Pengertian Pelayanan & Prinsip Pelayanan

Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan hal yang terpenting yang ada dalam setiap perusahaan dalam menawarkan produk yang ada dalam perusahaan tersebut. Dengan kata lain tidak ada produk yang tidak disertai dengan pelayanan. Pelayanan tidak hanya ada pada tingkat operasionalnya saja, tetapi juga pada tingkat puncak manajemen. Terdapat beberapa defenisi menurut beberapa ahli yaitu:

Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby dalam Ratminto (2006,2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.

Sedangkan menurut Gronroos dalam Ratminto (2006,2) bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemecahan permasalahan konsumen/pelanggan.”

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa ciri pokok dari pelayanan adalah tidak kasat mata, tidak dapat diraba, dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

Selanjutnya Menurut Moenir (1997:4), mengemukakan bahwa pelayanan merupakan cara untuk memenuhi kebutuhan baik melalui aktivitas sendiri, maupun melalui aktivitas secara tidak langsung melalui orang lain kemudian menurut Kotler  (1997, 83) mengemukakan bahwa pelayanan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Prinsip Pelayanan

Dalam keputusan MENPAN No.63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

1.    Kesederhanaan

Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2.    Kejelasan

Kejelasan ini mencakup:

a.    Persyaratan teknis dan administratif pelayanan.

b.    Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan.

c.    Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3.    Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4.    Akurasi

Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5.    Keamanan

Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6.    Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.

7.    Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

8.    Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi dan informatika.

9.    Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santu, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

Pengukuran kinerja pelayanan menurut Zeithmal, Parasuraman, & Berry dalam bukunya Delivering Quality Service (dalam Ratminto &Winarsih, 2006, 182) dapat diuraikan, sebagai berikut:

a.    Tangible (ketampakan fisik)

                      i.   Kenyamanan, kerapihan, dan kebersihan

                    ii.   Tersedianya sarana dan fasilitas

                   iii.   Tempat parkir yang luas

                   iv.   Penampilan karyawan yang rapi dan menarik

b.    Reability

Tersedianya data dan informasi yang dibutuhkan dengan adanya komunikasi yang tepat antara karyawan dengan para pelanggan.

c.    Responbility

Kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

d.    Assurance (kepastian)

Kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam membeerikan kepercayaan kepada customer.

e.    Empathi (keramahan)

Seorang karyawan melayani dengan ramah dan penuh sopan santun. Pemenuhan standar pelayanan adalah suatu keharusan

dan masih tergolong dalan service excelence.

Pelayanan terhadap pelanggan merupakan upaya yang dilakukan oleh organisasi produsen barang atau penjual jasa yang ditujukan kepada pelanggan dengan memberikan kepuasaan secara optimal. Pendapat tersebut menunjukkan bahwa mencapai kepuasaan yang maksimal, hendaknya karyawan memiliki:

1.   Kecepatan, dimaksud di sini adalah bahwa setiap karyawan harus memiliki daya tanggap sehingga dengan cepat dapat mengetahui keinginan pelanggan.

2.   Ketepatan, tingkat ketetapan pelayanan sangat menentukan eksistensi suatu perusahaan. Karena pada dasarnya pelanggan tidak hanya memperhatikan kualitas dan harganya saja, tetapi barang yang dibutuhkan pelanggan tepat pada saat barang atau jasa dibutuhkan.

3.   Keakuratan, keakuratan dalam memberikan pelayanan tidak bisa dipandang remeh sekalipun hal kecil, tetapi pengaruhnya sangat besar terhadap kualitas pelayanan. Pelayanan yang tidak akurat membuat pelanggan merasa tidak puas dan akan mempengaruhi pelayanan secara keseluruhan.

4.   Keramahan, untuk mencapai pelayanan dengan kualias prima, salah satu syaratnya adalah keramahan atau sikap simpatik. Keramahan merupakan perilaku individu yang harus ditanamkan dalam organisasi khususnya yang berorientasi pada pelayanan umum.

Dengan mengacu pada keseluruhan pengertian pelayanan di atas, maka dapatlah disimpulkan bahwa pelayanan maksimal merupakan hal yang terpenting dalam memberikan kepuasan pelanggan. Jika kurang sedikit saja pemberian pelayanan, maka akan mengurangi kualitas akan pelayanan.