Bentuk-bentuk Pelayanan Jasa Pada Perum Pegadaian

Pelayanan jasa suatu model interaktif manajemen pelayanan yang mencerminkan hubungan perusahaan atau organisasi dengan para pelanggannya terdiri dari tiga elemen. Adapun kepuasan masyarakat dalam pelayanan Perum Pegadaian terdiri atas tiga hal, yaitu:

1.    Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dimaksudkan adalah prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik dan seluruh sumber daya manusia yang ada. Prosedur kerja adalah aspek administrasi yang sangat penting dalam suatu organisasi, menentukan berhasil tidaknya tugas-tugas kantor yang baik.

Pentingnya prosedur menurut Siagian Kerangka Dasar ilmu Administrasi (1999 : 62) adalah : Dalam suatu organisasi yang baik, terdapat serangkaian tata kerja atau prosedur yang mengikat semua anggota yang bersangkutan. Prosedur sangat penting karena ia berperan sebagai aturan permainan.

Suatu prosedur yang teratur dengan metode yang baik akan memperlancar arus pekerjaan dengan waktu yang tepat, akan tetapi bilamana dalam suatu kantor pelaksanaan akan pekerjaan kantor tidak menggunakan prosedur penyelenggaraan yang tepat, dapat membuat arus pekerjaan tidak lancar dan menggunakan waktu yang banyak. Sehubungan dengan hal itu, berikut akan dikemukakan definisi prosedur sebagai berikut:

Moekijat Kamus Manajemen Perkantoran dan pengawasan (1999 : 70) “Suatu prosedur adalah tugas-tugas yang saling berkaitan dan merupakan urutan kronologis (menurut waktu) dan cara untuk melaksanakan pekerjaan yang dilaksanakan.

Winardi (1999 : 35) Prosedur adalah suatu seri tindakan–tindakan administrasi, yang biasanya dilaksanakan dari satu orang yang merupakan suatu cara yang tetap dan diterima umum guna melaksanakan sebuah fase penting daripada suatu aktivitas.

Prosedur sebagai instruksi-instruksi tertulis dan lisan yang memberi sangsi legal pada suatu sistem yang menentukan dan menggambarkan keseluruhan pekerjaan yang merupakan suatu system. System ini haruslah konsisten dengan paket layanan yang dirancang sederhana mungkin dalam arti yang tidak kompleks sehingga membingungkan para pengguna jasa.

Dari uraian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa prosedur dari suatu kantor adalah urutan-urutan daripada berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya, bilamana dilakukannya, dimana melakukannya dan siapa yang melakukannya.

2.    Personil (SDM yang memberikan pelayanan)

Personil ini dikelompokkan tiga bagian yaitu sumber daya manusia yang berintegrasi langsung dari pelanggan, pegawai yang memberikan pelayanan kepada pelanggan tetapi kadang kala saja dan sumber daya pendukung. Kualitas dan kemampuan karyawan dipenuhi oleh tingkat pendidikan, latihan, motivasi kerja, mental, dan kemampuan fisik karyawan yang bersangkutan.

Kamaruddin (1999) Mengemukakan definisi personil, yaitu: Suatu keseluruhan yang berhubungan dengan orang-orang yang dipekerjakan di dalam suatu badan tertentu. Istilah ini biasanya digunakan untuk dua maksud: 1) Menunjuk kepada semua pegawai pada suatu kantor. 2) Pengupahan, pengaturan dan penggantian pegawai.

Dalam rangka pengembangan dan peningkatan mutu (pengetahuan dan kemampuan) pegawai, pendidikan dan pelatihan sangat penting bagi pengembangan SDM agar mereka mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, visi, misi dan nilai- nilai perusahaan atau strategi untuk mempertahankan pelanggan-pelanggan yang baru.

3.    Sarana dan Prasarana   

Perum pegadaian mengembang tugas sebagai lembaga pelayanan umum dan untuk itu pelayanan yang diberikan haruslah memiliki kualitas yang baik. Untuk melaksanakan tugas dan fungsinya dalam melayani masyarakat diperlukan adanya sarana dan prasarana yang memadai.

