Pengertian dan Sifat-Sifat Nasabah

1.  Pengertian Nasabah

      Fokus dari dinamika perbankan kualitas perbankan terletak pada kepuasan nasabah, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan nasabah. Nasabah adalah semua orang yang menuntut suatu bank untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan dapat memberikan pengaruh pada performance perbankan. Beberapa terminology tentang nasabah dapat diberikan sebagai berikut (Sipahatur Mangasa, dalam bukunya Customer Focus, (2002 : 1) :

a.    Nasabah adalah orang yang mendatangi bank, tetapi banklah yang bertanggung jawab pada nasabah.

b.    Nasabah adalah orang yang membawa bank kepada keinginannya.

c.    Tidak ada seorang pun yang pernah menang beragumentasi dengan nasabah.

d.    Nasabah adalah orang yang eksistensinya teramat penting sehingga harus dipuaskan oleh perbankan.

      Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan melayani nasabah bank (1997: 15) nasabah adalah individu yang menopang kepentingan bank. Dan berdasarkan UU. No. 10 tahun 1998 tentang pokok-pokok perbankan pasal 1, dijelaskan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah terbagi atas:

a.    Nasabah Utama

Adalah nasabah yang memiliki transaksi dalam jumlah besar, taat dalam memenuhi kewajibannya kepada bank sebagimana yang telah di persyaratkan.

b.  Nasabah Penyimpan

Adalah nasabah yang menetapkan dananya dibank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan

c.   Nasabah Debitur

Adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian ganti dengan nasabah yang bersangkutan.

2.  Sifat-sifat Nasabah

      Dalam melayani nasabah sebaiknya seorang customer service mampu memahami dan mengerti akan sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini disebabkan masing-masing nasabah memiliki sifat-sifat yang berbeda, secara umum setiap nasabah memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi keinginannya dan kebutuhannya serta selalu ingin memperoleh perhatian.

      Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 206) sifat-sifat nasabah adalah sebagai berikut :

a.   Nasabah adalah raja

Pihak bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannyan. Pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih dibatas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat bank dan karyawan itu sendiri.

b.    Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi, bank berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan.

c.    Tidak mau di debat dan tidak mau di singgung

Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau debat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung

d.    Nasabah mau diperhatikan

Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali menyepelehkan atau membiarkan nasabah. Berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar merasa diperhatikan

e.    Nasabah merupakan sumber pendapatan bank

Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya, oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga.