Konsep Customer Bonding

Konsep Customer Bonding

Dalam konsep bauran pemasaran, terdapat konsep tentang sebuah sistem yang dapat diciptakan perusahaan dalam rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Dalam pemasaran sistem ini disebut Customer Bonding.

Customer Bonding menurut Husein Umar (2003:40) adalah suatu sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.

Sistem ini menawarkan suatu struktur kinerja yang berfokus pada pelanggan dan merupakan sebuah strategi dalam menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Agar strategi ini dapat dilaksanakan oleh perusahaan hendaknya perusahaan membangun suatu database untuk mendapatkan informasi tentang pelanggan serta calon pelanggan.

Proses ini dimulai dari penciptaan kesadaran konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dan konsumen, bahkan dapat diperluas kepelanggan lainnya. Agar tercapai, hendaknnya perusahaan didukung oleh tiga komponen, yaitu :

1.    Suatu strategi yang menekankan pada kesetiaan pelanggan.

2.    Pernyataan yang jujur dari perusahaan kepada konsumen, disampaikan melalui media tertentu.

3.    Pengalaman pemakaian produk yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Menurut Husein Umar dalam bukunya riset pemasaran dan perilaku konsumen (2003:41) mengatakan implementasi Customer Bonding akan melalui lima tahap yang akan diuraikan berikut ini :

1.   Awareness Bonding

Perusahaan membangun persepsi dipikiran konsumen melalui produk atau jasa perusahaan, merek perusahaan, maksud perusahaan dan calon konsumen yang perusahaan inginkan. Awareness Bonding dapat menciptakan suatu loyalitas, tetapi focus kerjanya terbatas dimana penekanannya diarahkan untuk memastikan bahwa konsumen menyadari dan ingat pada suatu merek atau produk, sehingga semua dapat menjadi bahan pertimbangan ketika konsumen siap untuk melakukan pembelian. Biasanya dilakukan melalui periklanan dimedia massa, promosi, atau sponsor untu suatu kegiatan tertentu.

2.   Identifying Bonding

Identifying bonding dibentuk ketika seorang konsumen mengenal dan mengagumi melalui penilaian, sikap dan pilihan gaya hidup dimana ia berasosiasi dengan produk atau merek perusahaan.

3.   Relationship Bonding

Tahap ini merupakan tingkat pertama suatu ikatan dimana terdapat dialog yang sebenarnya antara pemasar dengan konsumen yang dibangun dengan pertukaran manfaat diantara mereka secara langsung. Pertukaran manfaat yang tercipta dalam transaksi dimana pemasar memberikan satu atau lebih manfaat yang tidak tampak (seperti informasi dan penghargaan) dan manfaat yang tampak (seperti hadiah). Sedangkan pelanggan memberikan informasi mengenai minat, permintaan dan pembelian ulang. Tahap ini melibatkan interaksi lebih besar dengan konsumen dibandingkan dengan dua tahap yang sebelumnya, dimana prospek dan konsumen sudah mengetahui. Pada saat ikatan hubungan terbentuk, prosep dan konsumen terlibat secara aktif dengan pemasar dalam hubungan tersebut. Perusahaan mendapat informasi aktual mengenai konsumen melalui bantuan saluran distribusi atau melalui Publik Relations, Sales Promotion, dan Personal Selling.

4.   Community bonding

Pada tahap ini konsumen atau pendukung telah memakai produk dan telah terikat pada merek dari suatu perusahaan dan orang lain yang mana saling berbagi minat dan mereka memperoleh apa yang diinginkan. Sesuai dengan harapan pada produk perusahaan. Ikatan komunitas timbul pada saat konsumen atau pendukung berbagi minat gaya hidup yang terjadi pada suatu produk, jasa, tujuan dan kandidat dari perusahaan. Perusahaan dapat melakukan kegiatan-kegiatan untuk menjamin kontinuitas hubungan konsumen dengan produk perusahaan. Adapun tujuan penyelenggaraan ini untuk memberikan penghargaan kepada konsumen dan sebagai alat untuk menunjukan perhatian kepada konsumen. Upaya yang dapat dilakukan untuk membentuk ikatan komunitas : membentuk club, menyediakan komunikasi, mengadakan seminar, dan mengaitkan merek perusahaan dengan event-event tertentu.

5.   Advocacy Bonding

Advocacy bonding bertujuan agar konsumen menjadi pemasar suatu produk perusahaan, pelayanan perusahaan, calon perusahaan. Perusahaan telah mencapai hubungan yang erat dan telah memperoleh kepercayaan. Ini merupakan pencapaian akhir dari suatu ikatan yang bernilai, ketika berkembangnya semacam promosi dari mulut kemulut yang dilakukan konsumen.

Adapun beberapa cara pelaksanaan Advocacy bonding, yaitu :

1. Memberikan wewenang kepada pelanggan untuk mengetahui produk-produk baru.
2. Memberikan dorongan untuk melakukannya, namun usahakan agar mereka tidak tersinggung.
3. Komitmen dan perhatian, perusahaan memperlakukan pelanggan dengan sikap respek dan penuh sensitivitas dengan tujuan memperoleh loyalitas.