersifat operasional yang umpan baliknya berupa penghasilan, sedangkan jasanya adalah perbuatan atau kinerjanya dari yang memberikan pelayanan.

      Kata pelayanan sudah mencakup unsure atau orang dan tata cara, sehingga pelayanan sebagai suatu bentuk pekerjaan yang diberikan seseorang kepada orang lain yang membutuhkan pelayanan,berarti ada pula unsur prestasi atau hasil yang diperlihatkan.

      Sesuai dengan apa yang dikatakan Abdul Rahman (2000 : 219)  menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu pekerjaan atau prestasi yang dikorbankan atau dilakukan untuk memenuhi permintaan kebutuhan-kebutuhan orang lain atau untuk memenuhi permintaan yang ada.

      Pelayanan menurut Abdul Rahaman (2000 : 201) nampak adanya suatu perbuatan aktivitas yang diberikan seseorang kepada orang lain diakibatkan adanya kebutuhan, dimana pemberian aktivitas tersebut mengandung nilai ekonomi sebagai sesuatu yang dikorbankan dengan harapan adanya umpan balik berupa nilai uang sebagai penghasilan.

      Jadi jelas, bahwa pelayanan tergantung pada dua hal,pertama adalah yang memberikan pelayanan, dimana dalam aktivitasnya berupaya menciptakan suatu pekerjaan yang bermamfaat bagi yang membutuhkan nya. Kemudian kedua adalah pihak yang dilayani, dimana dapat merasakan daripada apa yang menjadi kebutuhannya.untuk itu pelayanan mengandung unsur manusia dan tata cara, seperti yang dikemukakan oleh Poerwadarminta (2001 : 213) bahwa ” Pelayanan adalah perihal atau cara melayani”.                                                    

      Pelayanan yang menyangkut  masalah pemenuhan kebutuhan,maka biasanya yang memberikan penyediaan sarana,misalnya yang dilakukan oleh Perum Pegadaian yang bergerak dibidang jasa,sala satunya adalah jasa pelayanan, dimana pengguna jasa diberikan suatu tempat atau wadah Khusus untuk menyelenggarakan kegiatan pelayanan jasa dengan harapan supaya kegiatan dapat berjalan lancar.   

      Sementara pelayanan dihubungkan dengan penyelenggaraan pemerintah, peleyanan mempunyai beberapa beberapa bentuk yang menurut Muh.Yunus (1998: 187) adalah:

1.    Pelayanan umum (public service)

2.    Pelayanan mengandung nilai (public utility)

3.  Pelayanan  untuk  menjaga  dan  meningkatkan  pertumbuhan usaha masyarakat.

      Pelayanan umum sifatnya berdasarkan undang–undang atau peraturan dan mau tidak mau harus dilaksanakan, seperi pelayanan KTP dan mempunyai sertifikat tanah. Kemudian pelayanan yang mengandung nilai kebersamaan antara masyarakat dengan yang menyediakan pelayanan (service), seperti pelayanan air minum (air bersih), dimana masyarakat ikut bertanggung jawab didalamnya melalui pembayaran iuran yang tetap, sementara pelayanan menjaga dan meningkatkan pertumbuhan usaha masyarakat biasanya pelayanan yang diberikan pemerintah dalam bentuk penyuluhan, sarasehan dan sekaligus memberikan bantuan.

D  Pengertian Mutu Pelayanan

      Pelayanan seseorang dijamin bahwa kualitas dalam peningkatan pelayanan pada nasabah menurut Marting Kenneth (1999 : 28) menyatakan bahwa pelayanan pada orang nasabah harus diperhatikan kepentingannya agar secepatnya diberikan bantuan, sehingga pelayanan merasa puas.

      Pelayanan mencakup masalah peningkatan kualitas atau orang dan tata cara, sehingga pelayanan sebagai suatu bentuk pekerjaan yang diberikan seseorang kepada orang lain yang membutuhkan pelayanan, berarti ada pula unsur prestasi atau hasil yang diperlihatkan.

Peningkatan kualitas pelayanan oleh H.A. Harding (2001 : 129)   menyatakan bahwa pelayanan adalah bagaimana meningkatkan prestasi kerja yang dikorbankan atau dilakukan untuk memenuhi permintaan kebutuhan-kebutuhan orang lain atau untuk memenuhi permintaan yang ada.

      Kualitas pelayanan Abdul Rahaman (2000 : 201) menyatakan bahwa pemberian pelayanan diharapkan bermutu pada nasabah kepada orang lain diakibatkan adanya kebutuhan, dimana pemberian pelayanan itu mengandung nilai dan kualitas untuk memberikan yang terbaik pada nasabah dan mersa puas terhadap pelayanannya.

      Berdasarkan beberapa definisi bahwa pelayanan terhadap nasabah tergantung pada dua hal, pertama adalah yang memberikan pelayanan, dimana dalam aktivitasnya berupaya menciptakan suatu pekerjaan yang bermamfaat bagi yang membutuhkan nya.Kemudian kedua adalah pihak yang dilayani,dimana dapat merasakan daripada apa yang menjadi kebutuhannya.untuk itu pelayanan mengandung unsur manusia dan tata cara pelayanan adalah perihal atau cara melayani.                                                    

Kualitas yang menyangkut  masalah pemenuhan kebutuhan, maka biasanya yang memberikan penyediaan sarana, misalnya yang dilakukan oleh Perum Pegadaian yang bergerak dibidang jasa,sala satunya adalah jasa pelayanan petikemas,dimana pengguna jasa diberikan suatu tempat atau wadah Khusus untuk menyelenggarakan kegiatan bongkar muat dengan harapan supaya kegiatan bongkar muat dapat berjalan lancar.   

      Pemberian pelayanan kepada masyarakat umum harus sifatnya terbuka dan dapat memuaskan, seperi pelayanan pada Perum Pegadaian prosedur telah ditetapkan sebelumnya, sehingga dalam pelayanan yang mengandung nilai kebersamaan antara masyarakat dengan yang menyediakan pelayanan, dapat merasa puas dimana masyarakat dapat membandingkan dengan pelayanan perusahaan lain.

E  Dimensi Pelayanan

      James (1999 : 83) pelayanan pada nasabah harus mempunyai seni dan ilmu agar yang dilayani tidak bosan atau sering bertemu dengan pegawai sebagai custumer service, mengutamakan peningkatan pelayanan pada nasabah sesuai urut-urutannya.

Peningkatan pelayanan sudah mencakup dimensi pelayanan sering disebut service exelen, sehingga pelayanan sebagai suatu bentuk pekerjaan yang diberikan seseorang kepada orang lain yang membutuhkan pelayanan,berarti ada pula unsur prestasi atau hasil yang diperlihatkan.

Dimensi pelayanan menurut Abdul Rahman (2000 : 201) menyatakan bahwa dimensi pelayanan adalah pelayanan kepada nasabah yang mempunyai variasi yang dilakukan oleh custumer service dalam menerima nasabah sesuai permintaan kebutuhan-kebutuhan orang lain atau untuk memenuhi permintaan yang ada.

Dimensi pelayanan yang sering berbeda penafsirannya namun menyangku pemenuhan permintaan kebutuhan biasanya sama, maka pelayanan yang bervariasi yang memberikan penyediaan sarana,  dilakukan oleh perusahaan yang bergerak dibidang jasa, salah satunya adalah jasa pelayanan, dimana pengguna jasa diberikan suatu tempat atau wadah Khusus untuk menyelenggarakan kegiatan bongkar muat dengan harapan supaya kegiatan peningkatan kualitas terjamin dan  dapat berjalan lancar.   

DAFTAR PUSTAKA

Amrine, Harold T, 1998, Pengantar Manajemen, Second Edisi Kedua, Cetakan Ketujuh, Jakarta.

Frianto, Pandia, 2005, Lembaga Keuangan, Edsi Kedua, Cetakan Kedelapan, Penerbit FE, UGM, Yogyakarta.

Harding,  H.A,  2001,   Production   Management,  Second   Edition,  London, McDonald and Evans Limited.

James, A.F, 1999, Manajemen Personalia, Yayasan Agro Ekonomika, Yogyakarta.

Marting Kenneth, 1999, Produk Manajemen Mutu, New York,  John McGraw-Hill Book Company.

Martono, 2003, Bank Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Kelima, Cetakan Ketiga,  Arisco, Yogyakarta. 

Mayes H. Robert, 2000, Manajemen Produksi,  BPFE, UGM, Yogyakta.

Mubyarto, 1998, Pengantar Manajemen, Bagian Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.

Rahman, Abdul, 2000, Manajemen Per Kantoran Modern, Cetakan ke-1 Binarupa Aksara, Jakarta.

Richard, 1997, Cost Accounting, Fourth Edition,  Private-Hall New York.

Poerdarmnta, 2001, Tata Laksana Kantor (Manajemen Per Kantoran), Mandar Maju, Bandung.

Yunus, M, 1998, Administrasi Modern, Cetakan ke-1 , CV. Titik Terang, Jakarta.