Mengapa Perusahaan Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Mengapa Perusahaan Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan ?

            Untuk mengetahui optimal tidaknya pelayan yang diberikan kepada para pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan pengamatan/pengukuran mutu dan kepuasan dari para pelangganya, Menurut Richard F. Gerson, (2004;20)

1.    Untuk mempelajari presepsi pelanggan

2.    Untuk menentukan kebutuhan, keinginan,  persyaratan dan      harapan pelanggan.

3.    Untuk menutup Kesenjangan.

.     Berikut ini adalah beberapa kesenjangan yang telah diidentifikasi melalui penelitian, yaitu :

a.    Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan Pelanggan dengan keinginan pelanggan yang sesungguhnya.

b.    Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang atau

c.    Jasa yang telah dibeli pelanggan dan pandangan pelanggan terhadap barang atau jasa yang telah diterimanya.

d.    Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan pelanggan terhadap mutu yang diberikan.

e.    Kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan dengan kinerja pelayanan yang sesungguhnya.

f.     Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang sesungguhnya. 

4.  Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan     kepuasan pelanggan, sesuai harapan anda atau tidak .

5.   Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba

6.   Untuk mempelajari bagaimana perusahaan melakukan dan apa           yang harus dilakukan kemudian.

7.   Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan.

Dari uraian yang telah ditulis diatas maka menurut Richard F. Gerson, Ph.D, (2004;26) manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan yaitu :

1.    Pengukuran menyebabkan perusahaan memiliki rasa berhasil, yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan

2.    Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

3.    Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberi pelayanan.

4.    Pengukuran memberi tahu perusahaan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa datang langsung dari pelanggan.

5.    Pengukuran memotivasi perusahaan untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.