Dasar-Dasar dan Sikap Pelayanan Nasabah

1  Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah

      Dalam melaksanakan tugasnya, karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang costumer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang pokok. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap Customer service telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004; 210) dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti oleh seorang customer service:

a.   Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

b.   Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum

Dalam melayani nasabah tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Harus bersikap seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah haruslah murah senyum dengan raut menarik hati, serta tidak dibuat-buat

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika dikenal.

Pada saat nasabah datang harus segera menyapa dan menyapa dengan menyebutkan namanya

d.   Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendegarkan sekaligus berusaha memahami keinginan nasabahnya.

A.   Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

Artinya dalam komunikasi dengan nasabah gunakan bahasa yang baik dan benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus lebih jelas dalam arti mudah dipahami

B.   Jangan menyela atau memotong pembicaraan

Pada saat nasabah sedang berbicara, usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan kemudian hindarkan kalimat yang bersikap teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasan nasabah. Kalau terjadi sesuatu, usahakan jangan berdebat.

C.   Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada maka minta bantuan. Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang mampu.

2.  Sikap Melayani Nasabah

      Setelah mengerti sifat-sifat nasabah secara umum, maka langkah atau sikap melayani nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan

      Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 211), berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah.

a.  Beri kesempatan nasabah berbicara

Artinya, petugas customer service memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya dalam hal ini petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah

b.  Dengarkan baik-baik

Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, customer service dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.

c.  Jangan menyela pembicaraan

Sebelum nasabah selesai petugas customer service dilarang memotong atau menyela pembicaraan, usahakan nasabah sudah  selesai bicara baru petugas customer service menaggapinya.

d.  Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara

Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat, dan jelas.

e.  Jangan marah dan jangan mudah tersinggung

Cara, bicara, sikap, atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah, kemudian customer service jangan mudah marah terhadap nasbah yang bertemperamen tinggi usahakan tetap sabar dalam melayaninya.

      f.   Jangan mendebat nasabah

Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak diterima oleh nasabah.

a.    Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang

Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah-tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan sealu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.

b.    Jangan menangani hal-hal yang bukan pekerjaannya

Sebaiknya petugas customer service menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya, serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi

c.    Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu, oleh karena itu berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa mamang kita ingin membantu nasabah.

3.  Sebab-Sebab Nasabah Kabur

      Sekalipun pelayanan yang diberikan sudah maksimal terkadang masih saja ada nasabah tidak puas, sehingga pada akhirnya malah kabur ke bank saingan kita. Banyak hal yang menyebabkan nasabah kabur, karena itu, setiap karyawan bank lebih khusus lagi petugas customer service harus dapat mengerti dan memahami sebab-sebab nasabah kabur meninggalkan bank. Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 213), adapun sebab yang membuat nasabah meninggalkan bank,      yaitu:

a.   Pelayanan yang tidak memuaskan

Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Nasabah disepelekan atau tidak diperhatikan atau nasabah merasa tersinggung

      b.  Produk yang tidak baik

Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan   yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.

       c. Ingkar janji dan tidak tepat waktu

Petugas customer service tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. Begitu juga penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah

      d.  Biaya yang relatif mahal

Biaya yang dibebankan kepada nasabah relatif mahal jika dibandingkan dari bank pesaing, seperti biaya administrasi, biaya-biaya iuran, atau biaya lainnya. Hal ini juga menyebabkan nasabah lari dari bank yang bersangkutan ke bank lain.