Pengertian Pelayanan dan Kualitas Pelayanan

Dualisme pelayanan sebagai proses dan produk sudah semakin menyatu, bahkan dapat dikatakan bahwa dalam setiap produk melekat unsur pelayanan. Dengan kata lain tidak ada produk yang tidak disertai dengan pelayanan. Sejalan dengan itu maka (hampir) tidak ada perusahaan yang benar-benar manufaktur murni, karena dalam perusahaan tersebut unsur pelayanan tetap ada, bahkan

cenderung dominan. Tidak hanya pada tingkat operasional tetapi juga pada tingkat puncak manajemen.

Menurut Moenir Manajemen Pelayanan Umum (1999:16) mengemukakan pengertian pelayanan adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan kepentingan orang banyak.

Alasannya pelayanan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu dunia usaha dan merupakan gambaran kebiasaan yang diberikan kepada orang lain dalam bentuk sikap, kegiatan mulai dari perencanaan dalam membuat suatu produk, berupa barang atau jasa dilanjutkan dengan proses pengepakan, penyaluran dan berakhir pada kepuasan konsumsi.

Sedangkan menurut Sianipar, Manajemen Pelayanan Masyarakat (1999) mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu cara, teknik atau kemampuan memenuhi, menanggapi kebutuhan dan keluhan orang lain secara khas sehingga memuaskan.

Dalam pengertian pelayanan terkandung suatu kondisi yang melayani yakni memiliki suatu keterampilan, keahlian dibidang tertentu.Berdasarkan keterampilan dan keahlian pihak tersebut mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi.

Kemudian menurut Heskett, Visi Kualitas jasa dalam Hutabarat (1999:20) menyatakan bahwa pelayanan merupakan kunci sukses, oleh karena itu kualitas pelayanan harus menjadi fokus perhatian manajemen perusahaan dalam menjalankan usaha.

Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa keberhasilan suatu perusahaan dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan itu. Dan itu berarti penerapan kualitas pelayanan harus diberikan terbaik pertama kali.

Pelayanan juga berarti melayani, membantu, menyiapkan, menerima, menyabut dan mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang. Pelayanan yang diberikan oleh Perum Pegadaian Cabang Jeneponto. Kepada masyarakat tentunya diharapkan akan memudahkan dan memperlancar proses pekerjaan yang mereka lakukan khususnya pemenuhan kebutuhannya.

Selanjutnya menurut Thoha, Perbaikan Administrasi di Indonesia (1999:47) mengemukakan bahwa pelayanan social merupakan suatu usaha yana dilakukan oleh seseorang/ kelompok orang atau institusi tertentu untuk memberikan bantuan atau kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

Pelayanan itu menjadi penting dan peka karena senantiasa berhubungan dengan khalayak  masyarakat, jika kurang sedikit saja pemberian pelayanan tersebut maka akan cepat menyinggung komentar orang.

Dan kemudian menurut Zeithami Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan dalam Aviliani dan Wilfrijdus (1999:10), perwujudan kualitas pelayanan dilihat dari kepuasan pelanggan dapat diidentifikasikan melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1.    Kehandalan (reliability)

Suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijalankan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu , pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan.

2.    Ketanggapan (responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) kepada pelanggan, memberikan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. Para peristiwa pelayanan yang gagal, kemampuan untuk segera membatasi hal tersebut secara professional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan.

3.    Jaminan / kepastian (assurance)

Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menunjang kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (bebas dari keragu-raguan)

4.    Empati (empathy)

Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan.

5.    Berwujud (Tangibles)

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat di andalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Jadi ini mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi yang ada.