Pelayanan yang berkualitas sudah tentu didukung oleh sarana dan prasarana yang ada. Berikut ini akan dikemukakan satu persatu factor sarana dan prasarana tersebut yang ada sebagai berikut :

a.     Prasarana Perum Pegadaian

Prasarana merupakan gedung kantor yang digunakan sebagai tempat untuk melaksanakan pekerjaan kantor.

Menurut Pamudji Analisa Sistem-Sistem bagi Administrasi yang efektif (1999) kantor adalah tempat (ruangan,bangunan, gedung) untuk melaksanakan pekerjaan kantor dan memberikan pelayanan kepada penduduk/pelanggan untuk menyelesaikan urusan-urusannya. Untuk itu sesuatu kantor harus ditentukan dimana penduduk dapat mencapainya.

Jadi kantor adalah tempat dimana pekerjaan kantor dan memberikan pelayanan kantor tersebut. Letak  kantor sebaliknya diletakkan pada daerah yang strategi, artinya mudah untuk dijangkau oleh masyarakat yang membutuhkannya.

Demikian halnya dengan kantor Perum Pegadaian yang telah kita ketahui bahwa Perum Pegadaian memberikan pelayanan jasa gadai kepada masyarakat. Dan untuk mencapai pelayanan jasa gadai kepada masyarakat yang seluas mungkin. Perum Pegadaian menyebabkan 624 unit kantor cabang yang tersebar diseluruh Indonesia. Sedangkan yang masuk kedalam wilayah kantor daerah V Makassar sebanyak 58 cabang yang tersebar di Kalimantan, Sulawesi, Maluku, dan Irian Jaya.

b.    Sarana Perum Pegadaian

Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan dan fasilitas pelayanan yang berfungsi sebagai alat utama/ pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi social dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja Perum Pegadaian.

1.    Peralatan

Peralatan yang berhubungan untuk menentukan dengan Perum Pegadaian adalah :

a)    Alat uji kadar emas/perak

Alat ini digunakan untuk menentukan kadar emas yang terkandung dalam sebuah emas. Alat ini terdiri dari batupenggosok dan cairan yang tersimpan dalam botol. Untuk cairan yang pertama dinamakan salpiter dan untuk cairan kedua dinamakan Konegswatu. Disamping alat tersebut masih ada lagi alat penguji kadar emas yang dinamakan jarum uji emas.

b)   Alat uji berlian

Alat ini digunakan untuk mengetahui kadar berlian. Alat ini mempunyai mata penguji yang menyerupai pena dan pada bagian atas terdapat indicator petunjuk dari lampu yang berwarna-warni untuk menentukan kadar berlian yang dikenal dengan Diamond Selector dan alat uji berlian lainnya dinamakan jarum uji berlian.

c)    Timbangan emas/perak

Timbangan ini digunakan khusus untuk mengukur berat emas/perak. Alat ini bekerja apabila tombomi diatas timbangan diputar sehingga bagian atas timbangan bergerak ke atas. Timbangan ini biasanya  dilengkapi dengan boks (tempat) yang terbuat dari kayu dan kaca melindungi timbangan dari pengaruh angin.

2.    Sarana pelayanan lainnya seperti :

a)    Kantong kertas plastic untuk barang gadai emas

b)    Komputer

c)    Kalkulator

3.    Ruangan

Yang dimaksud dengan ruangan yaitu adanya pembangunan ruangan yang memadai antara ruangan tunggu nasabah dan ruangan kerja pegawai. Adapun tata ruang yang ada di Perum Pegadaian Cabang Jeneponto meliputi :

a)    Ruangan tunggu nasabah.

b)    Ruangan operasional/ kegiatan pegawai.

c)    Ruangan penyimpanan barang-barang gadai.

Adapun fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :

a)    Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat      menghemat waktu.

b)    Meningkatkan produktivitas, baik barang  atau jasa.

c)    Kualitas produk yang lebih terjamin dan baik.

d)    Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.

e)    Lebih mudah/ sederhana dalam gerak para pelaku.

f)     Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.

g)    Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga mengurangi sifat emosional mereka.

Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping sudah tentu manusianya sendiri.