Pengertian, Fungsi Dan Peranan Customer Service

1.   Pengertian Customer Service

Siphatur Mangasa (2002 : 102) sesungguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an. Pada dekade 1980-an, didorong oleh persaingan yang mengetat, penerapan konsep customer service di pelopori di Amerika oleh bidang bisnis departemen store dan barang-barang elektronik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan ini juga diadaptasi oleh sektor yang melayani masyarakat umum.

      Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997:1), istilah customer service yang diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia yang artinya pelayanan nasabah. Dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “customer” sama dengan pelanggan; dan “service” sama dengan pelayanan.

      Sedangkan Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004: 201), memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

      Jadi pengertian “customer service” adalah sebuah unit kerja yang bertugas melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

      Banyak masyarakat yang masih beranggapan bahwa customer service itu adalah sebagai pusat informasi, padahal pada kenyataannya customer service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan.

      Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi antara lain memiliki pengetahuan yang luas tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan masalah perbankan perbankan, harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki sikap bijaksana, tanggap, setia, ramah pada setiap nasabah.

2.   Fungsi dan Tugas Customer Service

      Sebagai seorang customer service tentu telah diterapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah

      Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.

      Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 203). Fungsi dan tugas customer service adalah sebagai berikut:

1.    Sebagai Receptionis

      Artinya customer service sebagai penerima tamu/nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan

2.    Sebagai Deskman

     Artinya customer service sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi

2.    Sebagai Salesman

      Artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah.

3.    Sebagai Customer Service Relation Officer

Artinya customer service sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.

5.  Sebagai Comunikator

Artinya customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungan antara bank dengan nasabah.

      6  Tanggung Jawab Customer Service

Adapun tanggung jawab yang dibantukan pada customer service yaitu sebagai berikut : Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service, (2004 : 90)

1.    Bertanggung jawab kepada pimpinan

2.    Secara efektif memberikan perbaikan kualitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.

3.    Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kualitas layanan bank.

4.    Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan bilamana diatas wewenangnya.

4.    Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah, dimana dalam hal ini menghimbau para nasabah.

5.    Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank perbankan termasuk manfaat dan keuntungannya.

7.  Peranan Customer Service

 Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004: 98) adapun peranan bagian customer service adalah sebagai berikut:

A.   Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank.

B.   Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.

C.   Menjamin kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.

D.   Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik itu kredit maupun tabungan.