Pengertian dan Karakteristik jasa

Pengertian dan Karakteristik jasa

1.   Pengertian Jasa

Pada dasarnya tidak ada definisi secara luas tentang jasa yang digunakan oleh pemasar. Kenyataannya memang sulit diketahui tentang batas-batas yang jelas antara organisasi dan unit usaha yang menjadi bagian bagi penyalur barang dengan organisasi yang menawarkan jasa. Namun dalam penulisan ini penulis mengangkat masalah jasa yang dibeli dan ditukar dipasar, yang disebut juga jasa pertukaran.

Menurut Basu Swasta  (1997:318) jasa pertukaran adalah barang yang tidak kelihatan (intangible Product) yang dibeli dan dijual dipasar melalui transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Dari defenisi tersebut jelas terlihat salah satu unsur penting adalah bahwa jasa merupakan produk yang tidak kelihatan, sehingga dapat disimpulkan bahwa (1) jasa merupakan produk yang tidak kelihatan yang dilaksanakan dan tidak diproduksi, (2) Nilai dan keuntungan dari suatu jasa dapat dibeda-bedakan diantara pemakaiannya karena sebagian sumber untuk melaksanakan jasa berasal dari pembeli, sedangkan menurut Philip Kotler dan Paul N. Bloom (1999:152) jasa adalah kegiatan atau masalah yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu .

Dari kedua pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa ada terdapat tiga unsur yang pokok yaitu: (1) Terjadi proses tukar menukar, (2) yang dipertukarkan itu tidak berwujud, (3) hasil dari pertukaran tersebut tidak membawa pemilikan (dalam bentuk fisik).

2.  Karakteristik Jasa

Didalam literatur pemasaran secara umum diuraikan bahwa jasa itu dapat digolongkan dalam dua golongan besar antara lain jasa industri dan jasa konsumen. Namun disini penulis hanya menitik beratkan pada jasa konsumen saja. Dimana jasa itu sendiri banyak digunakan secara meluas dalam masyarakat.

Menurut Basu Swasta dan Irawan (1997:167) jasa konsumen ini dapat dibagi dalam tiga golongan yakni : (a) Jasa konvenien, (b) Jasa shopping, (c) Jasa spesial. Penggolongan jasa ini sangat relatif karena suatu jasa bagi seseorang merupakan jasa konvenien tetapi bagi orang lain merupakan jasa shopping atau jasa spesial dan sebaliknya, dengan penggolongan ini hanya didasarkan pada prilaku dari pada konsumen dalam mencari atau membelinya.

1.   Pemasaran jasa konvenien (Convenience Goods)

Jasa konvenien adalah jasa konsumsi yang pembelinya sering dan masyarakat membeli dengan melakukan usaha yang minimal.

Dengan demikian istilah konvenien dapat diartikan sebagai : dekat dengan rumah pembeli, mudah dicapai dengan alat-alat transportasi, atau dekat dengan tempat dimana pembeli bekerja. Oleh sebab itu pertimbangan yang paling efektif untuk jasa konvenien adalah lokasi. Itulah sebabnya lokasi merupakan variable pemasaran yang penting dalam jasa konvenien. Dalam artian bahwa harga tidaklah merupakan faktor penting dalam pembelian jasa-jasa konvenien.

2.   Pemasaran jasa shopping (Shopping Goods)

Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan pertimbangan terhadap kualitas, harga, dan reputasi. Jelaslah bahwa konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping, komunikasi merupakan faktor yang sangat mendukung. Oleh sebab itu perusahaan yang ingin berhasil dalam pemasaran jasa shopping diharuskan untuk menyediakan informasi yang lengkap dan menarik buat konsumen. Sehingga promosi merupakan kunci sukses apabila jasa tersebut mau dibeli oleh konsumen.

3. Pemasaran jasa spesial (Specialty Goods)

Jasa special adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Upaya pengembangan ini harus difokuskan pada kepuasan konsumen. Sehingga lokasi hanya merupakan faktor sekunder dalam pemasaran jasa special. Walaupun lokasinya jauh dan harganya tinggi, namun konsumen tetap mencarinya.

Selanjutnya menurut Zeithaml et.Al. (2003:38) mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :

1. Reliability (Keterandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness (Kesigapan)

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance (Jaminan)

Meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap prodak secara cepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Emphaty (Empati)

Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles (Nyata)

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front Office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.