Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima

Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima

      Pelayanan prima atau atau layanan unggulan pada kosumen itu sendiri adalah bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan bank. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabahnya.

      Malayu Hasbuan Dalam bukunya dasar-Dasar Perbankan (2001 : 150) bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya. 

     Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabah mengingat impelementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak perkembangan nasabah, yaitu :

1.       Keceptan pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama.

2.       Ramah untuk menciptakan kerjasama yang bak keramaian merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.

3.       Ketepatan, pelayanan yang cepat harus disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah.

4.       Nyaman suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal.

      Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar-Dasat Pelayanan Prima (2004 : 31) mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan faktpr-faktor antara lain :

1.   Kemampuan (ability)    

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlat diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrumen dalam membawa hubungan ke dalam dan keluar organisasi/perusahaan. 

2.   Sikap (attitude)

Setiap insan mempunyai prilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan kondisi dan kemauan nasabah.

3.    Penampilan (appearance)

Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan dividen kredibilitas dari pihak lain.

4.    Perhatian (attention) 

       Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritikannya seorang nasabah.

5.   Tindakan (action)

Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan adalah suatu tindakan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

1.    Tanggung jawab (accountability)

Melaksanakan kegiatan mempunyai tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

      Selanjutnya, Waworuntu dalam bukunya Dasar Ketrampilan Melayani Nasabah ( 1997 : 5 ), dalam beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dengan melaksanakan pelayanan prima, yaitu :

a.   Meningkatkan citra perusahaan

Berawal dari tingkat persaingan yang semakin tajam diantara para pesaing, maka perusahaan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima.

b.    Merupakan promosi bagi bank

Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa terpuaskan kebutuhannya,maka nasabah akan menceritakan kepada orang lain. Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan.

a.     Menciptakan kesan pertama yang baik

Aapabika kita terbiasa dengan pelayaan prima yang kita berikan pada setiap nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan suatu kesan pertamanya yang lebih mendaalam, karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan.

d.    Meningkatkan daya saing bank        

Semakin tajamnya persaingan yang biasanya perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan hadiah. Ada juga nasabah yang senang dengan hadiah, tetapi semua nasabah akan tertarik dengan hal itu. Ada nasabah yang akan lebih senang lagi apabila memperoleh pelayanan yang prima dengan senang hati.

e.    Meningkatkan laba dalam jangka panjang

Pelayanan prima yang telah diberikan kepada para nasabah dan calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah yang berkesinambungan. Artinya nasabah akan menjadi loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang. Keuntungan jangka panjang tersebut akan memberikan posisi perusahaan semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah.