Pengertian Customer Service

Pengertian Customer Service

      Sesungguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an berkembangan pada akhirnya menjadi rekan bisnis dengan masyarakat. Dekade tahun 1980-an didorong oleh persaingan yang ketat, dalam penerapan kosep customer service dipelopori di Amerika Serikat oleh bidang bisnis departemen store dan barang-barang elektornik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan ini juga oleh sektor yang melayani masyarakat umum.    

      Wawoluntu dalam bukunya Dasar-Dasar Kerterampilan Melayani Nasabah Bnk ( 1997 : 1 ) istilah customer service yang diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah. Dimana untuk bidang bisnis secara uum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “customer” sama dengan pelanggan, dan “sevice” sama dengan pelayanan.

      Sedangkan Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service ( 2004 : 201), membertikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntuhkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

      Jadi pengertian “customer service” adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan  yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

      Banyak masyarakat yang masih beranggapan bahwa customer service itu adalah sebagai pusat informasi, padahal pada kenyataannya customer service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan.

      Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi antara lain memiliki pengetahuan yang luas tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan masalah perbankan harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perushaan harus memiliki sikap bijaksana, tanggap, setia ramah pada setiap nasabah.

      Sebagai seorang customer service tentu telah diterapkan fungsi dan tugas yang harus diembangnya. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.

      Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank ( 2004 : 203 ) fungsi dan tugas customer service sebagai berikut :

a.  Sebagai receptionis      

     Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu/ nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, tenang simpatik, menarik dan menyenangkan.

b.  Sebagai deskman

     Deskman artinya customer service sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Untuk memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir aplikasi.

c.  Sebagai salesman

     Salesman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah bvaru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk keberatan dan keluhan nasabah.

d.  Sebagai customer service relation officer

     Customer service artinya sebgai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.

e.  Sebagai comunikator

     Comunikator customer 5 service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberkan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

       Dalam  pelayanan  di bank  customer service mempunyai tanggung jawab   

       dalam menjalankan tugasnya sebagai berikut :

1.     Bertanggung jawab kepada pimpinan

2.     Secara efektif memberikan perbaikan kualitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.

3.     Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kualitas layanan bank.

4.     Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan bilamana di atas wewenangnya.

5.     Menjamin tetap terjadinya hubungan yang biak dan memuaskan bgi para nasabah, di mana dalam hal ini menghimbau para nasabah.

6.     Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah.

f.  Peranan customer service

     Customer service berperanan daam memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service ( 2004 : 98 ), ada beberapa peranan dalam customer service, sebagai berikut :

Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank

1. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan
2. Menjamin kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenisa produks dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.

Menjamin kelancaran dan keramahtaamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan.