Definisi Kepuasan Pelanggan & Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah sesuatu yang sifatnya relative, menurut Philip Kotler dalam  (1998;36) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Richard F. Gerson, Ph.D (2004;5) Kepuasan pelanggan adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Hal ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk dapat memahami “ mengapa” dan “ bagaimana” tingkah laku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentuhkan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk secara baik. Dengan mempelajari perilaku konsumen manajer akan mengrtahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan, dan kemudian mengindentifikasikannya untuk mengadakan segmen pasar.

Dan selanjutnya menurut Basu Swastha dan Irawan (1998;114) bahwa factor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen adalah berbeda-beda masing-masing konsumen, disamping produk yang dibeli dan saat pembeliannya berbeda.

Faktor – faktor tersebut adalah :

1. Kebudayaan

Kebudayaan ini sifatnya agak luas, dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Kebudayaan adalah simbol yang diciptakan oleh manusia dan diturunkan dari generasi ke generasi penentu dan pengatur tingkah laku manusia didalam masyarakat yang ada. Simbol tersebut dapat bersifat tidak nyata (seperti : sikap. Pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama). Atau dapat pula bersifat nyata (seperti: alat-alat, perumahan, produk, karya seni dan sebagainya). Setiap orang merasa lapar tetapi apa yang harus di makan dan bagaimana cara untuk memuaskan lapar tersebut, semua ini terdapat kebudayaan. Jadi dalam kenyataan memang banyak perilaku manusia yang ditentukan oleh kebudayaan, dan pengaruhnya selalu berubah-ubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan jaman dari masyarakat tersebut.

2.  Kelas sosial

Pengaruh pandangan dan tingkah laku pembeli adalah kelas sosial pada pokoknya, masyarakat kita ini dapat di kelompokan ke dalam 3 golongan yaitu :

1. Golongan atas

Yang termaksud kelas ini antara lain :

Pengusaha-pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi

2. Golongan menengah

Yang termaksud kelas ini antara lain :

Karyawan instansi pemerintah, pengusaha menengah

3. Golongan rendah

Yang termaksud kelas ini, antara lain :

Buruh-buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil. Pembagian golongan masyarakat diatas bersifat relatif karena sulit untuk dikualitatifkan secara pasti. Dasar yang di pakai dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal.

3. Kelompok reparasi kecil

Kelompok ini juga mempengaruhi perlaku seseorang dalam pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku oleh karena itu, konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik tingkah laku pisik maupun mental. Yang termaksuk kelompok reparasi kecil ini adalah : serikat buruh, tim atletik, perkumpulan agama, lingkungan tetangga dan sebagainya jika ditinjau lebih jauh, biasanya masing-masing kelompok mempunyai pelopor opini (opinion leader) yang dapat mempengaruhi anggota-anggotanya dalam membeli sesuatu. Interaksi mereka sering dilakukan secara individual  (misalnya dengan bertemu muka), sehingga seseorang dapat terpengaruh oleh orang lain untuk membeli seseatu. Kadang-kadang nasehat orang lain lebih mempengaruhi daripada iklan. Selain itu norma kelompok dapat pula ikut mempengaruhi masing-masing anggota kelompok.

4. Keluarga

Dalam keluarga, masing-masing anggota dapat melakukan hal yang berbeda untuk membeli sesuatu, setiap anggota keluarga memiliki selera dan keiginan yang berbeda, namun demikian terdapat kebutuhan keluarga yang digunakan seluruh anggota kelurga, seperti: televisi, radio, dan sebagainya. Oleh sebab itu manajer pemasaran perlu mengetahui sebanarnya :

a. Siapa mempengaruhi keputusan untuk membeli.

b. Siapa membuat keputusan untuk membeli

c. Siapa yang melakukan membelian

      d. Siapa pemakai produksi.

Keempat hal tersebut dapat dilakukan oleh orang yang berbeda, atau dapat pula dilakukan oleh satu atau beberapa orang. Suatu saat seseorang anggota keluarga dapat berfungsi sebagai pengambil keputusan, tetapi pada saat yang berlainan ia dapat berbuat sebagai seorang pembeli. Sering dijumpai bahwa keputusan untuk membeli dibuat bersama-sama antara suami istri, dan kadang pula bersama-sama dengan anaknya, terutama untuk membeli kebutuhan keluarga.

5.  Pengalaman

Pengalaman dapat mempengaruhi pngamatab seseorang dalam bertingkah laku. Pengalamn dapat diperoleh dari semua yang pernah dilakukan dan dipelajari dimasa lalu, sebeb dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman. Penafsiran dan proses belajar konsumen merupakan kunci untuk mengetahui perilaku pembelinya.

6.  Kepribadian

Kepribadian dapat diartikan sebagai pola sikap individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Sebenarnya pengaruh sifat kepribadian konsumen terhadap pandangan dan perilaku pembelinya adalah sangat umum dan usaha-usaha untuk menghubungkan norma kepribadian dengan berbagai macam tindakan pembeli konsumen umumnya tidak berhasil. Namun para ahli tetap percaya bahwa kepribadian juga mempengaruhi perilaku pembeli seseorang. Variable-variabel yang dapat mencerminkan kepribadian seseorang adalah aktifitas, minat dan opini.

7.  Sikap dan kepercayaan

Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembeli atau konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan dan kepercayaan mempengaruhi sikap. Masalah sikap ini akan dibahas tersendiri sebagai variable yang muncul sesudah adanya proses belajar.

8.  Konsep Diri

Faktor lain ikut mempengaruhi tingkah laku pembeli adalah konsep diri. Konsep terdiri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang orang lain. Konsep diri dapat dibedakan kedalam dua bagian sebagai berikut:

1. Konsep diri yang sesungguhnya dan
2. Konsep diri yang ideal.

Adapun variable-variabel yang saling berinteraksi dengan faktor-faktor tersebut diatas:

1.  Pengamatan

Pengamatan adalah sustu proses dengan mana pembeli menyadari dan menginterpretasikan aspek lingkungannya. Seseorang akan mempunyai suatu pandangan pandangan terhadap sebuah produk bilamana dia mengetahui produk tersebut ditawarkan, sumber informasi dapat berasal dari penjual, teman, iklan dan sebagainya. Dalam kenyataannya, perbedaan pandangan tersebut diwujudkan dalam bentuk sikap tertentu, sering harus melalui proses belajar.

2.  Proses Belajar

Proses ini terjadi apabila pembeli ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan atau sebaliknya, sehingga apabila merasa dikecewakan oleh produk yang kurang baik maka mereka akan mencoba beberapa merek lain sampai mereka memperoleh suatu produk yang memenuhi kepuasan setelah itu, mereka akan memberi pada kesempatan yang akan datang setelah konsumen mempelajari sesuatu dan memberikan tanggapannya, maka sebagai lanjutannya konsumen akan menunjukkan suatu sikap tertentu.

3.  Sikap

Tidak bisa dipungkiri lagi bahwa kita telah melakukan sesuatu sikap positif atau negatif terhadap produk-produk tertentu. Sikap ini dilakukan berdasarkan pandangan kita terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalaman atau lainnya.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang sukses harus dapat memuaskan konsumen mereka. Dengan kata lain, konsumen yang tidak puas akan mempengaruhi bisnis secara negatif. Pemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka, untuk mengidentifikasikan atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli pada saat mereka membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen.

Menurut David Cravens (2001;105) keputusan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

1.   Sistem pengiriman

Untuk dapat memuaskan pelanggan jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya mengerti dan menenggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelanggan sangat memperhatikan antara waktu pemesanan dan penerimaan barang merupakan hal yang sangat penting. Jadi, bila barang yang telah dibeli tapi penyediaannya cukup lama menunggu dan proses pengiriman cukup lama maka pelanggan akan tidak puas sehingga mereka akan pindah produk yang lain.

2.  Performa Produk atau Jasa

Keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan akan mengeluarkan cukup banyak biaya untuk membuat mutu produk atau jasa yang tinggi untuk dapat menduduki tempat pertama dalam penjualan dan kepuasan konsumen. Jelaslah, mutu produk atau jasa merupakan keunggulan bersaing yang utama agar para pelanggan tetap menggunakan produknya dan tidak pindah ke produk atau jasa yang lainnya.

3.  Citra

Para eksekutif bisnis mengakui citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari segi positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada sat konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk atau jasa. Walaupun tidak terlihat sebagai harta dalam laporan keuangan perusahaan, tetapi nilai yang terbentuk dari nama atau merek tersebut merupakan aktifa utama perusahaan.

4.  Hubungan Harga-Nilai

Konsumen menginginkan nilai yang ditawarkan sesuai dengan yang harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu produk, merek dipromosikan oleh suatu perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai dengan harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek dimana pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.

5.   Kinerja Prestasi Karyawan

Kinerja karyawan dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerja sama dalam proses memenuhi kepuasan pelanggan, setiap orang dalam organisasi dapat mempengaruhi konsumen, baik hal-hal yang menyenagkan ataupun yang tidak menyenagkan. Bisnis telah menemuhkan bahwa kesadaran akan keinginan konsumen dan pelatihan karyawan membantu mereka dalam memenuhi tanggung jawabnya. Banyak perusahaan-perusahaan melati tenaga kerja baik yang baru ataupun yang telah lama bekerja dalam rangka meningkatkan mutu produk atau jasa.

6.  Persaingan

Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak yang baik atau buruk dalam rangka untuk memenuhi keinginan kepompok konsumen yang spesifik (segmen pasar). Mengetahui kesenjangan atau keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

            Teori motivasi yang dikembangkan oleh Frederic Herzberg terdiri atas dua faktor, faktor pertama menyebabkan ketidakpuasan dan faktor kedua menyebabkan kepuasan pelanggan. Faktor-faktor ini antara lain :

1. Faktor pertama  : Para penjual sebaiknya berusaha keras untuk menghindari ketidakpuasan, seperti produk yang jelek dan pelayanan yang jelek.
2. Faktor kedua :  Produsen seharusnya mengindetifikasikan satisfier atau motivator utama dari pembeli. Satisfier ini akan memberikan perbedaan utama bagi merek yang dibeli konsumen.